Omgaan met lastige klanten

Klanten, soms zóu je ze wat. Je hebt van die portretten die je liever wilt vermijden. Helaas kan dat niet altijd. Lastige klanten, vrijwel elke verkoper heeft er wel een paar in z’n bestand. Hoe ga je hier nu mee om?

Van één van mijn relaties kreeg ik onderstaand artikel toegestuurd. Helaas is de bron niet bekend. Het geeft een duidelijk en beknopt overzicht hoe je om kunt gaan met lastige klanten.Succes!

Lastige klanten zijn klanten die niet alleen door u als lastig worden ervaren, maar ook door uw collega’s, vrienden of bekenden. Het gaat hier dus om de notoir lastige klant. Deze moeilijke klanten zijn in een aantal typen onder te verdelen.

1. De kleine dictator, de autoritaire heerser.
Iemand die doorgaans anderen probeert af te blaffen of plat te walsen door verbaal geweld of snijdende opmerkingen.
2. De sluipmoordenaar, een soort intrigant.
Deze klanten probeert u uit te spelen ten opzichte van de concurrent. Uw offerte wordt bijvoorbeeld gebruikt om bij uw concurrent een lagere prijs af te dwingen, of andersom.
3. De zwijgzame.
De klant die op iedere vraag of op elk schitterend plan reageert met één-lettergrepige antwoorden of nauwelijks zichtbare hoofdbewegingen.
4. De alweter of betweter.
Deze klant voelt zich superieur en denkt (en wil dat u dat ook gaat denken) dat hij alles weet wat er over de te bespreken onderwerpen te weten valt. Het beroerde is: hij weet het ook. Het komt alleen zo irritant z’n strot uit. Hij heeft nogal eens de neiging u voor schut te zetten (”Ach, weet u dat niet?”).
5. De uitstellers.
Dit zijn vaak heel aardige, humoristische en gemakkelijke klanten. Ze doen echter zelden of nooit wat ze zeggen te zullen doen. En dat maakt ze nu net zo lastig.
6. De muggezifter of de klager.
Klanten die er blijkbaar een genoegen in scheppen overal problemen in te zien. Zien altijd fouten bij de ander, nooit bij zichzelf. Ze zien problemen maar zullen niet de moeite nemen die op te lossen.

Een belangrijk punt moet hier nog vermeld worden. Bij de bespreking van de typetjes beschreef ik de gedragskenmerken. Deze mensen zíjn niet zo. Ze gedragen zich op deze manier. Een kleine dictator is geen kleine dictator. Alleen gedraagt hij zich zo in een verkoop-/koopsituatie. En een zwijger kan ’s avonds een schitterende spreker zijn als voorzitter van de Rotary-club. Lastig gedrag wordt dus gehanteerd om een bepaald doel te bereiken. Daarom durf ik van manipuleergedrag te spreken. Macht
Wat willen moeilijke klanten nu eigenlijk bereiken met hun gedrag? Uit welke elementen bestaat de beloning van lastig gedrag?
> Ze krijgen (negatieve) macht doordat ze door hun gedrag de ander in een nerveuze underdogpositie manoeuvreren. Ze hopen dat u bang van ze wordt. En dat is hun beloning.
> Het verbloemen van eigen onzekerheid. Door moeilijk gedrag te hanteren hoeven zij zich niet bloot te geven.
> Ze krijgen hun zin. Stel u werkt bij een cosmetica-importeur. Een bepaald merk is uit voorraad en u heeft een aantal backorders voor totaal tweeduizend eenheden. De fabrikant stuurt er tweehonderd. Aan wie gaat u leveren? Aan de klant die niets van zich heeft laten horen of aan de klant die u elke dag via de telefoon in niet mis te verstane bewoordingen duidelijk heeft gemaakt wat hij van uw betrouwbaarheid vindt?
> Zij krijgen aandacht. Veel lastige klanten hebben een versterkt eigen ego dat regelmatig een bevestiging nodig heeft.
> Sommigen vinden het gewoon leuk.
Maar hoe kunt u nu makkelijker verkopen aan moeilijke klanten? Eigenlijk is het heel simpel: zorg ervoor dat ze hun beloning niet krijgen. Door ze niet te belonen voor hun lastige gedrag, houdt dit vanzelf op en kunt u makkelijker verkopen.

Bedenk het volgende: onze gedachten leiden tot onze gevoelens. Dat wat wij denken, bepaalt hoe wij ons voelen. Lastige klanten brengen ons ertoe bepaalde negatieve dingen te denken. Daardoor krijgen we oneigenlijke gevoelens. Als dit gebeurt, als we dit toestaan, wint de lastige klant. Hij brengt ons op een emotioneel niveau in plaats van gewoon rationeel te blijven denken en voelen. De kracht om negatieve gevoelens bij ons op te roepen, is nu net de kracht die de lastige klant gebruikt. Door emotioneel te reageren, stimuleren wij hem in feite in zijn lastige gedrag. Onze emotie is zijn beloning. Wij zijn het dus vaak zelf die deze lastige reacties veroorzaken.

Wat u in ieder geval niet moet doen, is veronderstellen dat u de lastige klant kunt dwingen zich anders op te stellen. Stop ermee dit van de ander te eisen. Bedenk dat iemand ervan beschuldigen dat hij moeilijk is, dikwijls alleen maar zelfverdediging uitlokt en leidt tot nog sterkere reacties.

(bron onbekend).