De klantencijfers die ERA makelaars hebben verkregen uit hun interne kwaliteitsonderzoek gaan vandaag vanaf 17.00 uur live op hun website(s) getoond worden.
Wat een geweldige zet van ERA! Door het openbaar maken van hun serviceniveau heeft de consument voortaan een beter inzicht in ‘hoe goed’ een makelaar is. Het zou nog mooier zijn als alle andere makelaars dit voorbeeld gaan volgen.
ERA over de klantencijfers
Een huis verkopen valt niet mee, zeker niet in deze tijd. Zelf doen is daarom nu niet aan te raden, tenzij u tijd genoeg heeft en voldoende marktkennis. Dus zullen de meeste mensen een makelaar inhuren.
Maar welke makelaar moet u kiezen als u uw huis gaat verkopen? Wat doet een makelaar precies en wat mag u verwachten?
Consumenten vertrouwen bij deze keuze het meest op elkaars oordeel. Familie, vrienden, collega’s worden ondervraagd naar wie hun keuze zou zijn. Hun oordeel weegt veel zwaarder dan welke brochure of mooie website dan ook. Dat blijkt wel uit de vele vergelijkingssites en social media als Facebook en Twitter.
Echte beoordelingen
De klantbeoordelingen die ERA nu toont zijn echt, van daadwerkelijke opdrachtgevers.
Na het tekenen van de koopakte, maar ook na het transport wordt de klant om hun feedback gevraagd. Dat dit twee keer gebeurd is prima te verklaren, aldus Sandra Lopulalan van ERA: “Tussen beide momenten zit doorgaans enkele weken tot maanden. De beleving van de service is daarom verschillend. De eerste reactie is vaak gekleurd door het laatste contact, de laatste geeft vaak een evenwichtig beeld van de gehele duur van de samenwerking. Toch geven beide reacties belangrijke aanwijzingen hoe de samenwerking met de makelaar is ervaren, wat goed heeft gewerkt en wat kan worden verbeterd.”
Sterk door service
Voor een aanstaand huizenverkoper is het cijfer een belangrijke indicator hoe de service is beleefd door voormalige opdrachtgevers. Als de ERA makelaars het werk niet goed doen of niet goed communiceren, dan vertaalt zich dat terug in het cijfer. Door het beoordelingscijfer openbaar te maken zullen ze toch echt wel scherp moeten blijven. Anders kost het ERA business, wat zeker niet de bedoeling is.
Update – 17.30: Het activeren van de nieuwe functionaliteit op de site van ERA ging niet vanzelf. Gedurende het eerste half uur was het zoeken op de site van ERA problematisch vanwege storingen. Maar ja, dit is dan ook niet zomaar een aanpassing.
Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)
- Hoe technologie en automatisering de toekomst van de makelaardij gaat veranderen - 23 juni 2018
- De Call to Action wordt niet optimaal benut - 20 november 2017
- Marketing Pitches – Genomineerden Vastgoed Woningmakelaar van het Jaar 2017 - 10 november 2017
Op zich lijken klantbeoordelingen een goed idee. Waar echter het probleem in zit, is dat er geen eenduidige geobjectiveerde beoordelingen zijn. Op taxatiegebied worden bijvoorbeeld taxateurs beoordeeld. Het blijkt dat mensen bij dezefde serviceniveaus volledig anders waarderen. In de toelichting staat dat er snel geleverd is, goed advies is gegeven, uitstekende toelichting, en dan als cijfer een 6. Bij min of meer dezelfde toelichting werd ook door een andere persoon een 9 gegeven. In een ander geval werden de vier beoordelingspunten allen met een 10 gewaardeerd. Als totaalcijfer gaf men vervolgens een 8. Leg mij het maar uit!
Wat je dus creëert is een gevoel, zonder objectieve onderbouwing. Heb je dus de pech dat je een aantal Vereniging Eigen Huis klanten hebt mogen bedienen (die mogelijk ook nog ambtenaar of onderwijzer zijn) dan zul je naar alle waarschijnlijkeid een lager cijfer scoren. Dit omdat deze groep in het algemeen zeer kritisch is. Het serviceniveau kon echter wel eens hoger zijn dan bij andere makelaars. Vervolgens krijg je geen opdrachten meer, want je scoort maar een 6 of een 7.
Het zou mooi zijn om een goed te onderbouwen en objectieve waarderingsystmeatiek te creëren, voorwaar een uitdaging!
Transparantie is voor iedere branch een must en zeker voor de makelaardij. Zeggen dat je goed bent doen er genoeg, maar testamonials van klanten zijn erg waardevol en staan bij een orienterende klant hoog aangeschreven. Voor mij als ERA makelaar een ware aanvulling op mijn dienstverlening. Houdt me scherp, scherper, scherpst. Top!
Prima initiatief, getuigt van durf en inzicht. Voor het individuele makelaarskantoor een kans om zich positief te onderscheiden. Het houd je steeds scherp om de klant centraal te blijven stellen en goed met klachten om te gaan. Er wordt wel gezegd dat een goed opgeloste klacht een betere ambassadeur oplevert, dan een gewone tevreden klant. Top!
Ik ben benieuwd. Waarom hebben ze dit niet eerder gepubliceerd? Dit kon zeker handig zijn voor mijn afstudeeropdracht.