In deel 3 van deze blogserie over het kijken achter de schermen bij een woningcorporatie sta ik stil bij de aanpak van probleemgevallen. Ondanks het positieve nieuws uit deel 1 (inleiding) en deel 2 (woonlastensturing) gaat er natuurlijk nog wel een keer wat mis bij de huurders. Er treedt een probleem op.
Hoe gaat Beter Wonen om met probleemsituaties
Het begint al ver voordat er problemen ontstaan. Er wordt vanaf de eerste dag gewerkt aan een stukje bewustwording. Tegelijkertijd wordt er duidelijk gemaakt welke acties er door de woningcorporatie ondernomen gaan worden als er iets niet goed gaat. In de meeste gevallen betreft dat het niet (tijdig) betalen van de huur.
Niet betaald = actie
De eerste dag na het verstrijken van de betaaltermijn wordt er direct actie ondernomen. Wacht nog even met je ver/beoordeling, er zit een filosofie achter. Want door vroegtijdig problemen te constateren is er meer tijd voor het goed oplossen ervan. In het voordeel van de huurder en de corporatie.
Bellen
Het eerste wat het klantenserviceteam van Beter Wonen gaat doen is bellen. Normaal persoonlijk contact via de telefoon. Er zal vast niet direct opzet zitten in het feit dat de huurbetaling 1 dag te laat is. Het uitvinden wat wel de reden is ligt bij dit eigen team. De extra kosten die het hebben van dit team heeft, maar ook de extra tijd die dit team gebruikt door het pro-actief bellen, weegt ruim op tegen de nadelen (kosten). Het vertrouwen wordt vergroot, het is persoonlijker en er zitten mensen in het team die ook de taal van de huurder spreken, zoals Turks en Marokkaans.
Er is nog een reden dat bellen nuttiger is. Analfabetisme. Met een relatief grote groep armoede en een hoog aantal allochtonen in Almelo kan analfabetisme niet onderschat worden. Het sturen van een brief heeft derhalve minder nut dan bellen.
Betalingsprobleem
Wanneer er geconstateerd is dat er een (structureel) betalingsprobleem is wordt er naar meerdere oplossingen gekeken, waaronder
- betalingsregeling
- stadsbank
- budgetadviesgesprek
Dit allemaal om tot een geschikte oplossing te komen.
Uitzettingen
In 2008 heeft Beter Wonen 90 huishoudens uitgezet. Dat is in 2010 teruggebracht naar 22 (waarvan 21 eenpersoonshuishoudens). De woningcorporatie is milder bij het uitzetten van gezinnen met kinderen. Wanneer dat toch onvermijdelijk is gaat het altijd samen in overleg en coördinatie met het centraal meldpunt opvang. Hierdoor komen de uitgezette personen niet op straat te staan, maar hebben ze via de opvang een alternatief dak boven hun hoofd.
2e kans
In sommige situaties wordt een 2e kans gegeven. Dit gebeurt wel onder strikte voorwaarden en verplichtingen waaronder samenwerking met de schuldsanering. Deze verplichtingen worden bij een 2e kans ook opgenomen in het nieuwe huurcontract. Dat kan zelfs zover gaan als het hebben van woonbegeleiding en een budgettrainer.
Waar ligt de grens
Niet alleen de grens tussen wel of niet uitzetten, maar ook de grens van het wel of niet aanbieden van hulp. In hoeverre ga je je als woningcorporatie bemoeien met het leven en de levensstijl van je klanten? Dat is een typische corporatievraag die dan ook landelijk wordt bekeken, overlegd. Beter Wonen bevindt zich in het gehele scala in de middenmoot (naar eigen zeggen).
Je begeeft je al snel in de wereld van armoede. Kan je dat als woningcorporatie negeren? Kan je wel positief bijdragen aan het verminderen van armoede? In het laatste deel van deze serie kijk ik naar de activiteiten die Beter Wonen ontplooit om een positief effect te hebben op het verminderen van armoede bij haar klanten en het verbeteren van de woonomgeving.
Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)
- Hoe technologie en automatisering de toekomst van de makelaardij gaat veranderen - 23 juni 2018
- De Call to Action wordt niet optimaal benut - 20 november 2017
- Marketing Pitches – Genomineerden Vastgoed Woningmakelaar van het Jaar 2017 - 10 november 2017
Recente reacties