dank je wel

Het is nooit leuk als je kritiek krijgt. Niet als persoon en niet als beroepsgroep. Nog vervelender is het als je weet dat er veel, heel veel aan gedaan is (en wordt) om juist die kritiek aan te pakken.

Wanneer er dan alsnog een klap in het gezicht wordt uitgedeeld, zo’n kletsende bitchslap, dan doet dat zeer.

De reputatie van de makelaar

Die klap werd recent door Vereniging Eigen Huis uitgedeeld aan de makelaardij. Pontificaal in het oktober nummer van het magazine staat het een artikel over het imago van de makelaar. Als conclusie staat er dat het nog altijd bagger is.

Daar gaat het echter niet om. Het verbazingwekkende (of juist eigenlijk niet) betreft de reactie van de makelaarsbranche.

Welles-nietes

reputatieOp hoge poten wordt vrijwel uit elke hoek van de makelaardij beweert dat het niet zo is. Aantijgingen te over, zoals het argument dat VEH er om bekend staat om makelaars zwart te maken.

Misschien wordt hier direct wel bewezen dat de conclusie van VEH klopt… Vanwege die heftige tegenreactie. Wat zou het mooi zijn als er een reactie kwam in de trend van:

“Beste VEH – bedankt voor jullie onderzoek en wat fijn dat jullie ons duidelijk maken dat er op bepaalde punten aan verbetering gewerkt dient te worden. Laten we dat samen doen! Mogen we alsjeblieft de data zien die gebruikt is om hier beter van te worden?”.

Kijk, dat vraagt om respect! Want respect is iets dat verdient moet worden. Dat krijg je niet met ‘het is niet waar wat ze zeggen…’

De tegenwerpingen

Het is slechte en tendentieuze journalistiek

Waar wordt dat op gebaseerd? Als je niet weet welke informatie gebruikt is, dan is het toch onmogelijk om er een oordeel over te vellen? Veel te kort door de bocht dus. Goedkoop en voorspelbaar zelfs. Iets wat al snel gezien kan worden als een bevestiging van de oorspronkelijke aantijging.

Prima als er tegengas gegeven wordt. Zodra het echter in de categorie ‘Wij van WC-eend…” terecht komt heb je op voorhand al verloren. Het is niet geloofwaardig.

De makelaar van nu is een professional

Zeker een terecht punt, alleen is de onderbouwing minder vanzelfsprekend. Dit zou namelijk komen door betere educatie en hogere kwaliteitseisen.
Als we dan even de permanente educatie bekijken… Dat is het verplicht aanwezig zijn bij een training. Alleen lang niet elke makelaar zit daar met plezier, of om er kennis op te doen.
Hierbij spreek ik uit ervaring, waarbij er met regelmaat (minstens 1 persoon per training) eerlijk aangaf enkel en alleen aanwezig te zijn ‘voor de punten’.

Meer hoeft daar niet over gezegd te worden lijkt me.

Het tweede is dat de reageerders van de verschillende organisaties en verenigingen een klein dingetje vergeten. Er zijn meer makelaars dan dat er makelaars zijn aangesloten bij een branchevereniging. Daarom is het van belang om de gegevens van VEH over het onderzoek in te zien, zodat er duidelijker wordt hoeveel % van de klachten te herleiden valt naar makelaars die wel en niet aangesloten zijn.

Want op de site van VEH staat keurig te lezen dat zij consumenten aanraden om een bij een branchevereniging aangesloten makelaar te gebruiken bij aankoop of verkoop van het huis.

VEH over het vinden van een goede makelaar

Als organisatie kan je dan wel heel hard roepen dat het allemaal niet eerlijk is – als blijkt dat het gros van de klachten afkomstig is van klanten die een makelaar hebben ingeschakeld die niet verbonden is aan ‘de grote drie’, dan zou je toch blij moeten zijn?
OK – zo zwart/wit kan je het niet stellen natuurlijk, maar dat is informatie waar je wat mee kan in je marketing ten behoud van je reputatie.

De beoordelingen op funda tonen een ander beeld

Ja, helemaal waar. Ook op WieIsDeBesteMakelaar zie je datzelfde beeld. Alleen is dat niet representatief!

Wie geven er beoordelingen? Meestal de tevreden klanten. Want een ontevreden klant ga je niet vragen om een beoordeling! Wat denk je zelf, hebben de slechte makelaars -om het even zo te noemen- de weergave van hun reviews op funda ‘aan’  of ‘uit’ staan? Nou, doe eens een gok?

Beoordelingscijfer op funda

Om de kwaliteit en reputatie van de volledige beroepsgroep te laten bepalen door de reviews op funda, dat durft geen statisticus aan! Helemaal niet omdat je als makelaar er voor kan kiezen om de beoordelingen niet te tonen. Daarnaast kan niet iedereen die contact heeft gehad met een makelaar er een review over kwijt. Een vorm van censuur eigenlijk.

Het is aan de beroepsgroep om de beschimmelde appels er tussen uit te halen

beschimmelde-appelAls je als beroepsgroep stelt dat je veel doet om de kwaliteit hoog te houden, maak dat dan zichtbaar. De permanente educatie is dan wel leuk, maar niet geloofwaardig zolang er makelaars zitten die enkel aanwezig zijn voor de punten.

Pas bij het toepassen van (nieuwe) opgedane kennis kan de kwaliteit verbeteren. Waarom zijn er dan geen examens of toetsen na een trainingsronde?

Kijk vooraf naar de redenen van de slechte reputatie van de makelaar. Die liggen minder vaak op het gebied van vakinhoudelijke kennis dan op het gebied van zachte factoren zoals communicatie en informatie. De toetsmomenten die er wel zijn bij de brancheorganisaties zijn vooral gericht op de vakkennis.

Mogelijk dat daar nog veel te winnen valt.

En zak je 3x consecutief voor een toets? Royeren!
Leg die kwaliteitsgrenzen maar hoog, hoger, hoogst.

Zo ken ik organisaties waar maandelijks gemeten wordt hoe ‘goed’ de individuele makelaar presteert. Elke periode (dat kan maand, kwartaal of jaar zijn) wordt er ALTIJD van iemand afscheid genomen, Namelijk de slechtste van die club. En zo krijg je een interne zuiverende werking waardoor het aldoor, continue beter wordt.

Wie durft dat aan? Menig makelaar zal alleen al bij de gedachte een vieze onderbroek krijgen…

*Ook het vakblad Vastgoed heeft hier aandacht aan besteed in het November nummer. Enkele quotes in dit blog zijn overgenomen uit hun artikel.

The following two tabs change content below.
Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.
Google+