tijd voor actieAls jij naar 10 afspraken gaat, hoe vaak krijg je dan de opdracht?

Belangrijker; hoe vaak krijg je de opdracht met een goede vraagprijs en een goede courtage?

Toen ik begon was mijn scoringspercentage 1 op 19. Dramatisch slecht.

Twee jaar later was het 8 van de 10. Met een hogere courtage dan de concurrentie en een scherpere vraagprijs.

Dat was geen toeval. Ik veranderde veel in twee jaar en dat had invloed op mijn resultaten.

Maar het begon pas echt te lopen toen ik een ongebruikelijke ontdekking deed. Daar gaat dit artikel over.

De slechtste reeks ooit

Voor zover ik weet heb ik de slechtste reeks ooit neergezet. 18 verkoopgesprekken op rij, geen enkele opdracht. Nummer 19 kreeg ik, maar dat lag niet aan mij. Er was gewoon geen andere makelaar die eraan wilde beginnen.

Een piepklein tussengelegen huisje, in een wijk waar je met een kogelvrij vest over straat moest, gevuld met ongeveer driehonderd autobanden.

Dat zijn veel autobanden voor 65m2.

Jij bent niet zo groen als ik toen was. Je hebt commerciele ervaring en commerciele training achter de rug.

Maar ervaren of onervaren; we lopen allemaal tegen dezelfde dingen aan.

  • Concurrenten die klakkeloos de vraagprijs opblazen om een opdracht te scoren
  • Steeds minder courtage voor steeds meer werk
  • Klanten die mondiger zijn en meer makelaars uitnodigen dan vroeger

Ik weet hoe het is, want ik had dezelfde problemen. Dus ik ging op zoek naar hulp. Ik dompelde me onder in verkooptraining.

Het probleem met verkooptraining

verkooptrainingIk las verkoopboeken en verkoopblogs. Ik luisterde naar verkoopcd’s. Ik oefende met scripts. Ik at verkooptips voor ontbijt, lunch en diner.

Na een jaar vrijwillig hersenspoelen had ik voor elk bezwaar zeven verschillende antwoorden, allemaal nauwkeurig gescript en gepolijst.

Maar toch miste er nog iets.

Hoe goed ik ook werd met verkooptechnieken, een paar problemen bleven hardnekkig bestaan. Misschien komen deze zaken jou ook bekend voor:

Klanten hielden soms de hele presentatie hun tanden op elkaar geklemd. Al die bezwaren waar ik op voorbereid was kwamen niet aan de orde. Ik dartelde door de verkooppresentatie, ze glimlachten braaf, vroegen of ik nog koffie wilde, lieten me vriendelijk de deur uit op het eind…

…en een week later stond hun huis bij een concurrent voor een te hoge vraagprijs.

Frustrerend genoeg om je hoofd op de tafel te bonken.

Andere klanten leken gewoon niet te luisteren. Ik vertelde en zij hielden hun pokerface op. Dus ik vertelde nog wat meer, hopend op een reactie. Zodra ik door mijn verhaal heen was zeiden ze:

“Ok,dankjewel, dat is duidelijk. Nog twee vraagjes. Wat denk je dat de woning waard is en wat is je courtage?”

Als je dat hoort weet je dat je net een uur van je leven hebt verloren door alleen tegen jezelf te kletsen. Ze luisterden niet echt, ze wachtten alleen beleefd tot je stopte met praten.

Welkom in de echte wereld

De cursuswereld is een wonderlijke en magische plaats. Denkbeeldige klanten geven altijd het juiste antwoord, hebben de juiste bezwaren op het juiste moment en alles loopt op rolletjes. Iedereen is een verkoopsuperster.

De echte wereld is een griezelige plek. Echte klanten werken helemaal niet mee!

Ze stellen vragen die je niet verwacht, onderbreken je op het verkeerde moment en blijven helemaal niet braaf in hun rol.

Het ergst zijn die verkoopgesprekken die lijken op een aflevering van Lotto Weekend Miljonairs. De klant stelt de ene vraag na de andere, jij zit er zwetend tegenover, hopend dat je het juiste antwoord kan geven om een ronde verder te gaan. Als de show afgelopen is bedanken ze je en zeggen dat ze er ‘nog even over nadenken’.

Dat klopt toch niet? Wij zijn de de professionals, dus waarom voelt voelt het dan soms alsof we onszelf moeten bewijzen?

De zonzijde van neurotische trekjes

Ondanks alle technieken greep ik nog steeds te vaak ernaast. Verkooptraining schoot tekort. Er leken eigenlijk maar drie opties over te blijven.

  1. Adviseer een te hoge vraagprijs en ga na verloop van tijd bijspijkeren
  2. Hanteer een lage courtage zodat je de goedkoopste wordt die aan tafel zit
  3. Neem er genoegen mee dat je realistische prijzen adviseert, een goede courtage hanteert… maar weinig opdrachten scoort.

neurotischtrekjeIk ben een ‘broeder’. Niet van een kerkgenootschap, maar iemand die op problemen broedt. Als ik een spelletje verlies ben ik in staat om urenlang te zoeken naar een strategie om de volgende keer wel te winnen. Licht dwangneurotisch, maar zo zitten Arno’s draadjes nou eenmaal verbonden.

Het voordeel van dat neurotische trekje is dat ik een probleem niet loslaat. Ik neem het overal mee, totdat de oplossing zich vanzelf aandient. Uiteindelijk vond ik dus een vierde manier. Een betere manier.

De omslag

Eureka momenten doen het goed in films en verhalen. Van die epische gebeurtenissen die alles veranderen. Newton die een appel op zijn hoofd krijgt en zwaartekracht ontdekt. Neo die in The Matrix de rode pil kiest om de echte wereld te zien. John Travolta die wordt geraakt door de bliksem en plotseling geniaal is.

Ik wou dat ik je kon vertellen dat ik ook een dag had die alles veranderde. Maar ik ben nooit geraakt door bliksem en ik eet geen vreemde pilletjes. Sorry.

Het sijpelde langzaam door. Ik realiseerde me dat het probleem niet lag in wat ik zei. Dat aspect had ik aanzienlijk verbeterd sinds mijn topreeks van 1 op 19. De woorden veranderen had me naar ongeveer 50% score  gebracht. Netjes, maar niks om over de daken te schreeuwen.

Het probleem zat ook niet in vraagrijs of courtage. Ik gebruikte dat weleens als goedkope smoes… maar ik verloor ook weleens een opdracht aan een collega die een hogere courtage had of een lagere adviesprijs.

Dus waarom scoorde ik niet meer? Wat was het missende ingredient?

De missende link

Het ontbrekende puzzelstukje was een concept dat gaandeweg groeide. Het heet een Trajectplan. Geen verschrikkelijk sexy naam, maar we moeten het er maar mee doen.

Misschien wel het grootste probleem bij presentaties is dat we allemaal ongeveer hetzelfde zeggen, met wat kleine variaties.

  • Ik ben eerlijk
  • Ik ben een lokale, goed geinformeerde makelaar
  • Ik heb een huis in de buurt verkocht
  • Ik ben actief en ga niet achterover leunen op mijn stoel
  • Ik ben bereikbaar als je me nodig hebt
  • Ik geef persoonlijke service, je bent geen nummer
  • Ik ben heel ervaren
  • Ik gebruik nieuwe media voor je huis (facebook, twitter)

We kunnen nog even doorgaan, maar je snapt de strekking. Je bent niet de enige die het zegt, jouw voorgangers hebben hetzelfde verteld.

Misschien ben jij wel de enige die het waar maakt. Alleen kan de consument dat niet beoordelen als je ruwweg hetzelfde verhaal vertelt.

Daarom moeten wij helpen.

Red de klant uit zijn moeras

The-Elements-of-Style“Elements of Style” van William Strunk Jr. is een boekje over correct Engels schrijven. Het kwam uit in 1918 en het is vandaag de dag nog steeds populair. Aan de start van het boek zegt de schrijver het volgende:

“De lezer bevindt zich in een moeras en het is de taak van de schrijver om dat moeras zo snel mogelijk droog te malen of de lezer op zijn minst een reddingsboei toe te gooien.”

Dat was negentig jaar geleden. Vandaag gaat het onverminderd op voor makelaars en klanten.

“De klant bevindt zich in een moeras en het is de taak van de makelaar om dat moeras zo snel mogelijk droog te malen of de klant op zijn minst een reddingsboei toe te gooien”

Je klant zit in een situatie die hem volkomen onbekend is. Een huis verkopen is nieuw, griezelig, spannend, belangrijk… allemaal tegelijkertijd.

Maar wat doen wij? We storten een lawine van informatie over hem uit. We praten over vergelijkbare woningen, marktcondities, onze branchevereniging en hoe goed we zijn.

Op het einde, als de klant inmiddels tot aan zijn neus in het moeras is gezakt roepen we vanaf de kant: “Ik denk dat je huis wel € 200.000 waard is en dat ik het in een maand of zes verkocht krijg. Bel maar als je nog iets moet weten!”

Een andere manier

Er is een manier om het moeras helemaal leeg te malen, maar dat zou meer dan een artikel beslaan. Daarover straks wat meer. Nu moeten we het hebben over het maken van een reddingstouw. Want als je de klant aan wal trekt tekent hij maar al te graag de opdracht.

Gelukkig is het makkelijk om een reddingstouw te maken. Je moet vage uitspraken concreet maken.

Ironisch genoeg klinkt dat wat vaag… dus laten we het concreet maken.

Je concurrent komt langs en zegt dat hij het wel ‘binnen een half jaar verkocht krijgt’. Hij legt een prijs neer waarvoor hij het waarschijnlijk de komende drie jaar nog niet verkocht krijgt, met het volle besef dat dit een kwestie wordt van prijs verlagen, prijs verlagen, prijs verlagen.

Er wordt gesproken over alles dat er aan marketing zal worden gedaan. Een bord, een open huis, de open huis route, Funda, andere sites, de raampresentatie… same old same old.

We hebben net gezien dat we allemaal ongeveer hetzelfde zeggen. Dus… hoe win je dan?

Door een stap verder te gaan en het echt te maken met je trajectplan. Een stap voor stap manier om het hele proces vorm te geven. Niet vaag, niet abstract, maar een plaatje waarin je klant zichzelf kan herkennen.

Vier stappen naar een kogelvrije verkooppresentatie

Hier is hoe dit in de praktijk uitziet:

Stap 1. Het actieplan

Leg uit wat je gaat doen om het huis verkocht te krijgen, in welk tijdsframe en in welke volgorde. Vertel ook wat je NIET gaat doen, met redenen erbij. In deze stap scheppen we verwachtingen en worden we concreet.

Stap 2. Wat is plan B? En C? En D?

In stap twee nemen we de klant mee van de ideale wereld naar de echte wereld. We beantwoorden brandende vragen rechttoe rechtaan. Zaken als:

“Wat als er geen bezichtigingen komen?”

“Wat als plan A niet werkt?”

“Wat als mijn vraagprijs niet haalbaar is?”

“Wat moet ik met een verlies”

“Wat als we zes maanden verder zijn zonder resultaat?”

“Wat als…?”

Voor die scenario’s moet jij een antwoord hebben. Wat ga je doen als dat gebeurt en hoe ga je het oplossen? Dat antwoord hebben ze niet gekregen van je concurrent, want op de verkooptraining hebben we allemaal geleerd om niet ‘negatief’ te denken of te praten. Maar een klant is slim genoeg om te beseffen dat er een plan B moet zijn.

Of, in de woorden van David Ogilvy, wereldberoemd reclameman en oprichter van het grootste reclamebureau ter wereld:

“The customer is not a moron. She is your wife.”

“De klant is geen imbeciel. Het is je vrouw”

Stap 3. De voor- en nadelen

Er bestaat geen product of dienst zonder nadelen. Dat weet jij, dat weet ik en dat weet iedereen die tegenover je zit. Een van de sterkste dingen die je kunt doen is uit jezelf beginnen over de nadelen van jouw manier van werken. Je wint er enorm veel geloofwaardigheid en ‘echtheid’ mee.

Simpel voorbeeld:

“We selecteren de woningen die we aannemen op basis van de motivatie van de eigenaar. Dat betekent dat wij er alles aan doen om binnen drie maanden een koper te vinden… maar dat we niet met elkaar kunnen werken als u het ‘gewoon eens wilt proberen’. Dan raken we allebei alleen maar gefrustreerd en dan kunnen we beter niet beginnen.”

Eentje uit mijn eigen praktijk:

“Als je me mobiel belt pak ik nooit op. Overdag ben ik bezig met kopers zoeken, dossiers afwikkelen en ander werk. Ik cluster telefoontjes en ik bel op twee momenten per dag mensen terug. Als je een boodschap inspreekt bel ik je terug, maar ik ben niet iemand die zijn mobiele telefoon tegen zijn oor heeft gelijmd en alles onafgemaakt uit handen laat vallen om geen gesprek te missen.”

Helpt met scheppen van verwachting en vertel de plussen en minnen.

Stap 4. My way or the highway

Laten we het hebben over macht. Eng woord. Ruikt naar foute dictators en professionele politici die we zien op TV.

Ik kan er een heel artikel aan wijden (daarover later meer) maar nu even kort. Elk gesprek, elke sociale interactie, elke onderhandeling draait om macht. Wie de controle heeft. De touwtjes in handen.

In plaats van aan tafel te zitten als een hongerige makelaar, murw geslagen door de crisis, hopend op een kans om dat huis te verkopen moeten we zelfrespect laten zien en uitstralen. Jij bent de professional, niet iemand die auditie komt doen hopend op een kans.

Je zit daar als iemand die hun probleem kan oplossen mits jullie bij elkaar passen. Sterker; mits zij voldoen aan wat jij zoekt in een klant.

Wat je in deze stap duidelijk moet maken is dat je de klant graag wil helpen… maar dat het belangrijk is dat ze passen bij deze werkwijze.

David Ogilvy, die we net al tegenkwamen, had een hekel aan bemoeizuchtige klanten. In een memo schrijft hij zijn mening over klanten die per se eigen ‘input’ wilden geven bij reclamecampagnes:

“Als je een hond koopt moet je niet zelf blaffen”

Dus neem je verantwoordelijkheid. Stippel de koers uit, overleg met de klant hoe die koers uitziet en verifieer dat ze akkoord zijn met die koers. Klikt het niet? Dan is het geen geschikte klant voor jou. Beter dat je er nu achter komt dan straks.

Gloeilampen of donkere kamer

gloeilamp

Soms leg ik dit uit en zie je de gloeilampen aan gaan voor mensen.

Andere keren leg ik het uit en krijg ik te horen: “ja, dat doe ik allemaal al ongeveer”

Misschien zou ik dat vroeger ook gezegd hebben. Maar er is een enorm verschil tussen het ongeveer goed doen en het helemaal goed doen.

Ongeveer goed is hetzelfde als een boek schrijven en alle pagina’s door elkaar husselen voor het wordt afgedrukt. De inhoud is goed, maar er is touw aan vast te knopen.

Met een trajectplan en deze strategie zet je een ijzersterk verkoopverhaal neer. Je neemt de inhoud van het gesprek dat je nu al voert, voegt er wat belangrijke elementen aan toe en maakt er een reddingstouw van.

Het verkoopgesprek konijnenhol

Om met Alice in Wonderland te spreken: dit is een diep konijnenhol. Het was verschrikkelijk moeilijk om dit artikel te beperken tot 2.500 woorden omdat er zo veel over te zeggen valt.

Ik ben bezig om een compleet rapport te maken over verkoopgesprekken in makelaardij. Ik sta op het punt om de laatste hand eraan te leggen, maar om zeker te weten of echt alles erin staat zou het fijn zijn om feedback te krijgen van jou.

Als je dit interessant vindt, stuur me even een mailtje op arno@systeemmakelaardij.nl en zet erin wat de twee grootste problemen zijn waar je nu tegenaan loopt, zodat ik die kan meenemen in het schrijfwerk. Of plaats ze onder dit artikel zodat we kunnen zien wat de meest voorkomende zijn. Jouw keus. Als het rapport helemaal af is krijg je een exemplaar (gratis uiteraard).

The following two tabs change content below.
Eigenaar Systeem Makelaardij. Mede-oprichter Huis Verkopen met Verlies. Werkt veel met afdeling Bijzonder Beheer van grote banken en met woningeigenaren die de wens hebben hun huis snel te verkopen. Kantoor in Maastricht, landelijk werkend. Blogt over economie, marketing en vastgoed. @awingen op Twitter.
Google+