Dit is een gastblog van Frans Kofflard – eigenaar van Kofflard Resultants

Nieuwegein heeft zijn tweede McDonald’s. Je kunt het lekker vinden of niet, maar ze hebben er wel nagedacht over de manier waarop ze je als klant benaderen. Het sterkst merk je het als je door de McDrive rijdt. Het “Goedemiddag, welkom bij McDonald’s. Mag ik uw bestelling alstublieft?” is klantvriendelijkheid en klantgericht tegelijk.

De vriendelijkheid zit in het feit dat je welkom wordt geheten en bedankt voor de moeite die je hebt genomen om naar de McDrive toe te rijden. Daarnaast stelt de medewerker zich klantgericht op door aan te geven dat hij/zij je graag wilt helpen met je bestelling. En net als je denkt dat je klaar bent met je bestelling helpen ze door ongevraagd advies te geven: “Wilt u er misschien nog een fritessaus bij?”.

Door er met andere ogen naar te kijken zie je dat klantbeleefdheid en klantgerichtheid er geen toeval is, maar een kwestie van regie. En dat het rendement oplevert staat vast, anders word je nooit zo groot.

In de makelaardij

Makelaars kunnen er een voorbeeld aan nemen. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid is vooral het inzetten van het sterkste wapen dat u in huis heeft: aandacht. In zijn boek Hondebrokken formuleert Jos Burgers het als volgt:

 5 keer klantvriendelijkheid

1. Begroet de klant
   Heet hem welkom
   Kijk hem aan
   Gebruik zijn naam
2. Wees beleefd
   Zeg u
   Toon respect
   Zet je GSM uit
3. Bedien snel
   Laat hem niet wachten, kom op tijd
   Zeg hoe lang het duurt
4. Bedankt de klant
   Voor de order
   Voor het bezoek
   Voor het telefoontje
5. Besluit vriendelijk
   Wens de klant nog een fijne dag
   Zeg tot ziens
   Wens hem plezier met …

5 keer klantgerichtheid

1. Helpen verschilt per klant
   “Waar kan ik u mee helpen?”
2. Helpen is niet hetzelfde als wat de klant vraagt
   “Mag ik eerst nog even weten …. ?”
3. Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen
   “Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?”
4. Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden
   “Mag ik u een goed advies geven?”
5. Helpen kan altijd beter
   “Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?”

En nu het toepassen …..

Het zijn basis regels die 1 op 1 van toepassing kunnen zijn voor u als makelaar. Het grootste zit vaak in het DOEN. Vaak regeert de waan van de dag. U gunt zich niet de tijd om te kijken hoe het anders, hoe het beter kan. Doe dat dus wel. Betrek het team door ze te betrekken. Vraag uw klanten wat ze van u vinden.

Breng uw contactmomenten in kaart en bepaal hoe u op die momenten van de waarheid in de beleving van de klant het verschil kan maken. En als u dat moeilijk vindt om dat zelf ter hand te nemen, laat u dan extern begeleiden. Of schrijf u nu in voor DOEN bij NVM SOM.nl. Dat levert praktische handvatten waar u direct mee aan de slag kunt en 15 studiepunten op.

DOEN!

The following two tabs change content below.

• Biografie
• Laatste Berichten

Gastblogger

Artikelen in deze groep zijn geschreven door verschillende mensen die eenmalig of af en toe een bijdrage leveren aan De Scherpe Pen. Ook jij kan een gastblog insturen! Maak daarvoor gebruik van het contactformulier of stuur een email naar info (at) descherpepen puntje nl.

Laatste berichten van Gastblogger (toon alles)

• Gratis bestaat niet! - 6 april 2017
• Waarom Funda essentieel is en blijft voor de verkoop van een woning! - 14 maart 2017
• Wordt een huis met iDIN kopen heel normaal? - 9 maart 2017