Luisteren doen we allemaal. Zeggen we. Maar is dat echt wel zo? Weet jij wat je klanten over je vertellen, welke woorden ze daarbij gebruiken?

Met regelmaat kom ik in contact met tevreden en ontevreden klanten van makelaars. Soms schrik ik wel eens van de mate van ontevredenheid. Dit keer heb ik besloten er over te schrijven met de bedoeling ogen te doen openen en mogelijke alternatieven aan te dragen.

Wat schrijft de klant

Direct maar de eerste quote van wat de klant schrijft (en niet alleen naar mij).

Mijn makelaar is hopeloos ouderwets en loopt glashard achter feiten aan.
Op mijn verzoek om een marketingplan reageert hij niet eens, maar schrijft wel

Het is duidelijk dat deze klant te weinig research heeft gedaan naar de makelaar die er ingeschakeld zou worden. Iets wat de klant ook beseft en erkent overigens. Ook de makelaar treft hier blaam, door geen (duidelijk) marketingplan te hebben voor huizen in de verkoop. Lijkt erg op het in verkoop nemen en dan achterover leunen.
Wanneer je klant aangeeft een marketingplan te willen hebben, luister daar als makelaar naar en ga samen met de klant een actieplan opstellen. Nog beter is het om dit structureel te doen voor elk huis en dusdanig goed dat je de verwachtingen van de klant overtreft.

Woningstyling

Ja, ook bij deze klant is bekend dat het juist stijlen van een huis beter is voor de verkoop. De foto’s zijn beter wat weer tot meer bezichtigingen leidt. De klant heeft de makelaar aangesproken op het feit dat hij graag gebruik wil maken van een woningstylist(e) en de huidige foto’s beneden de maat vindt.

Hoe zou jij op dat verzoek reageren?
Dit is wat de makelaar schreef…

Ten tweede wil ik u wijzen op het feit dat ik een styliste, uw styliste heeft ook hier telefonisch contact opgenomen, slechts nuttig acht indien er na bezichtiging opmerkingen zouden zijn over de uitvoering van uw woning. Het is u en mijzelf tot mijn spijt, bekend dat juist het ontbreken van die bezichtigingen thans de “bottle-neck” is. Het is en blijft de kunst de mensen bij u binnen te krijgen. Voor die tijd werkt ook de beste styliste niet.

Mag ik van harte hopen (en verwachten) dat jij niet op deze wijze reageert? Het gaat er niet eens om wat jij er van vindt, het inzetten van een woningstylist. Als de klant aangeeft daar gebruik van te willen maken, wie ben jij dan om dat niet te doen? Of je moet heel goed kunnen onderbouwen dat het geen goed plan is, uitleg en alles.

Deze makelaar zit er behoorlijk naast. Na 2000 views van de woning op funda zijn er welgeteld nul bezichtigingen geweest.
Ik begin het ‘ouderwetse’ waar de klant over schreef al wel te geloven. Jij ook?

Sociale media

Deze klant heeft affiniteit met sociale media, om precies te zijn LinkedIn, Twitter en Facebook. Tijdens de verschillende contactmomenten heeft de klant aangegeven dat hij gelooft in het inzetten van sociale media bij de verkoop van zijn huis. Niet dat het de ultieme oplossing is, maar het is wel een extra kanaal om het huis onder de aandacht te brengen.
Dat de makelaar nog niet zo ver is blijkt uit zijn antwoordt.

Betreffende de “social media” kan ik u gerust stellen. Zelfs wij hebben daar oog voor.
In februari heb ik dan ook een cursus vanuit mijn vakgroep daartoe mogen volgen. Daar waren aanwezig collega’s die net zoals ik nog niet actief waren op dat vlak maar ook diverse collega’s die wel actief waren. Zowel uit de cursus als uit de reacties van aanwezige wel deelnemende makelaars bleek dat het enige middel welke mogelijk zinnig leek Linkedin bleek te zijn. De ervaring had inmiddels geleerd dat het Twitter effect slechts tijdverdrijf van de nodige twitteraars bleek te zijn. Concrete afspraken c.q. belangstelling werd daaruit nog niet geboekt. Er waren enige actieve makelaars aanwezig die in de avonduren het zelf leuk vonden om te twitteren en dus ook zakelijk daar wat mee probeerden te bereiken. Het middel zal dus waarschijnlijk na verfijning nog wel komen maar is het duidelijk nog niet.

Op zich is de reactie van de makelaar zo verkeerd nog niet. Het is niet erg als je als makelaar geen sociale media inzet, echt niet. Ook hier zien we dat de klant van tevoren te weinig op de hoogte was van de dienstverlening van deze makelaar. Dat is voor het grootste gedeelte de klant te verwijten, maar de makelaar zal er ook niet duidelijk over zijn geweest.

Je weet dat ik actief ben met sociale media, dat ik er ook in geloof als ondersteuning voor makelaars. Daarbij is LinkedIn juist niet de beste keuze als ondersteuning bij de verkoop van een huis. LinkedIn is uitstekend geschikt om een (zakelijk) netwerk mee op te bouwen en relaties aan te gaan met anderen in hetzelfde en aanverwante beroepen. Ook zijn de discussies op LinkedIn prima food for thought voor makelaars.
Twitter is zeker nuttig in de makelaardij, echter is het naar mijn idee niet geschikt om huizen mee te verkopen. Wel om kopers mee te vinden. Daar zit een verschil in. Wanneer je als makelaar een goede doelgroep weet aan te spreken en hen kan inzetten bij het vinden van een koper, dan kan twitter bijdragen. Daar gaat tijd in zitten. Het zal dan een structureel onderdeel van je werk moeten zijn, je kan het niet ‘even’ gaan gebruiken om een huisje te verkopen.

Deze makelaar maakt er nog geen gebruik van, dat kan je onderbouwen en je klant daarover informeren. Klaar. Als de klant graag zelf twitter (et cetera) wilt gaan inzetten is dat een uitstekend idee. Het is immers zijn huis! Natuurlijk kan je als makelaar ook gebruik gaan maken van ‘kant-en-klaar’ diensten hiervoor zoals Kijk mijn Huis of Huiskliks.

Weet je wat de klant over de reactie van de makelaar zegt?

LinkedIn als HET platform voor verkooppromotie? Die weten dus echt niets van LinkedIn! Overigens heb ik zelf op LinkedIn meer dan 1000 directe contacten en weet echt waar ik over praat en wat netwerken is. Blijkbaar is een academicus uit international business voor diverse multinationals in Markerting en Sales directie functies voor de makelaars hier een ongewenste en onbegrijpelijke en te kritische klant.

Alternatief

Deze klant is ontevreden over zijn makelaar en gaat eens bij een andere makelaar informeren…

Gisteren ben ik naar een andere makelaar geweest. Hij heeft totaal niets te doen, geen één bezoeker en klaagde daar ook over. Op mijn vraag of hij ook twitterde en misschien ook facebook, verzuchtte hij “waar moet ik de tijd vandaan halen”.
Hij vond het gesprek blijkbaar onprettig, hoewel ik vroeg wat hij bij verkoop voor mij zou doen. Hij stak z’n hand uit en zei “ik heb nog een afspraak”. Draaide zich om en liep weg… Ongehoord onbeschoft.
En die beste man zei ook nog “op ’t hoofdkantoor zijn ze er wel mee bezig”….
Wel zei hij lid te zijn van BNI, business network international. Die club ken ik en eist per week opgave van bewezen diensten en wederdiensten aan de leden van de zeer regionale club. Hij was zichtbaar trots dat hij ’t al zo ver geschopt had in business networking.
Triest.

Zo wil je toch niet dat er over jou, of je collega’s gesproken wordt? Nou zou ik heel graag willen zeggen dat dit een uitzondering is. Ik doe het niet, ik kan het niet zeggen. Dit is geen uitzondering.
Misschien dat mijn andere project gaat bijdragen aan het opschonen van de makelaardij, want dit kan toch echt niet.

Ik weet dat jij hier mogelijk anders naar kijkt, laat dus weten hoe jij dit vindt en of jij ook van dit soort klanten hebt. Hoe krijg je die tevreden?

The following two tabs change content below.

• Biografie
• Laatste Berichten

Han Tuttel

Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.

Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)

• Hoe technologie en automatisering de toekomst van de makelaardij gaat veranderen - 23 juni 2018
• De Call to Action wordt niet optimaal benut - 20 november 2017
• Marketing Pitches – Genomineerden Vastgoed Woningmakelaar van het Jaar 2017 - 10 november 2017