Op 3 november vond er in Rotterdam het VSRR Vastgoed Diner plaats. De Stichting Vastgoedsociëteit Rotterdam-Rijnmond begon het diner met een korte speech van de voorzitter. Traditioneel, maar daar gaat het hier even niet om.
Omdat er in de speech een interessante link werd gelegd tussen vastgoedontwikkelaars en makelaars tref je hier de integrale tekst aan, exclusief de intro en goede wensen voor het nieuwe jaar.
Het jaar is nog niet voorbij, maar we kunnen nu toch al concluderen dat het, met een flink eufemisme, een zeer uitdagend jaar was voor de vastgoedbranche. Een wisseling van het kabinet met nog steeds onduidelijke gevolgen voor de hypotheekrenteaftrek, werkgelegenheid en consumentenvertrouwen. Maar als ik mij beperk tot Rotterdam Rijnmond dan hebben we het hier ook behoorlijk voor onze kiezen gekregen.
Enorme leegstand van kantoren. En als recent dieptepunt de rem van wethouder Karakus op een groot aantal woningbouwprojecten in de stad. Naast uiteraard, het vooral persoonlijke leed bij, het recente instorten van een deel van de B-Tower naast De Bijenkorf.
Maar als vastgoedmarketeer weiger ik om in de problemen te blijven hangen, want een crisis en tegenslag biedt juist ook kansen. En de grootste kans is wat mij betreft volledig klantgericht zijn. De klant betaald, dus de klant bepaald. Een ogenschijnlijke open deur, maar nog een zeldzaamheid in vastgoedland.
Want het is toch jarenlang goed gegaan zoals we het deden?
Zo’n afstandelijke instelling wordt tegenwoordig hard afgestraft. Kijk maar naar de recente oproer die Youp van ’t Hek heeft veroorzaakt rondom de slechte service van T-Mobile. T-Mobile moet zich nu in allerlei bochten wringen om klantenservice ook echt service te laten zijn, maar reputatieschade is al een feit.
Maar hoe anders dames en heren is dit bij u projectontwikkelaars, corporaties, makelaars en adviseurs? Weet u precies wie uw klanten zijn en wat hun wensen en behoeftes zijn? En behandelt u hen ook daadwerkelijk als iemand die enkele tonnen euro’s bij u komt uitgeven? In de wereld van luxe consumptiegoederen hebben ze dat allang begrepen. U ook?
Ik heb een gemiddelde makelaar nog nooit na kantooruren kunnen bereiken. En teveel projectontwikkelaars hebben geen idee wie er daadwerkelijk in hun project geïnteresseerd zijn of juist afhaken en vooral waarom.
Natuurlijk zijn er positieve uitzonderingen, maar daar zie je nog veel te weinig van. Wie begint er standaard een intensieve dialoog met de doelgroep vóórdat het SO er is. Wie laat omwonenden en belangstellenden actief en intensief meepraten over de invulling van een vlek in hun buurt? Wie durft het verkoop- en courtagesysteem klantgericht- i.p.v. transactiegericht te maken? De innovators onder ons, die de klant altijd voorop stellen en met hen de dialoog aangaan, die zullen een interessant nieuw jaar tegemoet gaan. En de conservatieven onder u wens ik vooral veel sterkte toe.
met dank aan Joeri Brugman, voorzitter VSRR
Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)
- Hoe technologie en automatisering de toekomst van de makelaardij gaat veranderen - 23 juni 2018
- De Call to Action wordt niet optimaal benut - 20 november 2017
- Marketing Pitches – Genomineerden Vastgoed Woningmakelaar van het Jaar 2017 - 10 november 2017
Ik vind het zogenaamd altijd bereikbaar moeten zijn volkomen doorgeslagen. Dit heeft niets te maken met makelaar 1.0 of een klantonvriendelijke werkwijze. Het heeft gewoon te maken met respect voor jezelf, je gezinsleven en dat van je personeel. Een makelaar heeft ook nog een ander leven. Mensen begrijpen dit!!!! Uit ervaring weet ik namelijk dat het altijd bereikbaar willen zijn je vroeg of laat gaat opbreken. Wij zijn als kantoor tot 1730 bereikbaar, emails worden maximaal binnen 1 werkdag beantwoord, mijn mobielnummer is bij verkopers/kopers bekend en bellen uit respect zelden ’s avonds of in het weekend, bezichtigingen doen we 1 maal per 2 weken op zaterdag, zondag is rustdag en voor het gezin. Klanten kan je ook opvoeden. Hierbij zijn wederzijds respect en een goede communicatie essentieel. Doe je dit niet dan wordt je slaaf van je eigen bedrijf. Vraag me vaak af hoe het privé gaat met de twitterende en op hun borst kloppende makelaars die altijd en overal voor hun klanten klaar willen staan.
Maakte van week weer mee, vraag 3 bezichtigingen aan bij 3 verschillende makelaars voor op een zaterdag.
De eerste die reageerde was heel stellig: wij bezichtigen alleen op ma-vrij tussen 9 en 17 uur.
De andere 2 geen probleem voor zaterdag, zelfs op de zondag was wel mogelijk.
Wel benieuwd hoe succesvol die eerste makelaar nu is.
Wij gaan nog een stapje verder. Naast dagelijkse bereikbaarheid tot 23.00 uur ’s avonds (via chat), staan bij alle objecten ook het mobiele telefoonnummer van de betrokken makelaar van ons kantoor. Dat mag men gerust ’s avonds bellen. Er wordt meestal opgenomen en anders snel teruggebeld.
En voor zakelijke opdrachtgevers staan wij altijd overdag én ’s avonds klaar. Zij hebben ons nummer en weten dat ze ook na kantoortijd mogen bellen.
Het verhaal gaat hier over makelaars, maar ook voor alle anderen geldt: “Wie de schoen past, trekke hem aan”.
Zie dit verhaal vooral als indringende tip.
Doe er je (MVO) voordeel mee, ten goede vooral ook van al je stakeholders.
Dan zijn wij dus geen gemiddeld makelaarskantoor 🙂 Wij zijn iedere dag tot 21.00 uur bereikbaar en uiteraard ook in het weekend. Is toch allemaal heel eenvoudig te implementeren??
Het is vaak ook eenvoudig, maar het gebeurt niet vanzelfsprekend. de urgentie voor dialoog met de doelgroep is nog lang niet bij iedereen doorgedrongen. Dit geldt overigens niet alleen voor makelaars, maar ook voor ontwikkelaars en overheden.