Laten we eens eerlijk zijn, de consument die een huis wil kopen of verkopen kan moeilijk ontdekken of een makelaar goed is. Want hoe weet je dat? Ja, als de buurman ervaring met een makelaar heeft en die aanbeveelt, mag je er van uit gaan dat die makelaar goed is.
Onderbuikgevoel
Of was het toeval dat juist bij de buurman alles wel goed ging, maar bij anderen meestal niet? De consument is overgeleverd aan het onderbuikgevoel.
Wil het feit dat een makelaarskantoor al 30 jaar bestaat ook zeggen dat ze goed zijn? De markt is veranderd en het kantoor waarschijnlijk (nog) niet. Resultaten uit het verleden zijn geen garantie voor de toekomst…
Wie is de beste makelaar?
Dat is de vraag die elke huizen(ver)koper graag wil weten. Na de zomer krijgen ze antwoord op exact die vraag! Vanuit De Scherpe Pen wordt er gewerkt aan een nieuwe site: WieIsDeBesteMakelaar.nl. Consumenten kunnen daar hun ervaringen met makelaars kwijt. Ben je op zoek naar een makelaar, dan kan je daar vinden wie de beste makelaar is en de testimonials en beoordelingen over die makelaar bekijken.
Het is dit jaar al gebleken dat er behoefte aan is. Lees bijvoorbeeld het artikel ‘beoordeling van een makelaar’ eens. Ook op LinkedIn zie je discussies hierover, onder andere naar aanleiding van het ERA initiatief. Ook hier is er al eerder geschreven over het openbaar maken van klanttevredenheidsonderzoeken.
WC-eend
Van menig makelaarsorganisatie weet ik dat er intern klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd. In de positieve gevallen wordt dat zelfs op de eigen site gebruikt. Toch geeft dat nog altijd een “Wij van WC-eend adviseren WC-eend” gevoel. Het is niet onafhankelijk.
Precies daar komt binnenkort verandering in. Wat ga jij doen? Je kop hoofd in het zand steken, of hier het maximale voordeel uit halen?
Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)
- Hoe technologie en automatisering de toekomst van de makelaardij gaat veranderen - 23 juni 2018
- De Call to Action wordt niet optimaal benut - 20 november 2017
- Marketing Pitches – Genomineerden Vastgoed Woningmakelaar van het Jaar 2017 - 10 november 2017
Goed initiatief! Er is zeker veel verschil in hoe makelaars de kopers benaderen, het huis verkopen etc. Ook is inmiddels erg duidelijk dat bepaalde makelaars de huizen voor veel hogere (niet reële) prijzen in de markt zetten dan hun collegae. Telt dat ook op de site bij de beoordeling, want ik vind dat als koper namelijk best stuitend.
Leuk om deze discussie te volgen. Als makelaar en directeur (Gooiland Makelaardij) ben ik zelf ook altijd op zoek geweest naar feedback, puur om het niveau van dienstverlening te verhogen. Het gaat er daarbij niet alleen om dat je hoort wanneer je het goed doet, maar vooral ook wanneer het beter kan, zodat je hier aan kan werken. Sinds het begin van het jaar werk ik met een (op de werkvloer bedacht) responssysteem voor kijkers. Ongeveer 60% van de kijkers werkt mee en geeft a n wat zij van het bezichtigde object en de bezichtiging vonden. Ook krijg ik de nodige achtergrond informatie en regelmatig het verzoek om te gaan zoeken voor deze kijkers. 82% komt bijvoorbeeld via funda en 33% van de kijkers komt uit Amsterdam, 50% heeft de eigen woning nog niet verkocht (en durft daarom vaak niet te bieden) etc. etc.
Deze manier van werken geeft een fantastisch inzicht in de lokale markt (meer hoef ik ook niet te weten). Ook erg fijn om te zien dat kijkers de bezichtigingen (echt 98% positieve reacties over de makelaars!) als prettig hebben ervaren. Complimenten voor mijn collega’s dus. Mijn aanvankelijke terughoudendheid was volledig onterecht.
De feedback staat 1 op 1 doorgeprogrammeerd naar de verkoper. Dus geen manipulatie. Als je goed je best doet heb je niets te vrezen. Kom je te laat, zal de verkoper het wellicht ook horen. Ook fijn dat kijkers de verkopers tips geven om hun woning beter te verkopen (denk aan verkoopstyling, opruimen). Scheelt me ontzettend veel tijd met nabellen van mensen die toch niets willen (maar wat je wel doet om de verkoper tevreden te houden). Je krijgt tenslotte inzicht in de ” vraag” naar bepaalde woningen op dat moment doordat kijkers getipt willen worden. Ideaal voor tijdens je verkoopadviezen, want de verkoper wil natuurlijk weten of je mensen in je netwerk hebt die interesse hebben. Volgende stap is misschien wel een respons voor niet-verkregen verkoopopdrachten (ik wil nou wel eens weten of het nou echt om de lage courtage en de hogere vraagprijs bij de collega ging….)
Klinkt goed zeg!
Prima initiatief, dit kan zeker een toegevoegde waarde bieden.
Gevaar is dat wanneer een consument, om wat voor reden dan ook, onjuiste informatie geeft, de makelaar daar ten onrechte op afgerekend wordt. Ik heb al een half jaar zo’n “geintje” lopen, waar 1 persoon een persoonlijke vete aan het uitvechten is met 1 van mijn makelaars, en vervolgens wordt de hele organisatie in een kwaad daglicht gesteld.
Dank je Ruud!
Het is zeker belangrijk dat de kwaliteit gewaarborgd wordt.
Daar zullen meerdere methoden voor ingezet worden. In het kort:
– beoordelingen met alleen maar ‘enen’ worden verwijderd.
– makelaars worden geïnformeerd over elke beoordeling en kunnen op het bijbehorende blog ‘weerwoord’ geven.
– testimonials kunnen gemarkeerd worden als ‘onjuist’ of ‘beledigend’.
– anonieme beoordelingen tellen maar voor 25% mee.
Maar het belangrijkste is uiteraard volume. 1 slechte (terecht of onterecht) testimonial kan niet op tegen 10 goede. Vandaar dat Lea vd Berg al schreef dat je zelf actief gebruik moet gaan maken van deze mogelijkheid, en je tevreden klanten aansporen om een testimonial te geven over je werkzaamheden.
Geeft dit je meer vertrouwen?
Wat hebben oliebollen, scholen, haringen,ziekenhuizen en restaurants met elkaar gemeen? Zij komen periodiek voor op lijstjes van ‘de beste’, en ‘de slechtste’. Dagbladen, tijdschriften en zelfs websites laten regelmatig kwalitatieve onderzoeken verrichten en presenteren de resultaten met het nodige aplomb. Voortaan weet de consument wat de lekkerste haring is, wie de lekkerste oliebol bakt, naar welk ziekenhuis of school je het beste kunt gaan en welk restaurant de beste prijs/kwaliteit levert.
Het wordt natuurlijk hoog tijd, dat via consumententests ook de kwaliteit van (NVM)-makelaars en diens medewerkers aan een regelmatig onderzoek wordt onderworpen en de uitkomsten breed worden gecommuniceerd, bij voorkeur eenduidig via Funda. Voorkomen moet worden, dat te veel partijen met hetzelfde bezig zijn en op te veel verschillende plaatsen beoordelingen communiceren.
Eens Frits, maar Funda is hierin niet onafhankelijk natuurlijk omdat het eigendom is van de NVM makelaars, dus zullen die dan wel beter uit de test komen…
Funda is niet alleen eigendom van de NVM en/of NVM-makelaars. ‘Sturing’ door en/of namens Funda en/of NVM is niet aan de orde. De geloofwaardigheid van Funda en NVM zal men niet op het spel willen zetten door NVM-makelaars beter uit de test laten komen. De woonconsument, makelaars en niet in de laatste plaats de media zullen dan zeker passend te reageren.
Ik twijfel er niet aan dat funda (en de NVM) de goede naam niet te grabbel zullen willen gooien. De geloofwaardigheid gaan ze niet willen beschadigen.
Echter, hoe zal de consument het zien? Gaat die het wel geloven? Dan denk ik direct weer aan ‘Wij van WC-eend adviseren WC-eend!’.
Een onafhankelijk platform, wat wordt ‘omarmd’ door alle partijen, heeft veel meer kans van slagen.
imho.
Daarom, laat de consument ook zelfstandig reviews geven op Funda. De nummer 1 positie van Funda kan ook bij klantenboordelingen een belangrijke rol spelen. Waarom niet gebruik maken van de woningsite met veruit de meeste bezoekers?
Ik nodig funda van harte uit om het onafhankelijke platform van WieIsDeBesteMakelaar te gaan integreren en gebruiken.
Overigens, het gaat niet om woningen, maar om de personen.
Frits, waarom staan dan alleen de huizen van de NVM makelaars bovenaan bij Funda?
De plaats waarop woningen zichtbaar zijn op Funda is minder relevant, dan het compleet zichtbaar zijn. Gelijk als bij Jaap.nl.
@Frits – de plaatsing van woningen mag dan ‘minder’ relevant zijn voor de verkoop, het is wel relevant.
Vraag maar wat de reden is dat, bijvoorbeeld @woningadviseurs, minimaal 3 ‘extras’ gebruiken bij de verkoop van hun woning en wat de ervaring daarbij zijn.
(snellere verkoop)
Trouwens, als het geen verschil zou maken, waarom doet funda het dan toch wel…? 😉
Goed punt, Hans. Als de makelaars vragen om een beoordeling na een concreet contact (bezichtiging en/of koop) middels een onafhankelijk platform, zal er voldoende schaalgrootte komen. Hierdoor wordt het platform vergelijkbaar met een Iens of Kieskeurig. Han, dat is dus de uitdaging.
@Mark & @Hans,
Jullie hebben helemaal gelijk. Door het te gaan integreren in de software van de makelaardij verwacht ik dit te gaan bereiken. Voordeel daarbij is dat het geen extra werk voor de makelaar wordt.
Omdat die beoordelingen geautomatiseerd verwerkt worden en afkomstig zijn van een ‘gegarandeerd’ contact zal die specifieke beoordeling ook zwaarder meewegen.
Bekijk eens http://www.questware.nl een initiatief van Dennis Pel (makelaar) en Marco Beukenkamp. Dit is een enquete e-mail programma waarin de woningkijker oa wordt gevraagd de makelaar te beoordelen. Interessant voor de verkoper, makelaar en kantoor-eigenaar. Achterliggend doel is promoten van de koopbegeleiding.
Goede tip Gert – dank je!
Probeer als makelaar hierin straks ook actief te zijn en durf je klanten om een bijdrage te vragen. Ontevreden klanten zullen sneller uit zichzelf iets bijdragen dan tevreden klanten.Die hoor je bijna niet als je het niet vraagt. Ze zullen positief over je zijn tegen familie, vrienden en kennissen, maar ze nemen minder snel het initiatief om hun positieve ervaring op het internet te plaatsen.
Lea – hoe zou je het vinden als jouw suggestie een vanzelfsprekendheid (en dus geautomatiseerd) wordt?
Wij hebben bij JAAP.NL ook makelaarsbeoordelingen op de site. De vraag blijft bij dit soort sites wat de betrouwbaarheid is. Je moet wel heel veel internet beoordelingen hebben om echt betrouwbaar te zijn.
Nog cooler zou ik vinden dat we met zn allen de 30.000 bezichtigers per maand mobiliseren om ergens een reactie over het huis en over de makelaar achter te laten. Maar hoe?
Voor je laatste vraag/opmerking heb ik al wel wat ideeën, mogelijk dat jaap.nl daar ook een rol in kan gaan spelen.
We overleggen nog wel 🙂
Leuk!
Ik stem voor. En op mezelf, natuurlijk.
Dat is logisch – maar wat gaat de consument doen…
Hopelijk een objectief beeld geven van mijn dienstverlening. Ik denk zelf dat het met name, net als Hans hierboven al vermeldt, gaat om de massa. 3 Beoordelingen die positief zijn is leuk, maar zegt niet zo veel.
Daarom worden de makelaars pas meegenomen in ‘het lijstje’ wanneer er minimaal 5 beoordelingen zijn.
Beoordelingen met alleen maar ’tienen’ of enkel ‘enen’ worden resoluut verwijderd, vanwege gebrek aan objectiviteit. Massa is zeker van belang, vandaar ook dat er vanaf nu al aandacht aan besteed gaat worden!
Goed initiatief.