Een makelaar is een merk. Een branchevereniging is een merk. Een franchiseorganisatie is een merk. Maar welke factoren bepalen de ervaring, voor klanten, van dat merk?

De 6 factoren

1. Vriendelijkheid
   Natuurlijk ben je vriendelijk! Vergeet niet dat vriendelijkheid op verschillende manieren gezien kan worden. Dank u wel en alstublieft zijn daar voorbeelden van. Uit het onderzoek bleek het hier vooral te gaan om het feit dat als je iemand als een vriend behandelt, dat je laat zien dat het je raakt. Je trekt het je aan. Betrokkenheid. Die vorm van vriendelijkheid scoort goed.
2. Aandacht voor de tijd van de klant
   Jouw tijd is niet van belang, de tijd van je klant wel. Hoeveel tijd heeft de klant voor jou uitgetrokken? Dat is de tijd die je moet geven, of dat je je moet beperken tot een paar minuten. Wil iemand de bottomline weten maar geen details? Geef de bottomline, no questions asked. Wil iemand heerlijk de tijd nemen om over koetjes en kalfjes te praten alvorens een deal met je te willen sluiten? Gun je klant jouw tijd dan ook.
   Handicap is om (van tevoren) goed in te kunnen schatten hoeveel tijd jouw klant graag van jou wenst te krijgen voor een bepaalde dienstverlening. Je kan er natuurlijk gewoon naar vragen…
3. Slechte ervaringen omzetten in goede
   Dit heb je vast wel vaker gehoord, je beste ambassadeurs zijn diegenen die eerst een rotervaring hadden die je adequaat en naar volledige tevredenheid hebt op weten te lossen. Het is niet erg als er iets mis gaat, of als je klant ontevreden is. Mits je het snel en extreem goed op lost, zodat die klant je ambassadeur wordt. Omdat iedereen verschillend is, moet je oplossend vermogen flexibel genoeg zijn om het iedereen op een voor hun gepaste wijze naar het zin te maken.
4. Beter presteren dan klanten verwachten
   Bij het begin van een samenwerking met je klant (opdracht) maak je duidelijk wat je gaat doen, hoe en ongeveer wanneer. De klant weet nu wat ze van je kunnen verwachten. Als dat precies is wat je gaat doen, krijg je een 7. Het komt namelijk overeen met de verwachting. Wil je die 9 scoren, zorg er dan voor dat je meer doet dan je zegt, sneller, beter, mooier, groter, noem het maar op. Verbaas je klanten met je inzet!
5. Toon eerlijkheid en integriteit
   Eerlijk zijn is niet genoeg. Toon het ook! Maak van tevoren en bij voorkeur publiekelijk bekent waar je voor staat en hou je er continue aan. Simpel voorbeeld: als je zegt dat je op tijd bent voor afspraken…
   Er is niets irritanter dan een makelaar die iets beweert en het overduidelijk niet waar maakt.
6. Voldoe aan wensen op een persoonlijke manier
   Voel je jezelf wel eens als een ‘nummer’ behandelt? Ik noem maar wat, bij het ziekenhuis of op een vliegreis? Juist dat is wat je niet wilt. Iedere klant moet zich speciaal voelen bij jou. Het marketingplan wat jij als makelaar inzet is voor iedere klant optimaal opgesteld. Natuurlijk betekent het niet dat je dat niet kan recyclen of hergebruiken. Zolang je klant maar weet dat het het beste pakket is voor hun situatie, speciaal door jou samengesteld.
   Uiteraard ben en blijf je gewoon jezelf. Je hoeft je echt niet anders voor te doen dan je bent. Daar trappen consumenten niet in.

Herkenbaar? Bekijk je eigen doen en laten eens goed in de spiegel. Eerlijk zijn! Ga dan ook eens nadenken over die keren dat het niet goed is gegaan. Wat ging er mis, waarom ging het mis en vooral, wie zei wat tegen jou waar je niet naar geluisterd hebt? Doe vervolgens dezelfde exercitie met die keren dat het geweldig goed is gegaan. Zie je een patroon?

Bovenstaande punten, met een aantal interessante voorbeelden komen naar voren uit een recent onderzoek van Nunwood in Groot Brittannië.

The following two tabs change content below.

• Biografie
• Laatste Berichten

Han Tuttel

Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.

Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)

• Hoe technologie en automatisering de toekomst van de makelaardij gaat veranderen - 23 juni 2018
• De Call to Action wordt niet optimaal benut - 20 november 2017
• Marketing Pitches – Genomineerden Vastgoed Woningmakelaar van het Jaar 2017 - 10 november 2017