Selecteer een pagina

Soms zakt de moed me in de schoenen.
Het is, voor mij althans, onbegrijpelijk dat grote bedrijven die vaak marktleider zijn volledig vergeten hoe ze aan dat marktleiderschap gekomen zijn!

Inderdaad, dat komt door u en ik, klanten.
Maar waarom is het dan zo vaak dat juist bij die bedrijven de klantvriendelijkheid, service en het vermogen om problemen op te lossen volledig ontbreekt? Klopt het dan toch dat marktleiders arrogant worden omdat iedereen ze ‘nodig heeft’ ?

We kennen allemaal het voorbeeld van Microsoft, maar ook in Nederland zelf is er zo’n partij waarop het bovenstaande van toepassing is: KPN.
Recentelijk zijn wij met ons bedrijf verhuisd. Uiteraard is het daarbij noodzakelijk dat op de juiste dag de telefoonlijnen en onze SDSL datalijn omgezet moeten worden naar de nieuwe locatie…. Helaas. De telefoonlijnen waren prima en uiterst snel omgezet – inclusief de inzet van een monteur dus daarover geen klagen.
Alleen is het omzetten van data en telefonie niet hetzelfde. KPN heeft daar verschillende bedrijfstakken voor, de een heeft geen idee wat de ander doet, hoe het moet, of zelfs wat het inhoud.

KPN Huldesk #failEn daar gaat het dan al mis – dat is het begin.
Even ter illustratie hoe de KPN omgaat met de klantvriendelijkheid…. Om 14.00 uur hebben we gebeld dat er nog geen datalijn was. Er werd ons redelijk duidelijk verteld dat we niet moesten zeuren, het was nog maar 14.00 uur. Het zou echt allemaal goed komen hoor. We hoefden daarvoor echt niet te bellen. –Zou u zo’n opmerking door uw personeel naar uw klanten toe accepteren?

Om 16.00 uur nog maar een keer gebeld, het weekend zat er aan te komen en het wachten was toch echt op die datalijn! “Nee hoor, de monteur kan tot 18.00 uur komen, dus nog tijd genoeg. Anders belt u na 18.00 uur toch gewoon de storingslijn?”
Tja, als je eigen personeel al zoveel vertrouwen heeft in hun collega’s, zal er dan toch een kern van waarheid in zitten dat ondanks de privatisering van de KPN er in weze weinig is veranderd binnen dat logge, trage voormalige overheidsapparaat?

U voelt hem al aankomen, geen datalijn om 18.00 uur.
Dus op advies van de KPN medewerker de storingslijn gebeld. Vriendelijke mensen aan de lijn, wat een verademing! Jammer genoeg konden ze niets voor ons doen, ook de storingsmonteurs niet. De datalijn was niet verhuisd, dus is er geen sprake van een storing.
“Maandagochtend wordt u door de betreffende afdeling teruggebeld, er is een bericht door ons voor u achtergelaten”.

Maar waar is het probleem dan? Wel degelijk een storing, namelijk in de communicatie en het beleid van de KPN. Een hele dikke storing zelfs!

Kortom, de medewerkers overdag hebben ons zonder kluitje het riet in gestuurd. De daaruit voortvloeiende klachten en ontevreden klanten hebben ze voor het gemak doorverwezen naar de storingsdienst. Hun eigen collega’s! Het zal je collega maar zijn…
Ik ben onder de indruk van de storingsdiensttelefonistes, dat moet gezegd worden. Ze gaven echt alle informatie die beschikbaar was en deden hun uiterste best ons te assisteren. Maar ook zij zaten met de handen in het haar dankzij het ‘beleid’ van de KPN om klanten met problemen gewoon tot maandag in hun sop gaar te laten koken.

Geen Helpdesk!En wanneer het beleid van een bedrijf gebaseerd is op arrogantie – dan is dat voor mij het teken van een dikke #FAIL!
Dat marktleiderschap gaan ze op den duur wel verliezen als ze zo blijven opereren, ik kijk dan ook echt uit naar een telecomprovider die drie stappen verder gaat voor de klant en echt oprecht zorgdraagt voor tevreden klanten.
Want tevreden klanten schrijven geen blog zoals deze 🙂

U bent in ieder geval gewaarschuwd…..

The following two tabs change content below.
Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.
Google+