Soms zakt de moed me in de schoenen.
Het is, voor mij althans, onbegrijpelijk dat grote bedrijven die vaak marktleider zijn volledig vergeten hoe ze aan dat marktleiderschap gekomen zijn!
Inderdaad, dat komt door u en ik, klanten.
Maar waarom is het dan zo vaak dat juist bij die bedrijven de klantvriendelijkheid, service en het vermogen om problemen op te lossen volledig ontbreekt? Klopt het dan toch dat marktleiders arrogant worden omdat iedereen ze ‘nodig heeft’ ?
We kennen allemaal het voorbeeld van Microsoft, maar ook in Nederland zelf is er zo’n partij waarop het bovenstaande van toepassing is: KPN.
Recentelijk zijn wij met ons bedrijf verhuisd. Uiteraard is het daarbij noodzakelijk dat op de juiste dag de telefoonlijnen en onze SDSL datalijn omgezet moeten worden naar de nieuwe locatie…. Helaas. De telefoonlijnen waren prima en uiterst snel omgezet – inclusief de inzet van een monteur dus daarover geen klagen.
Alleen is het omzetten van data en telefonie niet hetzelfde. KPN heeft daar verschillende bedrijfstakken voor, de een heeft geen idee wat de ander doet, hoe het moet, of zelfs wat het inhoud.
En daar gaat het dan al mis – dat is het begin.
Even ter illustratie hoe de KPN omgaat met de klantvriendelijkheid…. Om 14.00 uur hebben we gebeld dat er nog geen datalijn was. Er werd ons redelijk duidelijk verteld dat we niet moesten zeuren, het was nog maar 14.00 uur. Het zou echt allemaal goed komen hoor. We hoefden daarvoor echt niet te bellen. –Zou u zo’n opmerking door uw personeel naar uw klanten toe accepteren?
Om 16.00 uur nog maar een keer gebeld, het weekend zat er aan te komen en het wachten was toch echt op die datalijn! “Nee hoor, de monteur kan tot 18.00 uur komen, dus nog tijd genoeg. Anders belt u na 18.00 uur toch gewoon de storingslijn?”
Tja, als je eigen personeel al zoveel vertrouwen heeft in hun collega’s, zal er dan toch een kern van waarheid in zitten dat ondanks de privatisering van de KPN er in weze weinig is veranderd binnen dat logge, trage voormalige overheidsapparaat?
U voelt hem al aankomen, geen datalijn om 18.00 uur.
Dus op advies van de KPN medewerker de storingslijn gebeld. Vriendelijke mensen aan de lijn, wat een verademing! Jammer genoeg konden ze niets voor ons doen, ook de storingsmonteurs niet. De datalijn was niet verhuisd, dus is er geen sprake van een storing.
“Maandagochtend wordt u door de betreffende afdeling teruggebeld, er is een bericht door ons voor u achtergelaten”.
Maar waar is het probleem dan? Wel degelijk een storing, namelijk in de communicatie en het beleid van de KPN. Een hele dikke storing zelfs!
Kortom, de medewerkers overdag hebben ons zonder kluitje het riet in gestuurd. De daaruit voortvloeiende klachten en ontevreden klanten hebben ze voor het gemak doorverwezen naar de storingsdienst. Hun eigen collega’s! Het zal je collega maar zijn…
Ik ben onder de indruk van de storingsdiensttelefonistes, dat moet gezegd worden. Ze gaven echt alle informatie die beschikbaar was en deden hun uiterste best ons te assisteren. Maar ook zij zaten met de handen in het haar dankzij het ‘beleid’ van de KPN om klanten met problemen gewoon tot maandag in hun sop gaar te laten koken.
En wanneer het beleid van een bedrijf gebaseerd is op arrogantie – dan is dat voor mij het teken van een dikke #FAIL!
Dat marktleiderschap gaan ze op den duur wel verliezen als ze zo blijven opereren, ik kijk dan ook echt uit naar een telecomprovider die drie stappen verder gaat voor de klant en echt oprecht zorgdraagt voor tevreden klanten.
Want tevreden klanten schrijven geen blog zoals deze 🙂
U bent in ieder geval gewaarschuwd…..
Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)
- Hoe technologie en automatisering de toekomst van de makelaardij gaat veranderen - 23 juni 2018
- De Call to Action wordt niet optimaal benut - 20 november 2017
- Marketing Pitches – Genomineerden Vastgoed Woningmakelaar van het Jaar 2017 - 10 november 2017
Je kunt niet stellen dat kleine bedrijven altijd klantgericht zijn. Het is vaker lastig om 7/7 klantgericht te zijn. Een grote ondernemen zou dus klantgerichter kunnen zijn. Vaak gaan die echter voor het grote geld en is de binding tussen ondernemer en klant ver te zoeken. Wat klantgerichtheid betreft verwacht ik dat bij de (kleine) familiebedrijven.
Marloes
@Frank,
Dank je voor je reactie!
Ook ik heb een tijdje KPN als werkgever gehad 🙂
DE kwaliteit van de SDSL zelf is absoluut prima. Geen reden tot klagen. En dat er een keer iets fout gaat, alla. Maar de afhandeling van door KPN veroorzaakte problemen laat nog altijd te wensen over.
Volgens mij is dat ook de belangrijkste reden van de negatieve naam die KPN heeft. Toch zou de KPN moeten weten wat het juiste belang is van goed klantencontact. Misschien moeten ze gewoon iets beter personeel inschakelen, danwel de juiste beloning voor dit belangrijke werk geven.
Hoe dan ook, alle problemen zijn opgelost, en de lijn werkt naar behoren!
Ik heb er 20 jaar gewerkt. Het is een goede werkgever. Maar ondanks alle pogingen van het topmanagement (en zakelijk heeft een enorme goede topmanager in de vorm van Eelco Blok) lukt het KPN niet klantgericht te werken.
Ik heb daarom na een raar antwoord door de klantenservice gewoon de Raad van Bestuur gemaild en kreeg binnen 24 uur reactie terug.
Ik snap eerlijk gezegd ook niet waar het daar allemaal fout gaat. Misschien teveel inhuur van externen, misschien teveel bezuinigd. Feit is wel dat ik over het mobiele net van KPN en over de ADSL-lijn tevreden ben.
Werkt altijd.
Sterkte in elk geval. Een SDSL-lijn kost nogal wat per maand en dan zou je zeker mogen verwachten dat ze gaan hardlopen.
Anders heb ik nog wel een mailadres voor je van RvB zakelijk voor je. Die reageert vrij goed….
Hallo Marco – dat valt nog vies tegen, zeker als je appels met appels gaat vergelijken.
Ook is SDSL tegen betaalbare tarieven minder beschikbaar dan gewenst.
Hoe dan ook – het is inmiddels opgelost dankzij vindingrijkheid van mijn Business Partner en een beetje van mezelf 🙂
gewoon overstappen naar een bedrijf die wel klantgericht bezig is. Die zjn er genoeg.