Wat is de invloed van je courtage op de klantervaring?

Wat is de invloed van je courtage op de klantervaring?

Het beoordelen van een ervaring is (bijna) onmogelijk zonder vergelijkingsmateriaal. Vraag je bezoek de volgende keer eens hoe de wijn smaakt. Tja, vergeleken bij een Chateau Petrus Pomerol 2005 valt het wat tegen. Maar in verhouding tot een Gall&Gall onder €5 is het top! Of wat denk je van je laatste hotel ervaring? Hoe was de dienstverlening? Ik heb alle soorten dienstverlening al meegemaakt, zoals een 3-sterren hotel waar ik me echt speciaal voelde, maar ook 5-sterren locaties waar ik nooit weer naar terug zal gaan en zelfs de naam weiger te noemen. Prijs Vaak zal de ervaring ook gewogen worden aan de prijs er van. Bij een dure wijn of hotelkamer verwacht ik eenvoudigweg meer. Meer smaak, meer raffinement, betere handdoeken en ruimere kamers bijvoorbeeld. Bij het beoordelen van mijn ervaring speelt prijs een rol. Hoe hoger de prijs, hoe hoger de verwachting. Courtage Hoe zit dat dan met courtage? Kan je de dienstverlening van een makelaar vergelijken met een nachtje in een hotel of een exquise fles wijn? Dan zou het eigenlijk betekenen dat er van een ‘goedkope’ makelaar minder verwacht wordt dan van een ‘dure’. Vervolgens zou die goedkopere makelaar ook eenvoudiger goede en positieve beoordelingen krijgen. Dat gaat niet op, er is namelijk geen vergelijkingsmateriaal. Hier speelt prijs geen enkele rol bij het beoordelen. Verwachtingen en beslissingen Als men gaat kiezen voor een dienstverlener, zoals een makelaar, dan wordt de prijs wel meegewogen in die beslissing. Sterker nog, het blijkt vaak de doorslaggevende factor te zijn tenzij de ‘dure’ makelaar heel goed weet te verkopen wat zijn voordeel is voor de consument. Vervelend, omdat de...
Wat wordt er van jou verwacht?

Wat wordt er van jou verwacht?

Weet je dat eigenlijk wel? Wat er van jou als makelaar verwacht wordt? Natuurlijk is er de standaard verwachting: Het zo snel mogelijk verkopen van het huis tegen een zo hoog mogelijke prijs. Klantverwachting Is dat ook exact hetzelfde wat de klant verwacht van jou? Vraag je wel eens aan de klant (of nog beter, de prospect) wat ze precies van jou verwachten? Denk daarbij vooral NIET aan het huis. Maar bijvoorbeeld aan: hoe vaak is er een contactmoment wat voor opstelling wordt er van je verwacht; amicaal, zakelijk, afstandelijk, vriendschappelijk liever bellen, mailen, twitter of facebook gebruiken voor de communicatie wel of niet informeren over andere diensten zoals hypotheek, verhuizen, tuinarchitect of andere zakelijke dienstverleners waar je mee samenwerkt is de gewenste opbrengst (bij verkoop) realistisch en haalbaar Tevredenheid De tevredenheid van de klant zal namelijk afhangen van deze factoren. Wanneer jij aan de verwachtingen voldoet, zal dat een (ruime) voldoende zijn. Maar uitmuntend is het niet. Wanneer jij van tevoren weet wat de klant van jou verwacht, weet je direct wat de minimale inspanning zal zijn om deze klant tevreden te stellen. Je weet dan ook wat er nog meer of extra gedaan moet worden om die klant tot een ambassadeur te maken. Een klant  die laaiend enthousiast over jou is en reclame voor jou gaat maken door je naam continue positief te noemen in de gesprekken bij verjaardagen. Doe je het helemaal goed dan heb je die klant ook gevraagd om een beoordeling op WIDBM te geven. Prospect Zorg ervoor dat je de verwachtingen helder hebt, voordat je de verkoop- of aankoopopdracht tekent. Want, indien je...
De makelaardij gaat veranderen

De makelaardij gaat veranderen

10 jaar geleden begon het veranderen van het vak makelaar, met de komst van woningwebsites zoals funda. Dankzij het internet werd de nummer één waarde van de makelaar, weten wie een huis te koop heeft of een huis wil kopen, niets meer waard. Marketing De klassieke makelaar, ‘ons kent ons’ en ‘wij makelaars zijn de enigen die het weten’, is inmiddels uitgestorven. Het vak makelen gaat minder over het huis en meer over het vinden van de juiste koper, het onder de aandacht brengen van het huis bij de juiste doelgroep met uitgebreide persoonlijke begeleiding (aankoop en overige diensten even daar gelaten). Transparantie Na het internet is dit de volgende grote stap, een transparante branche. Het imago van makelaars is slecht. Onterecht overigens, zoals Vastgoed recent al aantoonde. Een groter probleem is het wantrouwen. Consumenten hebben geen vertrouwen in de markt en de overheid geeft daar alle reden toe. Makelaars roepen dan ook dat ze graag rust en duidelijkheid willen. Daar waar het vertrouwen laag is helpt transparantie. Laat maar zien wat er wel en niet gebeurd, hoe je daarmee omgaat en met welke middelen je dat actief aanpakt. Controle Je hebt als makelaar geen controle meer. De consument heeft de touwtjes in handen en als makelaar ben je als marionet aan het dansen. Ook wat de transparantie betreft nemen de consumenten het heft in eigen hand. Via de site WieIsDeBesteMakelaar.nl wordt de makelaardij transparanter gemaakt. Daar heb je als makelaar geen controle over. Je kan er wel de regie over voeren… Regiseren Een regisseur is iemand die anderen aanstuurt om het gewenste resultaat te krijgen. Als makelaar moet...
Gratis klanttevredenheidsonderzoek voor makelaars

Gratis klanttevredenheidsonderzoek voor makelaars

Hieronder staat het persbericht wat vandaag verstuurd is, naar aanleiding van de beta-lancering van Wie is de Beste Makelaar vanavond. Morgen gaat er nog een persbericht verzonden worden. Wil jij dat jouw mening over dit nieuwe concept opgenomen wordt als quote in het persbericht? Laat dan in een reactie weten hoe je over het concept van Wie is de Beste Makelaar denkt, inclusief je naam en vestigingsplaats. Persbericht Laten we het maar gewoon stellen: Het imago van de gemiddelde makelaar is slecht. Onterecht, want na contact met een makelaar blijkt uit onderzoek het gemiddelde rapportcijfer toch een 7.2 te zijn.  Tussen perceptie en realiteit gaapt nog een grote kloof. Binnenkort wordt deze kloof niet alleen overbrugd, maar zelfs helemaal gedicht. Rapportcijfer De nieuwe website www.wieisdebestemakelaar.nl biedt vanaf 16 oktober woningverkopers de gelegenheid hun waardering voor hun makelaar middels een rapportcijfer met anderen te delen. Inzicht in de waardering voor de geleverde dienst zal makelaars helpen hun dienstverlening te verbeteren. Sterke punten kunnen behouden worden en eventuele zwakkere punten kunnen worden verbeterd. Dit leidt vervolgens weer tot een nog betere klantevredenheidscore en meer klanten. Transparantie Transparantie is niet alleen een wens van de consument, maar ook een kans voor makelaars die met hun tijd mee gaan. In deze voor makelaars toch moeilijke tijden is het bijkomende voordeel dat er geheel geen kosten zijn verbonden zijn aan dit klanttevredenheids onderzoek. Horeca, Reizen, Makelaardij Met een paar muisklikken kan een opdrachtgever dadelijk zijn mening met de wereld delen. Een fenomeen wat in de horeca (lens.nl) en reiswereld (zoover.nl) al langer bekend is. Nu is de makelaardij aan de beurt met WieIsDeBesteMakelaar.nl. Fraude...
Beoordeling van een makelaar als persoon?

Beoordeling van een makelaar als persoon?

Als we naar een nog onbekend restaurant gaan, kijken we op een website zoals iens.nl of dinnersite.nl. We willen eerst even weten wat anderen vonden van het eten, de sfeer en de bediening. Als we op vakantie gaan kijken we ook naar de beoordeling van anderen. Als we een apparaat willen kopen, geloven we dan nog de verkoper in z’n strakke pak in de winkel of luisteren en kijken we naar de ervaring van anderen? Welnu, de trend is dat een overweldigend groot percentage eerst even kijkt op het internet of luistert naar een bekende naar zijn of haar ervaringen. We vertrouwen volslagen onbekenden, die hun mening openbaar gemaakt hebben. Kortom klantbeoordelingen zijn belangrijk. Hoe zit dat nu in de makelaardij? Ja… er zijn diverse vormen van klanttevredenheidsonderzoeken, diverse makelaars pakken het op verschillende manieren aan. Tevreden.nl is een medium, maar hoe kan de gewone consument het vinden? Waar gaat de gewone consument zoeken bij de uitnodiging van u als makelaar? LinkedIn? Er is een enorm kwaliteitsverschil bij de presentatie van makelaars op LinkedIn. Meestal heeft de makelaar alleen maar een netwerk van andere makelaars. Geen netwerk van klanten, die positieve woorden spreken over de geleverde diensten. Facebook? Wel foto’s van huizen, meer opnieuw heel beperkte beoordelingen van anderen. En worden andere social media wel gebruikt voor aanbevelingen of beoordelingen? Kansen Er is een kans voor makelaars om elke klant uit te nodigen voor een compact klanttevredenheidsonderzoekje, niet alleen degenen die bij de notaris de courtagenota voldoen, nee… elke interactie met een consument mag wat mij betreft gemeten worden. Is er bereidheid om dit te doen? Jazeker… 70% van...
Google+