Geen haast

Geen haast

Als makelaar wil je graag goed, voor een juiste prijs en als het kan ook nog veel verkopen. Voor een juiste prijs impliceert automatisch een juiste vraagprijs: Vraag je te veel dan komt er niemand kijken. Vraag je te weinig dan verkoop je het zo snel dat je achteraf denkt: Had ik niet meer kunnen vragen ? Of erger nog: De verkoper denkt dat. Jaren geleden zei een opdrachtgever tegen mij: Jan als dat huis daar nog eens te koop komt moet je me direct bellen. Ik hield het aanbod goed in de gaten en ja hoor. Op een morgen stond het pand aangemeld bij een collega-makelaar. Direct belde ik mijn opdrachtgever en een afspraak voor een bezichtiging werd nog dezelfde morgen gemaakt. De volgende morgen gingen we kijken en nog dezelfde dag werd de koop gesloten. Twee maanden later zaten we bij de notaris in de wachtkamer. Aanwezig koper, verkoper en beide makelaars. In het gesprek wat ontstond gaf mijn koper aan dat ie zeer blij was met de aankoop. Verkoper gaf aan het een beetje zuur te vinden omdat ie een vraagprijs had willen doen van zo’n €50.000 hoger maar dat zijn makelaar dat niet wilde. Hierop reageerde mijn opdrachtgever (koper): Dat was ook geen probleem geweest want dan had ik het ook gekocht hoor !! Het zure gezicht van de verkoper maar ook van diens makelaar beloofde nog wel een pittig nagesprekje tussen beide heren. Vanuit de spreekkamer van de notaris zagen we beiden nog even na praten op de parkeerplaats waarbij de verkoper zijn vuist in de lucht hield en rood aangelopen tegen zijn makelaar praatte....
Wat vindt jouw klant belangrijk?

Wat vindt jouw klant belangrijk?

Afgelopen maandag stond hier al een artikel over klantbeleving. Als we daar goed naar kijken kan het extreem eenvoudig zijn, die klantbeleving. Het valt in de dienstverlening volgens mij gewoon in twee zinnen te zeggen. Hetgene wat jij denkt, vindt of weet is in principe nutteloos. Alles draait om deze twee zinnen wanneer je het over de klantbeleving hebt: Het geeft niet dat je goed bent en heel veel weet, zolang wij niet weten dat jij om ons geeft. De essentie zit hem natuurlijk in de tweede zin. Laat jouw klant (prospect) weten dat jij oprecht om ze geeft, ze begrijpt en ze wilt helpen. Pas daarna komt je beste vermogen, kennis en kunde om de hoek...
Geen klagende klanten? Maak je grote zorgen!

Geen klagende klanten? Maak je grote zorgen!

Er wordt gezegd dat ongeveer 91% van de mensen niet klagen. Zij lopen weg, negeren je en nemen wraak door nooit meer bij jou te kopen. Dat is hun passieve kracht. Nou verkoop je niet wekelijks een huis aan of voor dezelfde klant, is het dan nodig om je er druk over te maken? Niemand vertelt het toch verder? Fout Die 9% zijn de mensen die het jou vertellen. Die 91% vertelt het ook wel, maar niet aan jou. Dankzij internet hebben ze een steeds groter bereik om hun negatieve bericht over jouw gebrekkige dienstverlening te vertellen. Tegelijkertijd zijn er steeds meer mensen die dat ook doen. Je moet je er juist heel veel zorgen om gaan maken als jouw klanten het je niet laten weten als je iets niet naar hun tevredenheid hebt gedaan. Immers,  voor die ene persoon die het wel verteld zijn er 10 die het niet vertellen. Met z’n allen laten ze een digitaal spoor van ontevredenheid achter. Een spoor van destructie. De destructie van jouw bedrijf. Klachten zijn mogelijkheden Het zijn mogelijkheden om het volgende mee te doen: Evalueer hoe goed je het echt doet Identificeer je slechte en zwakke punten zodat je ze kan verbeteren Bekijk de situatie vanaf de kant van de klant, zonder oogkleppen Vergroot je klanttevredenheid (Er is geen tevredenere klant dan iemand met een klacht wat je correct hebt opgelost) Bouw aan je langer-termijn loyaliteit Een enigszins ontevreden klant zal dat aan 10 tot 15 mensen vertellen. Zijn ze erg ontevreden dan vertellen ze het aan de wereld. Tevreden klanten vertellen het aan 5 tot 7 mensen. Zijn ze...
Beoordelingen houden een spiegel voor

Beoordelingen houden een spiegel voor

Al geruime tijd sturen we beoordeling verzoeken naar klanten van makelaars. Het gaat over een behoorlijk groot aantal verzoeken. Uit onze ervaring in de reisindustrie, waar het al vele jaren gebruikelijk is om na de vakantie een beoordeling te geven aan de reisorganisator, is de response ongeveer 15%. Dus een op de 7 vakantiegangers geeft feedback aan de reisorganisator. Op openbare plekken zoals Zoover.nl is het 1 op de 25 reizigers die iets achterlaat. Nu is het schrijven van beoordelingen in de bedrijfstak makelaardij een redelijk nieuw fenomeen, maar zoals te verwachten was, was de response initieel ongeveer op een vergelijkbaar niveau als in de vakantie branche. Als vernieuwing sturen we de relaties van de makelaar na 1 week (als er nog geen reactie is geweest) een herinnering met een verzoek de beoordeling alsnog te completeren. De response gaat dan ineens over de 40%. Dat is goed nieuws natuurlijk. Goed nieuws voor de makelaar omdat het aantal beoordelingen is toegenomen, maar ook voor de consument die veel beoordelingen over een makelaar kan vinden. Voor sommige makelaars plaatsen we die beoordelingen automatisch door naar wieisdebestemakelaar.nl Hoe zit het dan met de trend in de becijfering van de beoordelingen. Je ziet bij makelaars die net beginnen met beoordelingen dat dit vooral leerzaam is voor de makelaar zelf. Zowel de “vent” als de “tent” worden beoordeeld. In beoordelingen naar de makelaar toe zie je dat bepaalde kritiekpunten van klanten razend snel worden opgepakt door de makelaar zelf en door het kantoor. Bepaalde aspecten van het verkoopproces worden beter onder de loep genomen en verbeteringen resulteren meteen in betere cijfers bij de beoordelingen....
Wat is de invloed van je courtage op de klantervaring?

Wat is de invloed van je courtage op de klantervaring?

Het beoordelen van een ervaring is (bijna) onmogelijk zonder vergelijkingsmateriaal. Vraag je bezoek de volgende keer eens hoe de wijn smaakt. Tja, vergeleken bij een Chateau Petrus Pomerol 2005 valt het wat tegen. Maar in verhouding tot een Gall&Gall onder €5 is het top! Of wat denk je van je laatste hotel ervaring? Hoe was de dienstverlening? Ik heb alle soorten dienstverlening al meegemaakt, zoals een 3-sterren hotel waar ik me echt speciaal voelde, maar ook 5-sterren locaties waar ik nooit weer naar terug zal gaan en zelfs de naam weiger te noemen. Prijs Vaak zal de ervaring ook gewogen worden aan de prijs er van. Bij een dure wijn of hotelkamer verwacht ik eenvoudigweg meer. Meer smaak, meer raffinement, betere handdoeken en ruimere kamers bijvoorbeeld. Bij het beoordelen van mijn ervaring speelt prijs een rol. Hoe hoger de prijs, hoe hoger de verwachting. Courtage Hoe zit dat dan met courtage? Kan je de dienstverlening van een makelaar vergelijken met een nachtje in een hotel of een exquise fles wijn? Dan zou het eigenlijk betekenen dat er van een ‘goedkope’ makelaar minder verwacht wordt dan van een ‘dure’. Vervolgens zou die goedkopere makelaar ook eenvoudiger goede en positieve beoordelingen krijgen. Dat gaat niet op, er is namelijk geen vergelijkingsmateriaal. Hier speelt prijs geen enkele rol bij het beoordelen. Verwachtingen en beslissingen Als men gaat kiezen voor een dienstverlener, zoals een makelaar, dan wordt de prijs wel meegewogen in die beslissing. Sterker nog, het blijkt vaak de doorslaggevende factor te zijn tenzij de ‘dure’ makelaar heel goed weet te verkopen wat zijn voordeel is voor de consument. Vervelend, omdat de...
Wat wordt er van jou verwacht?

Wat wordt er van jou verwacht?

Weet je dat eigenlijk wel? Wat er van jou als makelaar verwacht wordt? Natuurlijk is er de standaard verwachting: Het zo snel mogelijk verkopen van het huis tegen een zo hoog mogelijke prijs. Klantverwachting Is dat ook exact hetzelfde wat de klant verwacht van jou? Vraag je wel eens aan de klant (of nog beter, de prospect) wat ze precies van jou verwachten? Denk daarbij vooral NIET aan het huis. Maar bijvoorbeeld aan: hoe vaak is er een contactmoment wat voor opstelling wordt er van je verwacht; amicaal, zakelijk, afstandelijk, vriendschappelijk liever bellen, mailen, twitter of facebook gebruiken voor de communicatie wel of niet informeren over andere diensten zoals hypotheek, verhuizen, tuinarchitect of andere zakelijke dienstverleners waar je mee samenwerkt is de gewenste opbrengst (bij verkoop) realistisch en haalbaar Tevredenheid De tevredenheid van de klant zal namelijk afhangen van deze factoren. Wanneer jij aan de verwachtingen voldoet, zal dat een (ruime) voldoende zijn. Maar uitmuntend is het niet. Wanneer jij van tevoren weet wat de klant van jou verwacht, weet je direct wat de minimale inspanning zal zijn om deze klant tevreden te stellen. Je weet dan ook wat er nog meer of extra gedaan moet worden om die klant tot een ambassadeur te maken. Een klant  die laaiend enthousiast over jou is en reclame voor jou gaat maken door je naam continue positief te noemen in de gesprekken bij verjaardagen. Doe je het helemaal goed dan heb je die klant ook gevraagd om een beoordeling op WIDBM te geven. Prospect Zorg ervoor dat je de verwachtingen helder hebt, voordat je de verkoop- of aankoopopdracht tekent. Want, indien je...
Gratis klanttevredenheidsonderzoek voor makelaars

Gratis klanttevredenheidsonderzoek voor makelaars

Hieronder staat het persbericht wat vandaag verstuurd is, naar aanleiding van de beta-lancering van Wie is de Beste Makelaar vanavond. Morgen gaat er nog een persbericht verzonden worden. Wil jij dat jouw mening over dit nieuwe concept opgenomen wordt als quote in het persbericht? Laat dan in een reactie weten hoe je over het concept van Wie is de Beste Makelaar denkt, inclusief je naam en vestigingsplaats. Persbericht Laten we het maar gewoon stellen: Het imago van de gemiddelde makelaar is slecht. Onterecht, want na contact met een makelaar blijkt uit onderzoek het gemiddelde rapportcijfer toch een 7.2 te zijn.  Tussen perceptie en realiteit gaapt nog een grote kloof. Binnenkort wordt deze kloof niet alleen overbrugd, maar zelfs helemaal gedicht. Rapportcijfer De nieuwe website www.wieisdebestemakelaar.nl biedt vanaf 16 oktober woningverkopers de gelegenheid hun waardering voor hun makelaar middels een rapportcijfer met anderen te delen. Inzicht in de waardering voor de geleverde dienst zal makelaars helpen hun dienstverlening te verbeteren. Sterke punten kunnen behouden worden en eventuele zwakkere punten kunnen worden verbeterd. Dit leidt vervolgens weer tot een nog betere klantevredenheidscore en meer klanten. Transparantie Transparantie is niet alleen een wens van de consument, maar ook een kans voor makelaars die met hun tijd mee gaan. In deze voor makelaars toch moeilijke tijden is het bijkomende voordeel dat er geheel geen kosten zijn verbonden zijn aan dit klanttevredenheids onderzoek. Horeca, Reizen, Makelaardij Met een paar muisklikken kan een opdrachtgever dadelijk zijn mening met de wereld delen. Een fenomeen wat in de horeca (lens.nl) en reiswereld (zoover.nl) al langer bekend is. Nu is de makelaardij aan de beurt met WieIsDeBesteMakelaar.nl. Fraude...
Het belang van testimonials

Het belang van testimonials

Vandaag las ik een blog over het belang van klantenreviews, beter bekend als testimonials. Het begon met een quote, die ik hier herhaal: “The intelligent man learns from his own experience; the wise man learns from the experience of others.” Een prachtig spreekwoord, vooral omdat het waar is. Natuurlijk leer je veel van je eigen ervaringen. Maar je kunt niet overal ervaring mee hebben. Dus ga je af op de ervaringen van anderen. Aldus het blogbericht. De makelaardij is waarschijnlijk één van die beroepen waar klanttevredenheid uitermate belangrijk is. Gaat u eens bij uzelf ten rade als ik u vraag: Welke makelaar zou u kiezen om uw huis te verkopen? Met welke naam komt u op de proppen? Waarom juist deze persoon? De kans is groot dat u van iemand anders heeft gehoord dat hij/zij goed is. De oudste vorm van testimonials is reclame. Maar wie gelooft er nog in reclame? Kennelijk meer dan u nu vermoedt – recentelijk is de ‘Nederlandse Energie Maatschappij’ in het nieuws geweest omdat ze Maurice de Hond laten vertellen dat u iets moet doen! – namelijk overstappen van energie leverancier. En juist omdat Maurice de Hond het zegt, “want die onderzoekt toch alles eerst?‘, is de reclame in ene geloofwaardiger geworden – te geloofwaardig want het mag niet meer. Pure vorm van een ‘testimonial’. Alleen wordt de heer De Hond er goed voor betaald… En dat is dan ook het fundamentele verschil tussen reclame en een testimonial. Of u die reclame gelooft of niet, dat is uw keuze. Echter sinds het internet is het stukken eenvoudiger geworden om er achter te komen wat anderen...
Google+