Lastige klanten

Lastige klanten

Recent kwam ik in de MT een column tegen van Jeroen Heijdra, directeur van Dura Vermeer Bouw Hengelo. Aangezien deze column zeer herkenbaar kan zijn voor de makelaardij heb ik gevraagd of ik het mocht overnemen. Tot mijn vreugde stemde Jeroen daarmee in. Bij deze zijn column. Ik haalde onlangs mijn auto op bij de dealer omdat ik schade had. Ze hadden de turbo gerepareerd en bijna terloops vertelde de monteur dat hij ook maar even het onderhoud had uitgevoerd. Ook was de auto gewassen en schoongemaakt. Kortom: mijn verwachtingen werden overtroffen. Ik was een tevreden klant. Het overtreffen van je verwachtingen, dat zorgt voor echte klanttevredenheid. Als bouwbedrijf komen we uit een tijd dat we klanten maar lastig vinden. Waarom zouden we aandacht aan hen besteden? Onze woningen werden toch wel verkocht. Dat zie je nog steeds aan ons taalgebruik. In plaats van een regenpijp hebben we het over hemelwaterafvoeren. Wij praten met klanten over wandcontactdozen in plaats van over stopcontacten en verkopen een grondgebonden woning en geen huis met een tuin. Beperkte keuzes in de badkamer of keuken moesten snel en ruim voor de werkelijke start van de bouw gedaan worden en we zien de klant wel terug als de woning wordt opgeleverd. De huidige crisis heeft onze (bouw)wereld definitief veranderd. Klanten weten beter wat ze willen en wat de mogelijkheden zijn. Adviezen worden niet meer klakkeloos geaccepteerd. De klant krijgt invloed op de kwaliteit van het product of dienstverlening, maar ook op de prijs. Naast de reis- en verzekeringsbranche heeft de bouw nu ook een eigen vergelijkingssite. Voor Dura Vermeer betekent dit een grote verandering. Anders...
Welk type makelaar ben jij

Welk type makelaar ben jij

Dit jaar geen terugblik op 2010 of een lijstje met voorspellingen. Die zijn grotendeels nog van toepassing, mede omdat ‘men’ in 2010 behoorlijk stil is blijven staan. Nee, dit jaar gaan we het anders aanpakken, met een persoonlijkheidstestje. Je kent ze wel uit de viva, panorama of intermediair. 5 vragen met 3 antwoorden die je snel kan beantwoorden. Hoe kom je aan je klanten? Ze kennen mij, ze komen wel naar me toe Ik zoek actief naar klanten Via mijn klanten Welke marketing zet jij in bij de verkoop van een huis Krantenadvertenties, wat anders? Flyers, 20 websites en direct mail Sociale media en doelgroep gerichte informatie Waarom kiest de klant voor jou? Ik ben al 15 jaar de beste Ik ben altijd de goedkoopste Ik heb tevreden klanten Wat gebeurt er als ‘de crisis’ voorbij is? Dan ga ik gewoon verder als altijd Dan zijn er weer meer klanten voor mij Over welke crisis hebben we het? Hoeveel geld staat er op je rekening? Ik kan nog een jaartje vooruit Het is kiele-kiele De reserves worden langzaam weer aangevuld Uitslag Kijk welk antwoord, 1, 2 of 3 jij het meeste hebt gegeven. Hieronder staan de daarbij behorende persoonlijkheidstypen beschreven. Het meeste keer antwoord 1: De Grijze Muis Van een muis is bekend dat ze stilzitten bij gevaar. Ze wachten af, om daarna weer rustig hun eigen gangetje te gaan. Ze wantrouwen alles en iedereen om zich heen en zullen niet graag samenwerken. Zodra ze ‘kaas’ ruiken gaan ze er onrustig en onvoorbereid op af. Voor 2011 ziet het er slecht uit voor de Grijze Muis, ondanks hun grote...
Een juiste vraagprijs loont

Een juiste vraagprijs loont

De centrale vraag op de woningmarkt is op dit moment: verkoop ik mijn huis wel? We horen van huizen die heel lang te koop staan, soms wel jaren. Toch worden er huizen verkocht. Weliswaar veel minder dan bijvoorbeeld in 2006 (zo’n 40 procent minder), maar toch wisselen in Nederland iedere dag honderden huizen van eigenaar. Dit jaar verwacht de NVM dat er zo’n 125.000 huizen in Nederland verkocht worden. En het goede nieuws is: U hebt als woningeigenaar veel invloed op een succesvolle verkoop. Vraagprijs Eén van de belangrijkste factoren daarin is de vraagprijs. Er is een direct verband tussen de hoogte van de vraagprijs (in relatie tot de waarde) en de termijn dat een huis in de verkoop staat. Voor de duidelijkheid: huizen die pas na twee jaar of langer verkocht worden, zakken meer dan 17 procent ten opzichte van de eerste vraagprijs. De scherp geprijsde woningen kunnen al binnen een maand of drie worden verkocht. Gemiddeld zakt een woning die binnen een kwartaal verkocht wordt slechts 4,6 procent. En dat is goed nieuws, want voor de crisis was dit ook al de gemiddelde marge. Het stellen van de juiste vraagprijs loont dus. Scherpe vraagprijs Veel verkopers snappen dat, om kans te maken op verkoop, prijsaanpassing één van de instrumenten is. Vóór de crisis werd van 27,5 procent van het aanbod de vraagprijs verlaagd. Dit percentage was in het tweede kwartaal van 2010 al gestegen naar 32 procent van het totale woningaanbod. Dat lijkt nog niet schokkend, maar als je bedenkt dat het aantal woningen dat in de verkoop kwam juist in dat kwartaal flink is gestegen, dan...
Peanuts!

Peanuts!

Begin jaren ’90 ontmoet ik Jeroen. Hij is in dienst van een groot bedrijf en heeft een nietszeggende functietitel. Ik ben net gestart als zelfstandige en worstel als jonge hond met een veelheid aan uitdagingen. Jeroen doet complexe projecten en stuurt binnen zijn organisatie teams aan met specialisten. Hij vindt het allemaal “peanuts”, draagt dure pakken met een stropdas, rijdt een aardige lease auto en heeft op elke vraag een vaag antwoord. Jeroen is als consultant op weg naar de top bij zijn multinationale werkgever. Ik zit in een achtbaan op de bodem van een leeg meer dat aan het vollopen is en ik probeer de gevonden weg naar boven te blijven volgen. Hectische tijd is het. We praten veel, maar een echte vriendschap wordt het nooit. Gesprekken gaan over het leven, maar ook vooral over zaken doen, want daar heeft Jeroen verstand van. Vindt hij. Zijn zorgen hebben betrekking op het overschrijden van projectbudgetten, het uitblijven van promotie en de service van de door zijn organisatie gekozen lease-maatschappij. Ik maak me druk over de kasstroom van mijn start-up in relatie tot het vakantiegeld van mijn personeel en of ik zaterdagavond wel naar die verjaardag kan of toch wat achterstand moet wegwerken. Het contact met Jeroen blijft aan, maar neemt in frequentie af. Hij is inmiddels adjunct-directeur van een business unit, staat veel op de golfbaan en praat met hoge rugnummers over een conceptuele wereld die ik niet herken. Ik ben uit het meer gekropen en bouw op de oever aan mijn bescheiden imperium, dat inmiddels internationaal opereert. Jeroen vindt het allemaal “peanuts”, maar ik geniet van de mensen...
Online Voorwaarden?

Online Voorwaarden?

Via Leo Verdonck (@LeoVerdonck) kwam ik via Twitter een berichtje tegen  waarin een Engelse maatschappij in zijn online algemene voorwaarden stelde dat als je daar een produkt kocht, je gelijk ook je ziel aan hun verkocht. Maar liefst 7500 mensen hebben inmiddels hun ziel verkocht! De strekking van het artikel is dus dat mensen de Algemene Voorwaarden online in ieder geval niet lezen. Dat deed mij denken aan een 2-tal 1 april grappen die wij in het verleden hebben uitgehaald. Allereerst hebben we een advertentie geplaatst waarin wij 27 2^1 kap onderwaterwoningen in de Hoge Vaart verkochten. Om je in te schrijven moest je een visvergunning hebben van het afgelopen jaar. De woningen waren zeer goed geïsoleerd zodat er geen lucht kon ontsnappen. We onvingen zo’n 150 inschrijvingen. Het 2e voorbeeld betrof de verkoop van de nog te bouwen gevangenis  in  Almere. Te koop 288 1- kamerappartementen, voorzien van toilet, vast bed en tralies voor de ramen. We hebben ook een te koop bord op locatie geplaatst. Vele reacties waren het gevolg. Er kwamen vragen van mensen die aangaven meerdere units te willen kopen, waarbij wij aangaven dat dit door de gewapende betonnen muren niet tot de mogelijkheden behoorde. Conclusie: Niet alleen Algemene Voorwaarden worden slecht gelezen: Er wordt gewoon slecht...
Twitter LOL en de Mussen

Twitter LOL en de Mussen

Een tijdje geleden maakte @arnoutAle een grap op Twitter. Zijn stelling: “Heet een Makelaar op Twitter een HuisMus?“ zorgde voor veel hilariteit en maakte vele reacties los. Hieronder een bloemlezing van de creativiteit en humor die binnen 2 uur op Twitter te vinden was: Makelaar+twitter = HuisMus Nieuwsreporter+twitter = Connie Mus Brug Rotterdam+twitter = ErasMus Opgewonden+twitter = OrgasMus Traag+twitter = St JutteMmus Oranje+twitter = WilhelMus Twitter+tentoonstelling: = Museum Vegan+twitter = HuMus Uitgezette turkse familie+twitter = GuMus Spierkracht+twitter = Musculus Rat+twitter = Muskus Onbekende+twitter = Anonimus Kat in de zak+twitter = Dode Mus Bekende dichter + twitter = HieronyMus En de gestopte twitteraar @jandijkgraaf = PosthuMus Zit er eigenlijk ook een HypodoMus op twitter? Zingende twitteraar… = Jolanda Vogelzang De eerste twitteraar in de bijbel (?!)= NicodeMus Twitteraar met toekomstvisie= NostradaMus Persoon met Asperger Syndroom die twittert= AutisMus Kerst+twitter= Kerstmus Spicey+twitter= NootMuskaat Domoor op Twitter= IgnoraMus Iedereen uiteraard erg bedankt voor zijn/haar...
Voorspellingen en eindejaarslijstjes

Voorspellingen en eindejaarslijstjes

Lijstjes, leuk! Of misschien ook wel niet. Vaak zeggen lijstjes eigenlijk niet zoveel. Momentopnames. En zoals met alle cijfers en statistieken, je kan ze zelf maken zoals je wilt. Een mooi voorbeeld is de strijd van woningwebsites: wie heeft de meeste woningen te koop staan? Eerlijk gezegd is dat niet zo belangrijk, het wordt zwaar overschat. Door de consument maar zeker ook door de makelaars. Wanneer een woning die zowel Te Koop als Te Huur staat, wordt die 1x of 2x geteld? En het object wat als recreatiewoning en ‘gewone’ woning Te Koop staat, hoe zit het daar mee? Dus hier geen eindejaarslijstjes met grootste, beste, meeste, mooiste en top dit of dat. Wel een lijstje met voorspellingen…. Gaat De Scherpe Pen het bij het juiste eind hebben? Dat weten we pas gedurende het nieuwe jaar! Het agenten-model gaat verder groeien Meer en meer makelaars in loondienst gaan beseffen dat de kantooreigenaar het meeste geld van zijn/haar harde werken opstrijkt. Die makelaars willen niet zelf de sores van een kantoor hebben, echter wel zelfstandig als makelaar opereren. Zij kiezen voor franchise of licentie-modellen. Naast de bestaande partijen zullen er meer bijkomen die een eigen niche gaan kiezen. Grote kantoren gaan omvallen Met teveel overheadkosten is de marge voor grote kantoren steeds kleiner aan het worden. Helemaal als ze meegaan in de prijsstrategie door de courtage (verder) onder druk te zetten. Video Na tien jaar ‘virtual tours’ gaat het nu eindelijk veelvuldig ingezet worden door makelaars. De kosten zijn minimaal en de impact van video dringt nu pas echt door bij makelaars. Uiteraard niet die bewegende fotootjes op een niets-aan-de-hand-muziekje...
Wie wint een huis?

Wie wint een huis?

De regio Amsterdam heeft al jaren een vastgelopen woningmarkt. Maar hoe kun je die weer vlottrekken? Dat is een van de opgaven waar de corporaties in Amsterdam voor staan. Het idee om woningen op basis van inkomen te verhuren sneuvelde. Maar er zijn andere mogelijkheden. Het experiment De Woonversnelling is daar één van. Met gepaste trots kan ik vertellen dat ik dit bijzondere project mag begeleiden. Bied huurders extra kansen Woningcorporaties Ymere, Woongroep Holland en Eigen Haard zien een kans door een deel van de huurwoningen te verloten onder doorstromende woningzoekenden. Zo krijgt het actieve deel van de woningzoekers meer kans. Hierbij worden woningen niet op basis van woonduur verdeeld, maar via een loting met gelijke kansen. Met als doel: meer beweging in de woningmarkt. Het experiment heet toepasselijk: De Woonversnelling. Waarom eigenlijk? Mensen blijven nu vaak lang in hun huis wonen, omdat ze nog niet genoeg woonduur hebben opgebouwd. Via De Woonversnelling kunnen mensen sneller verhuizen. En zo komen er meer woningen vrij, vaak ook voor starters. Het experiment is dus bedoeld om meer beweging te krijgen in de  woningmarkt. Psychologisch proces Manager innovatie Jeroen Frissen van wonincorporatie Ymere concludeert op basis van de vorige editie:  “Het is vooral een psychologisch proces. Mensen die in het reguliere systeem nog een paar jaar zouden wachten, kunnen met De Woonversnelling al echt meedingen. Dat bevordert de doorstroming.” En dat blijkt ook uit de resultaten: kandidaten van De Woonversnelling weigeren een woning minder vaak dan in het reguliere systeem. Mag ik mee doen? Iedereen die een huurwoning achterlaat in  de gemeenten Haarlemmermeer, Amstelveen, Uithoorn en Amsterdam. Om mee te mogen doen,...
Hoe voorkom ik betalingsproblemen met mijn hypotheek?

Hoe voorkom ik betalingsproblemen met mijn hypotheek?

Duizenden mensen die hun hypotheek de komende jaren moeten verlengen, kunnen in de problemen komen. De hypotheekrente is sinds 2003 gestegen van 3,2% naar bijna 6% nu. Dat betekent dat uw maandlasten bij verlenging bijna zullen verdubbelen. Kan gebeuren, zal uw buurman zeggen. U had die lage rente langer dan zes of zeven jaar vast moeten zetten. De kans is groot dat de rente ooit weer zou gaan stijgen. Voor een deel heeft de buurman gelijk. Maar wat nu? Probleem is dat een grote groep mensen die hogere lasten niet (meer) op kan brengen. Om dit te voorkomen is het verstandig nu al goed naar uw hypotheek te laten kijken. Wat is op dit moment uw maandlast en met welk rentevoorstel zal uw bank gaan komen. Uw adviseur kan uitrekenen wat de consequenties voor uw maandlast zullen zijn. Via o.a. de website van het Nibud kunt u samen met uw adviseur bepalen wat voor u een verantwoorde maandlast is. Daarnaast zijn er wel wat tips om de maandlasten stijging te beperken. Zo is het niet raadzaam om klakkeloos het renteaanbod van uw bank te accepteren. Uw adviseur kan voor u shoppen naar een betere aanbieding. Tevens zijn de overlijdensrisicopremies de laatste jaren sterk gedaald. Een overstap van verzekeraar kan lonend zijn. U kunt ook vragen of uw bank uw huidige rente wil middelen met de nieuwe zodat uw rente minder snel stijgt. Kortom er zijn wel mogelijkheden om de klap minder hard te laten aankomen, maar dan zult u zelf het initiatief moeten...
Omdat tanden niet kunnen kiezen

Omdat tanden niet kunnen kiezen

Ooit ontving ik thuis een tube tandpasta, met bijgesloten tandenborstel. In het reclamepakketje zat een briefje: “Omdat tanden niet kunnen kiezen”. Heerlijk gevonden! Als communicatieman geniet ik extra van mooie taalvondsten. Uitdrukkingen, uitspraken en goed uitgevallen versprekingen (neem ons bekende voorbeeld Cruijff). Maar kocht ik de tandpasta? Nee. Sterker nog; geen idee welk merk het was. Zo ook met de talloze tv-reclames. Vermakelijk, maar van wie ze zijn? Merken die hun waarden effectief communiceren worden gebruikt en (daardoor) onthouden. Want het gaat niet om het merk, maar om de merkwaarden. En dus (onderscheidende) productwaarden. Kortom, tandpasta’s die met hun marketing inspelen op bijvoorbeeld witte tanden krijgen de voorkeur. Bij het positioneren van merk is het van belang dat de eigenschappen van het product als kracht worden gezien. En dat je die ook uitdraagt. Het is het fundament van je verhaal. Slecht fundament, slecht verhaal. Doe dan wat aan het product of richt je op een andere doelgroep. Of stop. ‘Het staat geschreven…’ Ook belangrijk. Vertel je verhaal niet alleen via marketingactiviteiten maar via een integrale benadering . Zie ook de blog en het prachtige schema van Boris (Fundament). Beeldvorming vindt plaats op alle platforms, geregisseerd en ongeregisseerd. Nog niet zo lang geleden geloofden we, dat wat op TV komt waar is.     Tegenwoordig zijn we allen onderzoeksjournalisten geworden. Eerste reactie van het publiek is vandaag de dag: “… is dat zo”? De tijd van een-goede-TV-spot-does-the-trick is voorbij. Mensen verifiëren tegenwoordig reclame online, waarbij informatie van individuen (ervaringen) het zwaarst wegen.  Zie in onderstaand model hoe en waar beeldvorming bij de doelgroep ontstaat. Wees aanwezig op alle relevante platforms!...
Wel of geen makelaarstitel, hoe zit dat nou?

Wel of geen makelaarstitel, hoe zit dat nou?

Uit een onderzoek van het vakblad Vastgoed blijkt dat 9 van de 10 makelaars de ‘makelaarstitel’ graag terug willen zien. Maar waarom? Wat kan daar de reden van zijn? Laat ik eens een gokje wagen. Mogelijk dat de makelaars denken dat ze daardoor meer huizen gaan verkopen. Grote onzin. Een makelaar wordt echt niet geselecteerd om een woning te verkopen omdat ze een ‘titel’ hebben. Ze worden gekozen omdat er een klik is tussen de verkopers en de makelaar. De deal wordt ze gegund. Die klik kunnen ze wel beinvloeden middels hun kennisniveau. Maar ook een makelaar zonder titel kan wel degelijk de juiste kennis en kwaliteit in huis hebben om de juiste dienstverlening te geven aan hun klanten. Misschien omdat er nu zoveel makelaars failliet gaan? Erg vervelend dat er veel makelaars het hoofd niet boven water kunnen houden. Dat is echter de normale marktwerking. In de goede tijden zijn er veel makelaars bijgekomen. Zeker omdat er naast die gouden tijden voor makelaars ook nog eens de bescherming van het vak, die titel, afgeschaft werd. Het terugbrengen van die titel zal echter geen verschil gaan maken. Het wegvallen van de minder goede makelaars zoals nu gebeurd zal daar wel bij helpen overigens. Makelaars hebben nu de pech dat er èn veel collega’s zijn èn dat het een zware markt is om woningen goed verkocht te krijgen. Als ze nu beter daarop zouden inspelen… Had u trouwens al gelezen dat de gemiddelde Nederlander makelaars wel noodzakelijk, maar veel te duur vinden? Komt dat door de courtage, of door de slechte dienstverlening? En zouden die twee punten gaan verbeteren door...
Het mysterie van het kleinste kamertje

Het mysterie van het kleinste kamertje

Fout, helemaal fout natuurlijk. Voor de taalpuristen moet dit de kleinste kamer zijn uiteraard. Maar u begrijpt allemaal waar het om gaat: het toilet, de WC, de plee. Wat is toch die obsessie die er heerst voor deze ruimte van vaak nog geen twee vierkante meter? Het schijnt onder andere de schoonste ruimte van het huis te zijn. Waarschijnlijk omdat het ‘even’ tussendoor gekuist kan worden, iets wat dan ook vaak gebeurt. Maar is dat alles? Nee, natuurlijk niet. Dat zou te makkelijk zijn. We vertroetelen het met geurtjes, kleurtjes, schilderijtjes, spiegels of snuisterijen.  Probeer die emotie die er heerst, dat fijne gevoel, eens op de foto te zetten. Moeilijk he? En toch schijnt het fotograferen van die pot, met de klep open, bij te dragen aan de snelle verkoop van uw huis. Waarom anders zou uw makelaar een foto van het porseleinen kunstwerk maken en op tientallen websites plaatsen? Het is al erg genoeg dat wanneer gasten voor het eerst uw huis komen bekijken ze uitgelegd krijgen waar dat kamertje zich exact bevindt. Vaak door de deur even open te doen. En dan stiekem hopen dat uw gasten het toilet niet gaan inwijden door onnauwkeurig te mikken! Maar hoe dan ook geachte makelaars, laat die emotie van het toilet voor wat het is. Spoel die wc foto’s maar lekker door de plee! (en klik hier voor nog meer...
Google+