Kwaliteitsverbetering in de makelaardij

Kwaliteitsverbetering in de makelaardij

Veel Nederlanders krijgen vroeger of later wel eens te maken met een makelaar, bij de koop of verkoop van een huis, of bij de huur van een vrije sector woning. Na het opheffen van de bescherming van de titel makelaar, kon iedereen zichzelf makelaar noemen en vestigen. De 3 grote brancheorganisaties hebben enorm hun best gedaan om het logo van hun brancheorganisatie een kwaliteitskenmerk te laten worden. Maar hoe wordt die kwaliteit nu eigenlijk gewaarborgd? Eisen van de branchevereniging Navraag bij de 3 brancheorganisaties levert een vergelijkbaar antwoord op. Iemand kan pas lid worden als hij voldoet aan de eisen van de brancheorganisatie. Onder andere de opleidingseisen. Verder moet een makelaar zich steeds bijscholen en zogenaamde permanente educatie punten halen per jaar. Uit het aanbod aan opleidingen kan een makelaar zelf zijn opleidingsbehoefte selecteren en op die manier punten verdienen. Tot voor kort waren die opleidingen verplichte kost en verdiende je de punten door aanwezig te zijn. De meeste makelaars beschikken tegenwoordig over een tablet of smartphone en dus wordt er tijdens de training mail beantwoord, worden er digitaal biedingen ontvangen en gedaan, wordt er getwittert, gefacebookt en wat zoal nodig is om de makelaar op social media te vermarkten. Sprake van een toets aan het einde van een training is er niet, alleen een beoordelingsformulier voor de trainer geeft aan wat de makelaar van de training vond. Alleen als een makelaar niet voldoet aan het behalen van het benodigde aantal punten voor permanente educatie zal de brancheorganisatie een sanctie opleggen, maar meer dan dat gebeurt er niet. Strenge kwaliteitseisen In Amerika zijn een aantal makelaarsorganisaties die de kwaliteit wel...
Bierviltje

Bierviltje

In de goede oude tijd zat een makelaar vooral in het café. Wist waar je kon wonen, kende de notabelen en netwerkte wat af. Het klantvolgsysteem was een bierviltje waarop vraag en aanbod onder het genot van een borreltje werden genoteerd. In het heden gaat de tijd veel sneller, is vraag en aanbod vrijwel transparant vindbaar op internet en Social Media. Was de makelaar vroeger de enige die de match kon maken, tegenwoordig is er vooral zelfservice en in de geest van de moderne tijd nog gratis ook. Waarom zou je als makelaar tegenwoordig je bierviltje inruilen voor een professioneel klantvolgsysteem (CRM) als je traditioneel ook met een bierviltje af kunt? Lastig, het noteren van namen, telefoonnummers en e-mailadressen, nog maar te zwijgen van Facebook-adressen, Twitternamen en Linkedin-profielen. En dan die klanten die willen weten wat je hebt vastgelegd en wat je allemaal zo over hen weet. Eigenlijk is er in de afgelopen tijd niet zoveel veranderd beste makelaar. De ruimte om informatie vast te leggen over mensen waar je wellicht zaken mee gaat doen, is niet veel groter dan een bierviltje, maar in plaats van met een pen, schrijf je digitaal op je mobiele telefoon, heb je alle klantgegevens mee in je binnenzak. Klantgegevens? Jazeker, iemand die in de toekomst wellicht zaken met je gaat doen, sla je nu op en koester je tot je hem een rekening kunt sturen. Van iedereen leg je vast wat de dienst is die in de toekomst van je afgenomen kan worden. Op zijn, of haar Social Media-profiel bekijk je wat de behoeftes zijn. Die informatie is allemaal bekend op het internet...
Het belang van meer dan één homepage

Het belang van meer dan één homepage

Makelaars vragen ons vaak een mooie homepage te maken voor hun bedrijf. Nu is het maken van een mooie pagina een subjectief iets. Mooi is een kwestie van smaak. En dan één homepage? Is dat nou wel zo belangrijk? Een kort onderzoekje In 2003 bezocht 39% van de bezoekers “de homepage” als eerste pagina. In 2009 was dat nog maar 19% en nu in 2011 is dat nog een magere 5%. Als we dan op ip-adres gaan kijken dan is weer een behoorlijk groot deel van die laatste 5%, de eigen makelaardij die de eigen homepage als eerste oproept. De reden van de afname in het gebruik van de homepage, is dat mensen als eerste een zoekmachine als google of bing opstart en dan de gewenste informatie opvraagt. Als de website goed is geïndexeerd, land je op een pagina in de website waar de juiste informatie op staat. Dus elke pagina van de website is eigenlijk een homepage. Om er voor te zorgen dat die webpagina ook daadwerkelijk iets gaat doen voor de makelaar is het belangrijk te weten wat het doel van die pagina is. Dus als een woonobject wordt getoond, moet er een overduidelijke “call-to-action” op die pagina staan, die naar de bezoeker van die pagina de boodschap overbrengt… Dit is wat ik (als makelaar) graag van je wil, bijvoorbeeld: “Plan een bezichtiging in” of “Neem contact op” of “Bel me terug”. De overige navigatie naar de andere pagina’s op de website is ook in beeld, maar niet zo opvallend als die ene knop die je als makelaar willen laten klikken. Om even een vergelijk te trekken…...
Beoordelingen houden een spiegel voor

Beoordelingen houden een spiegel voor

Al geruime tijd sturen we beoordeling verzoeken naar klanten van makelaars. Het gaat over een behoorlijk groot aantal verzoeken. Uit onze ervaring in de reisindustrie, waar het al vele jaren gebruikelijk is om na de vakantie een beoordeling te geven aan de reisorganisator, is de response ongeveer 15%. Dus een op de 7 vakantiegangers geeft feedback aan de reisorganisator. Op openbare plekken zoals Zoover.nl is het 1 op de 25 reizigers die iets achterlaat. Nu is het schrijven van beoordelingen in de bedrijfstak makelaardij een redelijk nieuw fenomeen, maar zoals te verwachten was, was de response initieel ongeveer op een vergelijkbaar niveau als in de vakantie branche. Als vernieuwing sturen we de relaties van de makelaar na 1 week (als er nog geen reactie is geweest) een herinnering met een verzoek de beoordeling alsnog te completeren. De response gaat dan ineens over de 40%. Dat is goed nieuws natuurlijk. Goed nieuws voor de makelaar omdat het aantal beoordelingen is toegenomen, maar ook voor de consument die veel beoordelingen over een makelaar kan vinden. Voor sommige makelaars plaatsen we die beoordelingen automatisch door naar wieisdebestemakelaar.nl Hoe zit het dan met de trend in de becijfering van de beoordelingen. Je ziet bij makelaars die net beginnen met beoordelingen dat dit vooral leerzaam is voor de makelaar zelf. Zowel de “vent” als de “tent” worden beoordeeld. In beoordelingen naar de makelaar toe zie je dat bepaalde kritiekpunten van klanten razend snel worden opgepakt door de makelaar zelf en door het kantoor. Bepaalde aspecten van het verkoopproces worden beter onder de loep genomen en verbeteringen resulteren meteen in betere cijfers bij de beoordelingen....
Welk vervoermiddel kiest de makelaar

Welk vervoermiddel kiest de makelaar

Iedereen kent vast het filmpje van Koefnoen, waar de makelaar op z’n Vespa aan komt scheuren voor de bezichtiging. Bij mijn bezoeken aan verschillende makelaars stel ik af en toe de vraag wel eens voor welk vervoermiddel de makelaar kiest. Een bloemlezing van verschillende antwoorden: Ik gebruik mijn oldtimer. De bewoners van de stad kennen die auto en weten dat de makelaar in de buurt is. Het is het gezicht van de makelaardij. We gaan op de fiets of als het erg ver van kantoor is op de scooter. De auto wordt vrijwel niet gebruikt. Dit geeft ons een uitstraling van milieu- en kostenbewustzijn. We gaan met de Smart (inclusief reclame en belettering) om onze naam zoveel mogelijk in de stad te laten zien. De herkenbaarheid van de auto is belangrijk voor ons kantoor. We kiezen de scooter omdat dit een heel voorspelbare reistijd in de stad oplevert en er geen parkeerproblemen ontstaan. In een centrum met weinig parkeerplaats is dat van belang. We gaan met een neutrale luxe auto, die niet te veel opvalt. Mensen in de buurt hoeven niet te weten dat bewoners overwegen hun huis te verkopen. Bovendien ziet de buurt niet dat we veel of weinig bezichtigingen doen. We gaan altijd met de auto. Het werkgebied is op het platte land en de afstanden zijn te groot voor een fiets. We gaan juist met de auto, om de klanten die komen bezichtigen ook in de buurt rond te rijden en te wijzen op de geweldige woonomgeving. Er zijn vast wel meer mogelijkheden en ook beweegredenen om het vervoer naar klanten te doen. Daar is ook...
Beoordeling van een makelaar als persoon?

Beoordeling van een makelaar als persoon?

Als we naar een nog onbekend restaurant gaan, kijken we op een website zoals iens.nl of dinnersite.nl. We willen eerst even weten wat anderen vonden van het eten, de sfeer en de bediening. Als we op vakantie gaan kijken we ook naar de beoordeling van anderen. Als we een apparaat willen kopen, geloven we dan nog de verkoper in z’n strakke pak in de winkel of luisteren en kijken we naar de ervaring van anderen? Welnu, de trend is dat een overweldigend groot percentage eerst even kijkt op het internet of luistert naar een bekende naar zijn of haar ervaringen. We vertrouwen volslagen onbekenden, die hun mening openbaar gemaakt hebben. Kortom klantbeoordelingen zijn belangrijk. Hoe zit dat nu in de makelaardij? Ja… er zijn diverse vormen van klanttevredenheidsonderzoeken, diverse makelaars pakken het op verschillende manieren aan. Tevreden.nl is een medium, maar hoe kan de gewone consument het vinden? Waar gaat de gewone consument zoeken bij de uitnodiging van u als makelaar? LinkedIn? Er is een enorm kwaliteitsverschil bij de presentatie van makelaars op LinkedIn. Meestal heeft de makelaar alleen maar een netwerk van andere makelaars. Geen netwerk van klanten, die positieve woorden spreken over de geleverde diensten. Facebook? Wel foto’s van huizen, meer opnieuw heel beperkte beoordelingen van anderen. En worden andere social media wel gebruikt voor aanbevelingen of beoordelingen? Kansen Er is een kans voor makelaars om elke klant uit te nodigen voor een compact klanttevredenheidsonderzoekje, niet alleen degenen die bij de notaris de courtagenota voldoen, nee… elke interactie met een consument mag wat mij betreft gemeten worden. Is er bereidheid om dit te doen? Jazeker… 70% van...
Echte doorlooptijden van huizen

Echte doorlooptijden van huizen

In deze tijd waar de huizen nu eenmaal wat langer te koop staan dan een paar jaar geleden is er een trend dat vele NVM makelaars hun aanbod zo nu en dan afmelden bij Funda en na het toevoegen van andere fotografie, in sommige gevallen een nieuwe tekst en vaak een andere prijs opnieuw aan te bieden aan Funda. In de huidige werking van Funda komt de woning als “nieuw” aangemerkt weer op de website. Nu zijn er andere verzamelsites, die de looptijd voor de verkoop van een huis zo dicht mogelijk benadert door het aan en afmelden binnen een bepaalde tijd bij te houden. Jaap.nl is daar een voorbeeld van en RE/MAX toont de echte looptijd al jaren. Een aantal NVM makelaars zijn daar niet altijd even gelukkig mee. Wie is er de echte winnaar? De makelaar die een korte gemiddelde looptijd aan zijn potentiële klanten kan laten zien? Of de potentiële koper die ineens opmerkzaam is op een huis die eerder niet was opgevallen? Of de verkoper van de woning, die zich afvraagt of de makelaar wel genoeg doet voor de verkoop van het huis. Feit is dat alle makelaars weer op dezelfde manier worden gewogen. Veronderstel nu eens dat Funda net als andere verzamelsites de “echte” looptijd van de verkoop van de woning gaat tonen. Dan zijn er gelukkig nog volop andere manieren om een te koop staand huis onder de aandacht te brengen. Je kunt er zeker van zijn dat die advertentie mogelijkheden door Funda zullen worden benut en dat de huizenmarkt in Nederland weer een stukje meer transparantie zal hebben. De database van de...
Klantvriendelijkheid en dan deksel op de neus

Klantvriendelijkheid en dan deksel op de neus

In overleg met een makelaar uit het noorden van Nederland, hoorde ik het volgende opmerkelijke verhaal. Als makelaar laat ik mijn klanten kennismaken met de voordelen van het hebben van een aankoopmakelaar. De klanten krijgen van mij het eerste consult gratis en dat is meestal goed genoeg om mijn dienstverlening als aankoopmakelaar aan te tonen. Zo ook met deze klant. Een stel van buiten de regio had interesse getoond in een woning uit mijn werkgebied en kwam binnenlopen in mijn kantoor in de winkelstraat. Het pand stond al een tijdje in de verkoop bij een collega makelaar. Ik legde mijn werkwijze uit aan deze mensen. Het stel was al 2 keer in de woning geweest voor een bezichtiging en waren eigenlijk klaar om een bod te doen. De hulp van een lokaal bekende makelaar konden ze goed gebruiken zeiden ze. Het was de bedoeling dat ik namens hen een bod op de woning zou doen en de hele onderhandeling verder aan mij over te laten. Mijn stelling was dat ik geen bod deed, hoe verliefd de klant ook was, als ik niet eerst zelf was wezen kijken. Na overleg maakten we een afspraak om die middag nog de derde bezichtiging te gaan doen. Bij binnenkomst in de woning, vroeg ik als eerste om even het luik achter de voordeur te openen en mij een blik onder de vloer te laten werpen. Dit was nieuw voor het geïnteresseerde echtpaar en ook nieuw voor de verkopende makelaar die vanzelfsprekend aanwezig was voor de bezichtiging. Het luik ging open en een champignon kwekerij verspreide een muffe geur en het water stond tot...
Google+