Welke informatie wordt gebruikt om een makelaar te kiezen?

Hoe maak je een keuze

Omdat men niet elk jaar een makelaar nodig heeft is het kiezen van een makelaar niet eenvoudig. Toch wil elke koper/verkoper en huurder/verhuurder dat graag goed doen. Maar welke informatie wordt gebruikt om een makelaar te kiezen?

Het draait allemaal om herinneringen. Met daarbij een kanttekening.

Wat herinner jij je nog van je zomervakantie 2014?
Nadat je even hierover hebt nagedacht komt de volgende vraag, welke ervaringen heb je allemaal opgedaan tijdens die vakantie?

De kans is groot dat die twee gevoelens (ervaring en herinnering) niet overeen komen. Dit is erg belangrijk, want de ervaring zo zou je normaal gesproken zeggen, is wat je gebruikt om afgewogen keuzes te maken.

De praktijk wijst anders uit.

Potje voetbal

Stel je even het volgende scenario voor. Je gaat met wat vrienden naar een voetbalwedstrijd. Jouw favoriete club tegen een team wat net veilig is van degradatie, ADO Den Haag zeg maar.

Je ziet een fantastische wedstrijd waarbij beide ploegen goed tegen elkaar opgewassen zijn. Er wordt eerlijk gespeeld en het is bloed spannend. Uiteraard scoort jouw ploeg als eerste met een fenomenale actie waardoor de bal in de kruising geknald wordt.

Direct na de het begin van de tweede helft heeft ADO hun momentje en ze maken er 1-1 van met een kopbal. Je zit op het puntje van je stoel van spanning en bij menige kans op nog een punt vlieg je omhoog. Genieten – wat een wedstrijd!

penalty3 minuten voor tijd gaat het mis. Een verdediger van ADO haalt ´jouw´ spits onderuit, precies binnen de 16 meter. Penalty. Kat in het bakkie / een gewonnen wedstrijd… Totdat ´jouw´ spits de penalty op belachelijke wijze verknalt. Hij schiet de bal een beetje lullig rechtdoor, gewoon in de armen van de keeper.

Jij en je vrienden kijken elkaar aan. Er is geen zak meer aan de hele wedstrijd. Met een sneue 1-1 druipt jouw team af.

Wat ga je anderen vertellen over de wedstrijd?

Zodra je thuis komt is het waarschijnlijk dat je het over niets anders hebt dan die flapdrol van een speler die niet eens een penalty kan nemen. Zoals geen enkele Nederlandse speler. Stelletje lapzwansen zijn het die straftraining verdienen!

Jouw herinnering is behoorlijk negatief – omdat op het laatste moment een speler blundert waardoor het gelijkspel blijft ipv een gewonnen wedstrijd.
Maar als je eerlijk bent heb je een fantastische mooie wedstrijd gezien. De opgedane ervaring is anders dan de herinnering.

Het koopgedrag van mensen

Dit is ook het geval bij het kopen van een product of dienst.
De keuze om naar een bepaalde winkel te gaan, of een bepaald merk te kopen is op basis van… herinnering. Niet de ervaring.
(Apple speelt hier fantastisch op in! Door een goede ervaring te geven op hun product zorgt Apple er voor dat jij je het gebruik van een Apple product positief herinnert. Bij een volgende aankoop… kies je weer voor Apple)

Waarom gedragen we ons op deze manier en waarom spelen herinneringen zo’n cruciale rol daarbij?

De Nobelprijs winnaar Kahneman legt het als volgt uit: We hebben twee ‘onszelven’. Allereerst de ervarende zelf. Die gaat over het leven in het hier-en-nu. Om het genieten (ervaren) van ieder moment, omdat we vinden dat dat belangrijk is voor ons ook al gaan die momenten weer voorbij.
De onthoudende zelf is hoe we ons leven beschrijven, dat is degene die de score bijhoudt en van ‘een goed einde’ houdt.

operatieIn een voorbeeld van Kahneman gebruikt hij een patiënt die een colonoscopie ondergaat. Laten we even stellen dat deze patiënt dit al twee keer heeft ondergaan bij twee verschillende chirurgen. Voor de derde behandeling kan de patiënt kiezen tussen die twee chirurgen.

De patiënt zal die chirurg kiezen waarbij de herinnering van de behandeling minder erg was. De ervaring zelf, de tijd van de behandeling en de kwaliteit er van wordt bij de keuze volledig genegeerd.

We kiezen niet tussen ervaringen, we kiezen op basis van herinneringen

De kanttekening bij het kiezen van een makelaar

Leuk als je kiest op basis van herinneringen – maar wat nou als de klant geen herinneringen heeft om een makelaar te kiezen? Dat komt nogal eens voor bij kopers en verkopers van een huis, immers, zo vaak doet de consument dat niet!

Ook dan wordt de keuze voor de makelaar gemaakt op basis van herinneringen.

Hoe kan je de keuze beïnvloeden

Eigenlijk is dit een inkoppertje: zorgen dat mensen je positief herinneren.

Wat is het moment dat de herinnering echt gevormd wordt en ‘vastgelegd’ wordt in het geheugen? Dat is het eerste contact (first imperssions do count!) en het laatste contactmoment. Daar tussen kan heel veel gebeuren, alleen heeft dat nauwelijks invloed op de herinnering.

Zo simpel is het niet helemaal – de bestaande voorkennis moet nog in acht genomen worden.
Stel je gaat uit eten en je hebt van tevoren gehoord dat het betreffende restaurant subliem goed is. Dan is het erg moeilijk om als restaurant een nog positievere herinnering in te prenten bij de gast. Want het voldoet aan de verwachting.

Andersom gaat het eenvoudiger – je belt de customer service van Caiway, een internetprovider met een slechte naam. Je wordt in no-time uitstekend en vriendelijk geholpen en op de koop toe geven ze je ook nog een slimme tip. Wow!
Reken maar dat je dat herinnert en iedereen die zich negatief over Caiway uit laat jij even weten dat het bij jou toch echt anders was. Waarom? Omdat het verhaal anders is dan je was verteld.
(dit is naar eigen ervaring en de reden waarom ik het hier als voorbeeld gebruik – terwijl ik geen klant van ze ben)

Zo zullen er absoluut merken, winkels of dienstverleners zijn die je mijdt. Hoe goed ze ook altijd waren, ergens is er een moment gekomen dat, in jouw herinnering, iets niet zo goed was en ben je ergens anders naar toe gegaan.

Zo zullen bepaalde makelaars ook business missen – omdat de herinnering van iemand anders niet (meer) positief is en dat verder verteld in zijn/haar netwerk.

Focus op sleutelmomenten

sleutelmomentLos van het woordgrapje is dit wel de kern. Met de bovenstaande kennis is het zaak je voordeel te doen. Hierbij wil je focussen op die momenten dat je een herinnering kan vormen. Niet de ervaring van de kwaliteit van je werk (die vanzelfsprekend goed dient te zijn) is waar het om gaat, maar de contactmomenten.

Maak gebruik van intonatie en taal

Door op het juiste moment even de nadruk te leggen op memorabele momenten maak je het voor je (toekomstige) klant eenvoudiger om een positieve herinnering op te slaan.

Voeg dat samen met het juiste taalgebruik, namelijk door het taalgebruik van je gesprekspartner te spiegelen. Is die wat formeel in de woordkeuze, doe dan hetzelfde. Daarentegen, is je gesprekspartner lekker losjes en recht door zee, dan ben jij dat ook.

Soort zoekt soort en des te meer jij op je klant lijkt, hoe eenvoudiger het voor de klant is om een positieve herinnering over jou op te slaan in hun geheugen. Meestal wordt dat ‘de klik’ genoemd. Dat is niets meer dan een positieve herinnering over de makelaar.

Ons geheugen onthoudt alleen de meest levende aspecten van een gesprek – al het andere wordt snel overboord gekieperd

De drie belangrijkste sleutelmomenten waar een herinnering (direct) wordt gevormd zijn:

  1. Hallo’s – het eerste contactmoment
    Maak het warm en oprecht. Kijk de persoon recht in de ogen aan, herhaal de naam en zeg iets positiefs met de nadruk op het juiste woord.
  2. Tot ziens – het afscheid
    Als het afscheid vrolijk en verrassend is, wordt het eenvoudiger om het te onthouden. Het mag best ‘opvallend’ zijn.
  3. Herstelmomenten – nadat er iets mis is gegaan
    Het is nooit erg als er iets verkeerd gaat. Hoe je de fout herstelt is waar het echt om gaat. Wie een blunder kan opvangen en naar volle tevredenheid corrigeert kan niet meer stuk bij die persoon. Onthou hierbij: eerlijkheid duurt het langst.

Ritz-Carlton-Hong-KongZo stonden er jaren lang twee hele herkenbare en simpele regels in het handboek van de Ritz-Carlton. Het personeel daar werd er op getraind om de (voor)namen van hun gasten te kennen en onthouden. Maar de volgende twee ‘zinnen’ waren zo herkenbaar voor de gastvrijheid bij het Ritz-Carlton dat het de standaard werd in de hospitality industry.

  • met plezier
  • regel ik

Veel meer was er niet voor nodig. Op het juiste moment zeggen dat je het regelt. De situatie naar je toe trekken, de regie pakken en correct,  plus een beetje meer, uitvoeren.

Mag je het oneens zijn met elkaar?

Uiteraard zijn er verschillen die vragen om een discussie, overleg of wat extra uitleg. Prima!

Waar je altijd van verzekerd wilt zijn is dat er geen onbegrip in de lucht blijft hangen, of dat het uitgesteld wordt naar een later moment. Dat zorgt voor een negatieve herinnering wat je logischerwijze wilt voorkomen.

Daarnaast kan je na een ‘zwaar moment’ de conversatie weer wat luchtiger maken en op een high eindigen, afronden en afsluiten.
Het gaat er om hoe ‘het verhaal’ eindigt. Wat denkt de klant op het moment dat hij of zij (of jij) vertrekt?

Je kan het altijd eens zijn dat je het oneens bent met elkaar

Wanneer je een deelvraag stelt, of voorbeelden gebruikt is er nog een tip. Maak het belangrijkste onderdeel van je vraag of advies het laatste item. Dat wordt namelijk het beste onthouden.

Ga even bij jezelf na als iemand je een vraag stelt die uit drie deelvragen bestaat. Welke deelvraag beantwoord je het eerste…? Juist, de laatst gestelde deelvraag, want dat zit vers in je geheugen.

Op een voet staanMet deze extra kennis kan je gaan beginnen met het zoeken naar de juiste balans. Precies hetzelfde wat je doet als je op één voet gaat staan. Je bent continue bezig je gewicht te verplaatsen om in balans te blijven.

Datzelfde kan je ook toepassen op het vormen van herinneringen bij je klanten. Dankzij kleine aanpassingen maak je het jouw klanten eenvoudiger om een goede herinnering van/over jou op te slaan.

Een herinnering die de basis vormt voor beslissingen.
Beslissingen die jou (nieuwe) klanten oplevert!

The following two tabs change content below.
Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.

4 Reacties

  1. Een nogal theoretisch en vaag verhaal, wat mij betreft.

    Als klant (potentiele koper) heb ik het allemaal meegemaakt: Makelaars die alleen op onmogelijke tijden kunnen afspreken, makelaars die geen idee hebben wat ze verkopen en soms zelfs duidelijk nog nooit in het huis geweest zijn waarin ze je rondleiden, makelaars die veel te laat op afspraken komen, onvriendelijke behandeling aan de telefoon, niet nabellen, denigrerende opmerkingen over financieringsmogelijkheden.

    Als je dan een makelaar zoekt om je eigen huis te verkopen, weet je meteen welke je van je lijstje kunt schrappen. Van degenen waar je een goede ervaring had zoek je een woning uit hun aanbod, en bel je op voor wat vragen en een bezichtiging. Dan heb je heel snel een goed beeld hoe hij zijn werk doet.

    Daarvoor maakt het mij bar weinig uit of het eerste ‘hallo’ en het laatste ‘tot ziens’ warm en invoelbaar waren. Wat uitmaakt is genoeg en correcte informatie, nakomen van afspraken, snelheid en flexibiliteit.

    reageren
    • Dank je voor het delen van je ervaring Jan!
      Wel leuk dat je met je voorbeelden eigenlijk het ‘theoretische verhaal’ bevestigd.

      Je noemt een aantal redenen op waarom je een bepaalde makelaar niet zal overwegen voor de verkoop van je huis na een eerdere ervaring. Daarbij noem je herkenbare voorbeelden.
      Allemaal voorbeelden die, als herinnering, gaan over de emotie.

      In hoeverre maakt het voor de KWALITEIT van het verkopen van je huis uit of een makelaar op tijd komt? Niet. Het GEVOEL zegt wat anders, en dat is wat je herinnert.

      Idem dito met een makelaar die de verkoper niet (tijdig) terugbelt nadat er een potentiële koper (kijker) is geweest. Indien die niet van plan is om het huis te kopen, maakt het voor de verkoper geen ene malle moer uit of je dat 2 uur na de bezichtiging weet, of 2 weken later. Voor het GEVOEL echter… en dat is wat je onthoudt.

      Uiteraard is het onverkoopbaar (letterlijk) als de makelaar denigrerende opmerkingen over het huis of de financiering maakt, net zoals het onacceptabel is als een makelaar geen inhoudelijk informatie over het huis heeft.

      In jouw voorbeeld gaat het dan nog om je eigen ervaringen. Wat ga je van al die dingen als eerste vertellen aan ‘de buren’ (ik noem maar wat) als jij hoort dat ze op zoek zijn naar een makelaar? Mogelijk ‘dat de makelaar nooit terugbelt’. Een factor die niet van invloed is op de kwaliteit van de verkoop (in de meeste gevallen – ik chargeer hier nogal, er zit natuurlijk meer nuance in).

      reageren
      • De vraag is dan hoe je kwaliteit moet definieren. Zonder hier een ‘zen en de kunst van het makelen’ te schrijven, denk ik dat je toch te kort door de bocht gaat.

        In het eenvoudigste geval definieer je kwaliteit op uitkomst: zo snel mogelijk verkocht tegen een zo goed mogelijke prijs. Dan heeft ‘op tijd komen’ te maken met de kwaliteit van het verkopen van het huis, want het geven van een goed gevoel is verkoopbevorderend. Een makelaar die dus afspraken niet nakomt is ook kwalitatief slechter, die twee zou ik niet uit elkaar trekken.

        Nabellen is misschien een slechter voorbeeld, want de invloed daarvan op het verkoopproces is verwaarloosbaar.

        Laat ik nog even ingaan op je artikel. Je noemt het Ritz, met als 1 van de twee uitgangspunten: ‘regel ik’. Waarom zie ik dat zo weinig bij makelaars? Als ik in een woning rondloop, en ik merk op ‘eigenlijk zou je die muur daar moeten weghalen, dan is de indeling veel logischer en de keuken een stuk groter’, dan heb ik het nog nooit meegemaakt dat een makelaar zei: ‘als je wilt kunnen we dat natuurlijk voor je regelen, geen enkel probleem’.
        Juist op dit terrein zou je verwachten dat een ‘echte makelaar’ zich onderscheid van een makelaarsland-verkoper? In de praktijk is het eerder andersom gebleken, en was het eenvoudiger om met de verkoper te overleggen.

        reageren
        • Er zijn hier twee zaken die elkaar kruisen en tegenover elkaar staan.
          Inhoud van kwaliteit en het herinneren van een beleving (en het klopt dat ik kort door de bocht ga – is goed voor de discussie…)

          De nuance die je aanbrengt mbt het ‘op tijd komen’ kan ik me in vinden. Het valt niet volledig los te koppelen van de kwaliteit, hangt er ook van af of het ‘te laat komen’ gebeurt bij de koper, of de verkoper.

          Wat ik erg mooi vind is je laatste paragraaf over ‘regel ik’.
          Het is inderdaad bizar hoe weinig mensen actief inhaken op informatie die ze tijdens een bezichtiging (of in-verkoop-name) horen. Wat zou het mooi zijn als makelaars daar op zouden inspringen en zelf de regie houden bij allerlei ‘nevenzaken’.

          Het zijn absoluut geen nevenzaken voor de koper/verkoper – wel voor de makelaar.
          Zo zijn er veel makelaars die (zelf of via een ingehuurde stylist) advies geven om het huis verkoop klaar te maken. Maar hoeveel daarvan bieden ook aan om dat te verzorgen? Muur verven, isoleren, laminaatje ipv stoffig tapijt etc is zo te verzorgen voor je klant. Daar mag tevens een vergoeding tegenover staan, een stukje marge.

          Wat wordt het dan makkelijker gemaakt voor koper en verkoper, wat zouden velen dat waarderen!

          Overigens – het is niet alleen in de makelaardij zo hoor.
          Heb recent een andere telefoon gekocht, waar ik een (specifiek) hoesje/cover bij wilde. Helaas was juist die net uitverkocht. Ik maak de (hint) opmerking “Nou, dan ga ik zometeen even naar jullie buren om hem daar te halen”. Ja, deze twee telefoonwinkels zitten letterlijk naast elkaar, en ik heb na de aanschaf bij de buren het hoesje/cover gekocht.

          Hoe klantvriendelijk was het geweest als de andere medewerker (ja, ik had de aandacht van 2 verkopers…) intussen even dat hoesje bij de buren had gekocht en het mij had doorverkocht. Had ik onbetwist gewaardeerd.

          Maar goed – mogelijk dat dit soort blogs, reacties en discussies bijdraagt aan een verbeterslag. Dank je Jan!

          reageren

Geef een reactie

Google+