Het is nooit leuk als je kritiek krijgt. Niet als persoon en niet als beroepsgroep. Nog vervelender is het als je weet dat er veel, heel veel aan gedaan is (en wordt) om juist die kritiek aan te pakken.
Wanneer er dan alsnog een klap in het gezicht wordt uitgedeeld, zo’n kletsende bitchslap, dan doet dat zeer.
De reputatie van de makelaar
Die klap werd recent door Vereniging Eigen Huis uitgedeeld aan de makelaardij. Pontificaal in het oktober nummer van het magazine staat het een artikel over het imago van de makelaar. Als conclusie staat er dat het nog altijd bagger is.
Daar gaat het echter niet om. Het verbazingwekkende (of juist eigenlijk niet) betreft de reactie van de makelaarsbranche.
Welles-nietes
Op hoge poten wordt vrijwel uit elke hoek van de makelaardij beweert dat het niet zo is. Aantijgingen te over, zoals het argument dat VEH er om bekend staat om makelaars zwart te maken.
Misschien wordt hier direct wel bewezen dat de conclusie van VEH klopt… Vanwege die heftige tegenreactie. Wat zou het mooi zijn als er een reactie kwam in de trend van:
“Beste VEH – bedankt voor jullie onderzoek en wat fijn dat jullie ons duidelijk maken dat er op bepaalde punten aan verbetering gewerkt dient te worden. Laten we dat samen doen! Mogen we alsjeblieft de data zien die gebruikt is om hier beter van te worden?”.
Kijk, dat vraagt om respect! Want respect is iets dat verdient moet worden. Dat krijg je niet met ‘het is niet waar wat ze zeggen…’
De tegenwerpingen
Het is slechte en tendentieuze journalistiek
Waar wordt dat op gebaseerd? Als je niet weet welke informatie gebruikt is, dan is het toch onmogelijk om er een oordeel over te vellen? Veel te kort door de bocht dus. Goedkoop en voorspelbaar zelfs. Iets wat al snel gezien kan worden als een bevestiging van de oorspronkelijke aantijging.
Prima als er tegengas gegeven wordt. Zodra het echter in de categorie ‘Wij van WC-eend…” terecht komt heb je op voorhand al verloren. Het is niet geloofwaardig.
De makelaar van nu is een professional
Zeker een terecht punt, alleen is de onderbouwing minder vanzelfsprekend. Dit zou namelijk komen door betere educatie en hogere kwaliteitseisen.
Als we dan even de permanente educatie bekijken… Dat is het verplicht aanwezig zijn bij een training. Alleen lang niet elke makelaar zit daar met plezier, of om er kennis op te doen.
Hierbij spreek ik uit ervaring, waarbij er met regelmaat (minstens 1 persoon per training) eerlijk aangaf enkel en alleen aanwezig te zijn ‘voor de punten’.
Meer hoeft daar niet over gezegd te worden lijkt me.
Het tweede is dat de reageerders van de verschillende organisaties en verenigingen een klein dingetje vergeten. Er zijn meer makelaars dan dat er makelaars zijn aangesloten bij een branchevereniging. Daarom is het van belang om de gegevens van VEH over het onderzoek in te zien, zodat er duidelijker wordt hoeveel % van de klachten te herleiden valt naar makelaars die wel en niet aangesloten zijn.
Want op de site van VEH staat keurig te lezen dat zij consumenten aanraden om een bij een branchevereniging aangesloten makelaar te gebruiken bij aankoop of verkoop van het huis.
Als organisatie kan je dan wel heel hard roepen dat het allemaal niet eerlijk is – als blijkt dat het gros van de klachten afkomstig is van klanten die een makelaar hebben ingeschakeld die niet verbonden is aan ‘de grote drie’, dan zou je toch blij moeten zijn?
OK – zo zwart/wit kan je het niet stellen natuurlijk, maar dat is informatie waar je wat mee kan in je marketing ten behoud van je reputatie.
De beoordelingen op funda tonen een ander beeld
Ja, helemaal waar. Ook op WieIsDeBesteMakelaar zie je datzelfde beeld. Alleen is dat niet representatief!
Wie geven er beoordelingen? Meestal de tevreden klanten. Want een ontevreden klant ga je niet vragen om een beoordeling! Wat denk je zelf, hebben de slechte makelaars -om het even zo te noemen- de weergave van hun reviews op funda ‘aan’ of ‘uit’ staan? Nou, doe eens een gok?
Om de kwaliteit en reputatie van de volledige beroepsgroep te laten bepalen door de reviews op funda, dat durft geen statisticus aan! Helemaal niet omdat je als makelaar er voor kan kiezen om de beoordelingen niet te tonen. Daarnaast kan niet iedereen die contact heeft gehad met een makelaar er een review over kwijt. Een vorm van censuur eigenlijk.
Het is aan de beroepsgroep om de beschimmelde appels er tussen uit te halen
Als je als beroepsgroep stelt dat je veel doet om de kwaliteit hoog te houden, maak dat dan zichtbaar. De permanente educatie is dan wel leuk, maar niet geloofwaardig zolang er makelaars zitten die enkel aanwezig zijn voor de punten.
Pas bij het toepassen van (nieuwe) opgedane kennis kan de kwaliteit verbeteren. Waarom zijn er dan geen examens of toetsen na een trainingsronde?
Kijk vooraf naar de redenen van de slechte reputatie van de makelaar. Die liggen minder vaak op het gebied van vakinhoudelijke kennis dan op het gebied van zachte factoren zoals communicatie en informatie. De toetsmomenten die er wel zijn bij de brancheorganisaties zijn vooral gericht op de vakkennis.
Mogelijk dat daar nog veel te winnen valt.
En zak je 3x consecutief voor een toets? Royeren!
Leg die kwaliteitsgrenzen maar hoog, hoger, hoogst.
Zo ken ik organisaties waar maandelijks gemeten wordt hoe ‘goed’ de individuele makelaar presteert. Elke periode (dat kan maand, kwartaal of jaar zijn) wordt er ALTIJD van iemand afscheid genomen, Namelijk de slechtste van die club. En zo krijg je een interne zuiverende werking waardoor het aldoor, continue beter wordt.
Wie durft dat aan? Menig makelaar zal alleen al bij de gedachte een vieze onderbroek krijgen…
*Ook het vakblad Vastgoed heeft hier aandacht aan besteed in het November nummer. Enkele quotes in dit blog zijn overgenomen uit hun artikel.
Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)
- Hoe technologie en automatisering de toekomst van de makelaardij gaat veranderen - 23 juni 2018
- De Call to Action wordt niet optimaal benut - 20 november 2017
- Marketing Pitches – Genomineerden Vastgoed Woningmakelaar van het Jaar 2017 - 10 november 2017
De aankoopmakelaar wist destijds een erg geschikt, inmiddels leegstaand huis voor ons (prijsindicatie Hfl. 5,5 ton), we moesten er maar eens een kijkje nemen. Dat deden we, dezelfde namiddag nog. Tot onze verbazing brandde er licht, en toen we door de ramen naar binnen keken zagen we daar mensen druk bezig met behang afstomen. Het huis bleek al verkocht, foutje, bedankt. Enige tijd daarvoor verkochten we ons huis, en had ik alleen een makelaar nodig voor een prijsindicatie, want mans genoeg om de rest zelf te doen. Makelaar kwam, indiceerde ons huis op maximaal Hfl.640.000,- dan mochten we in onze handen klappen, ja echt! Ongeveer drie maanden later het huis voor Hfl. 680.000,- verkocht, kosten: ongeveer hfl1,- voor een aan de weg gepote houten paal met bordje en uitgeprinte, in doorschijnend plastic verpakte tekst. Als die makelaar het voor ons had verkocht, hadden de dus 40.000,- verlies geleden…
Veel makelaars zijn door de crisis al van het toneel verdwenen. De sterksten blijven over. De vraag is alleen of dit ook de echte professionals zijn. In mijn ogen niet! Er zijn nog steeds voldoende makelaars waarbij ik mij afvraag waarom ze in deze branche acteren. Ze gaan naar cursussen voor de punten maar niet om iets bij te leren. De kwaliteit wordt er niet beter van. Daarnaast heb ik ook vraagtekens omtrent het niveau van NVM- en VBO- etc. gerelateerde opleidingen. De opleidingen zijn simpel en te kort. Door na het behalen van het diploma niet meer te toetsen op vakinhoudelijke kennis, zal de kwaliteit over het algemeen ook nooit vooruit gaan. Consumenten doen over het algemeen met de aankoop van een huis, de grootste aankoop van hun leven. Een gedegen advies van een goed opgeleide makelaar, die continue wordt getoetst op zijn vaardigheden vind ik dan ook niet meer dan vanzelfsprekend. Helaas gaat het er in de praktijk anders aan toe. Heb je kritiek op de uitoefening van het vak, ben je volgens de (meeste) makelaar(s) een oude zeur.
Ben het eens met de mening van tuttel maar de slotzin vind ik niet passend bij het relaas….zo plat. Jammer. Strengere screening en scholing van makelaars sluit tot nog toe niet uit dat er toch teveel kaf onder het koren is. Zij-instromende VBOers en LMVers zonder NVMdiploma bijvoorbeeld. Gelukkig ook veel kwaliteit onder makelaars! Consument moet scherp zijn en makkelijker onder een verkoopopdracht uit kunnen bij klachten. Zij zijn ook part of the deal.
Hallo Madeline – begrijp ik je goed dat je het NVM-diploma gelijk stelt aan kwaliteit? Daar denk ik inderdaad anders over :). Wel fijn dat je stelt dat klanten eenvoudiger onder ‘de deal’ met de makelaar uit moeten kunnen. Eigenlijk geldt dat andersom ook, makelaars zouden ook makkelijk afscheid van hun klant moeten kunnen nemen. Zoals je correct stelt, zij zijn ook part of the deal.
als wij het nu over Verenging Eigen huis hebben, wil ik graag zeggen dat ik het heel erg jammer vind dat de bouwkundige keuringen vaak door architecten worden uitgevoerd, de keuring wellicht niet helemaal begrijpen ?
zijn al veel makelaar waar deze er niet meer in komen; zelfs bij woningbouw verenigingen e die uitbonden hebben dit standaard.
maar dank jullie wel ben ik ook een voorstander van Han.
met hartelijke groet,
Sarah
SOS Makelaars
[quote]
Zo ken ik organisaties waar maandelijks gemeten wordt hoe ‘goed’ de individuele makelaar presteert. Elke periode (dat kan maand, kwartaal of jaar zijn) wordt er ALTIJD van iemand afscheid genomen, Namelijk de slechtste van die club. En zo krijg je een interne zuiverende werking waardoor het aldoor, continue beter wordt.
[/quote]
Klinkt heel erg als dit:
http://tweakers.net/nieuws/98591/microsoft-ontslaat-robotica-afdeling.html?showReaction=7203168#r_7203168
En weet niet of je (en dus uiteindelijk de klant) daar blij van moet worden.
Mensen gaan dan heel vies met elkaar om.
Edwin – ik zie daar weinig vergelijking mee eerlijk gezegd.
Volgens mij doel je op de reactie waarbij geschreven wordt dat medewerkers binnen het team het werk van anderen proberen te saboteren om er zelf beter van te worden.
Maar waar in de makelaardij kom jij (h)echte teams tegen die gezamenlijk werken aan één huis/klant?
In de bij mij bekende situatie zijn het vooral franchiseorganisaties met kantoren waarbinnen 400 makelaars (als zelfstandige) actief zijn. Daar vliegt om de x periode de slechtste er uit, zodat a) de kwaliteit beter wordt van het gehele kantoor en b) er ruimte wordt gemaakt voor nieuwe makelaars die zich inkopen om vanuit juist dat kantoor te mogen werken.
Denk hierbij aan ERA, Keller/Williams, Better Homes en Garden Realty, RE/MAX, Century 21 et cetera
(en je leest het goed, kantoren van waaruit vierhonderd makelaars als zelfstandige werken)
Eens. Kritiek is een cadeautje……
Ik ben het er mee eens. Als je niet meedoet aan reviews op Funda wil niet zeggen dat je het niet aandurft. Wel meedoen en dan alleen de goede reactie vragen aan relaties is ook pricipieel onjuist. Bevordert de geloofwaardigheid van de betreffende makelaar ook niet. Ik laat het liever ouderwets aan de markt over om hen eigen keuzes te maken op basis van objectieve ervaringen van familie en vrienden.