Harde woorden gebaseerd op de ergernissen top 3 van makelaars. Straks de onderbouwing met oorzaak, gevolg en suggesties van deze frustraties.
Om deze 3 punten gaat het:
Waarom deze top 3 irritaties logisch is
De nummer 3 spreekt eigenlijk voor zichzelf. Je maakt een afspraak met mensen, daarvoor worden voorbereidingen getroffen en werk verricht, waarna zonder blikken of blozen je genegeerd wordt en je met je telefoon kan gaan spelen.
Beetje onzekerheid er aan toevoegen –komen ze nog?– om vervolgens met hangende schouders en een oprechte sorry, sorry, sorry naar de verkoper toe af te druipen.
Ja, dat irriteert. Iedereen zou zich daar aan ergeren, en dat gebeurt in het normale leven ook.
Dat de nummer 2 zo lekker scoort is vrijwel allemaal een variatie op “ongemak”. Als de klant van een makelaar meer kan vertellen dan de makelaar zelf is dat irritant. Jammer genoeg is dat vaak, heel erg vaak wel waar!
Het is heel vervelend als je niet kan verstaan wat je (potentiële) klanten vertellen, vragen of onderling overleggen. Om het maar niet over de frustratie te hebben van kijkers die wel komen (in tegenstelling tot nummer 3), waarna blijkt dat ze geen flauw benul hebben waar ze voor komen.
“Er moet nog wel wat aan dit huis gebeuren…” Ja- zegt de makelaar dan, dat stond toch ook in de tekst op de site en in de brochure?
Oftewel, stomme koper, had je niet wat meer werk kunnen doen voordat je belde voor een afspraak? Uitermate vervelend als iemand iets niet doet waarvan jij vindt dat dat wel zou moeten.
De nummer twee en één staan qua stemmen dicht bij elkaar in de Top 3. Er zit niet heel veel verschil tussen. Wat die nummer 1 betreft, iedereen weet hoe je tot gekheid gedreven kan worden als je goed bedoelde tips en adviezen genegeerd worden. Vraag maar aan ouders met puberende kinderen…
Daar waar in het verleden de ‘snelle jongens’ van het vak schijt hadden aan wat de klant vond en er eigenlijk nauwelijks advies gegeven werd, is dat vandaag wel anders. Goede adviezen en tips zijn essentieel om er voor te zorgen dat het huis binnen een afzienbare tijd en voor een zo goed mogelijk bedrag verkocht wordt. Beste klant, luister dan toch naar wat ik als expert zeg! #Kuch, dat is eigenlijk best wel een arrogante houding… Gegrond, maar toch.
Hoe raak je van die ergernissen af?
Zo maar wat tips en adviezen. Overigens, als je die niet aanneemt is dat je goed recht. Maar voordat je ze wegwuift, kijk even goed naar die nummer twee en één van die ergernissen lijst… Iets met spiegeltjes.
Kijkers die niet komen opdagen bij een bezichtiging – hoe kan je dat voorkomen?
Meer communiceren. Eigenlijk vrij eenvoudig. De meest voorkomende variant van communicatie bij een bezichtigingsafspraak is het maken van de afspraak met een bevestiging per e-mail. Dat is het, verwachtte je meer?
Neem nou één of twee dagen van tevoren nog even contact met de kijker op. Persoonlijk, dus per telefoon of rijd er gewoon even langs en bel aan bij de voordeur. Confirmeer/vraag dat de bezichtiging nog doorgaat en dat jij (en de verkoper) er naar uitkijkt. Misschien willen ze alvast wat extra informatie van tevoren hebben zodat ze zich goed kunnen voorbereiden?
Andere mogelijkheid – vraag bij het maken van de bezichtiging altijd “Wie neemt u als aankoopmakelaar mee?” Scheelt jou straks een boel werk – want de aankoopmakelaar zorgt er voor dat de kijkers of komen, of tijdig (als het goed is) afzeggen. Bovendien vinden de meeste makelaars het prettiger om met een collega te onderhandelen over de prijs dan met een consument. Immers, de aankoopmakelaar heeft er persoonlijk belang bij dat de koper gaat kopen.
Om de Top 3 ergernis te voorkomen kan je dus maar beter voorkomen dan genezen.
Arrogante en domme klanten – hoe krijg je die zo ver dat ze zich goed voorbereiden?
Alleen de invalshoek van die vraag is fout. Over arrogant en dom gesproken. Het is niet aan de klant om aan het werk te gaan als ze een huis willen kopen. Ja, het zou mooi zijn als… alleen is dat een utopie. Ga er dan ook niet vanuit en pas jouw werkwijze aan om middels dienstverlening de koper te verleiden. Te verleiden tot het lezen van de informatie, of in te laten zien (nog beter – laten ervaren) dat jij als makelaar wel degelijk meer weet dan de klant.
Laten we eens beginnen met de klanten die meer weten dan de makelaar. Dat is vaak ook het geval. De basis van het huis wat verkocht dient te worden is wel bekend bij makelaars. Echte diepgang wordt al moeilijker, waarbij we het niet hebben over de vraag “Hoe oud is de CV-ketel?” Zo’n vraag die ooit belangrijk was (volgens Vereniging Eigen Huis) en sindsdien standaard repertoire is geworden van kopers omdat ze niet beter weten.
Nee, welke makelaar kan antwoord geven op vragen als:
- Hoe lang loop je er over naar de basisschool? En wat is de gemiddelde CITO score van die basisschool?
- Wat voor buren ga ik krijgen als ik dit huis koop?
- Wat zijn de openingstijden van de supermarkt?
- Waar is de dichtstbijzijnde vestiging van de bibliotheek?
- Is er genoeg plaats om onze twee auto’s in de straat (voor de deur) te kunnen parkeren?
Ga zo maar door. Stelt elke kijker deze vragen? Vast niet. Alleen als jij er tijdig voor zorgt dat je dit soort informatie toespeelt (je leest zo hoe je dat kan doen) laat jij de kopers zien dat jij verdomde goed weet waar ze komen te wonen. Dankzij je goede mensenkennis en ervaring weet je prima in te schatten welke informatie die kijker/koper interessant of belangrijk gaat vinden.
Hoe doe je dat dan?
Combineer het eens met het nummer 3 topic. Afhankelijk van het aantal dagen tussen de afspraak voor het bezichtigen van het huis en die betreffende datum verstuur je dagelijks, om de dag of iedere paar dagen gewoon een klein e-mailtje met daarin twee of drie ‘weetjes’. Niet over het huis, wel over de omgeving. Want daarom is het fijn wonen op die plek!
Dat betekent niet dat er elke dag (of om de dag et cetera) een e-mailtje gemaakt hoeft te worden. Want je hebt van tevoren al een lijstje met zaken die het wonen op die plek prettig maken. Direct na het bevestigen van de afspraak maak je nog een paar e-mailtjes die je vast klaar zet om op gezette tijden te versturen. 1x werk, meerder malen plezier.
Stop nu even met recalcitrant te zijn, ga even achterover zitten en bedenk wat het effect hiervan zal zijn op je potentiële koper.
Allereerst vergroot je de kans dat die de bezichtiging tijdig afzegt. Frustratie nummer 3 teruggedrongen. Vanwege je extra informatie is de kijker/koper er nu van overtuigd dat jij kennis hebt en kundig bent. Daardoor is die ook eerder geneigd zich voor te bereiden.
Zeg maar dag tegen ergernis 2.
Wat kan je doen aan die taalbarrière?
Je kan overwegen om er nog 3 studies bij te doen. Realistisch is dat niet :). Toch zijn er voldoende mensen in Nederland die zowel jouw taal beheersen als die van je klanten. Zorg gewoon voor een tolk! De kans is groot dat je tijdig weet wanneer het handig is om die te benutten.
Daarbij snijdt het mes aan twee kanten. Het is allereerst handig voor jezelf – maar zeker ook voor je klant. Wow – een makelaar die echt meedenkt en met oplossingen komt. Ongevraagd.
Als je een huis verkocht wilt krijgen, ben je dan ook bereid om alles, maar dan ook echt alles in het werk te stellen om het verkocht te krijgen? Doe dat dan ook! Dit is daar slechts één voorbeeld van.
Je hebt mooi praten makelaar, alleen luister ik niet naar je en ik geloof je ook maar half
Oftewel eigenwijze klanten. Dit zal vast en zeker een verband hebben met het vorige punt – namelijk makelaars die de klant niet kunnen overtuigen met kennis en kunde.
Als er al getwijfeld wordt, in het algemeen, over de professionaliteit van de makelaar, waarom zouden ze dan wel naar je luisteren? Bewijs daarom als eerste dat je weet waar je het over hebt. Onderbouw dat bijvoorbeeld met beoordelingen van vorige klanten. Benut die in je marketingmaterialen en tijdens het verkoopgesprek.
Daarmee geef je aan dat jij weet waar je het over hebt en dat je adviezen leiden tot succes.
Alleen zijn het vaak niet (alleen) de klanten die geen adviezen aannemen. Het zijn diegene die meekomen naar de bezichtiging zonder zelf koper te zijn. Vaders en schoonvaders, vriendinnen die ‘er ook wel wat van weten’ of andere relaties die links- of rechtsom ‘verstand van zaken’ menen te hebben.
Zet die buitenspel. Op kundige en sympathieke wijze. Subtiel. Over het algemeen niet de sterkste kant van (mannelijke) makelaars.
Komt er welgemeend advies van deze kenner – complimenteer hem/haar en vraag naar de herkomst van die bewering. Laat het hen staven en onderbouwen. Precies wat de koper ook van jou als makelaar verwacht. Ga positief om met die informatie en vul het aan. Vergroot daarmee de kennis van de kenner.
Die zal dan inzien dat jij wel degelijk weet waar je het over hebt en zal dat waarderen. Om vervolgens, na de bezichtiging, tegen de koper te bevestiging dat jij een goede makelaar bent. Immers, jij hebt zijn kennis gewaardeerd en aangevuld.
De kenner lijdt zo geen enkel gezichtsverlies en zal jouw case versterken door het te bevestigen. Twee vliegen in één klap.
Draai frustraties om in het versterken van jouw verhaal, kennis en kunde
Het is niet zozeer de ergernis die aangepakt wordt, als wel het omdenken van een nadeel naar een voordeel. Het is eenvoudig om je te ergeren aan situaties. Alleen als die situaties zich vaker voordoen, zullen ze echt niet zomaar weggaan. Negeren is een keuze, benutten is een aanwinst!
Wees professioneel door boven de ergernis uit te torenen. Maak het een troef in je hand vol kaarten en speel die behoedzaam en slim uit.
Samen met het onderscheidt wat dat oplevert draagt het ook nog eens bij aan tevreden klanten. Het zijn juist die tevreden klanten die huizen kopen.
Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)
- Hoe technologie en automatisering de toekomst van de makelaardij gaat veranderen - 23 juni 2018
- De Call to Action wordt niet optimaal benut - 20 november 2017
- Marketing Pitches – Genomineerden Vastgoed Woningmakelaar van het Jaar 2017 - 10 november 2017
Of je nou van verschillende scholen moet weten wat de gemiddelde Cito-score is dat lijkt me wat ver gaan, handig als je weet waar de scholen zijn, hoe ver de afstand naar openbaar vervoer is, waar een huisarts en een apotheek in de buurt is, sportaccomodaties, uitvalswegen enz. dat hoor je accuraat te weten. De Citoscore gaat me te ver……
Stap de is DE manier om op een positieve manier een kritische kijker met een wat negatieve houding de wind uit de zeilen te nemen, er bestaat mijnsinziens geen betere manier voor dan hier geschreven dus doen! Eenmaal om eten ze vaak uit je hand.
Wanneer een kijker echt onbeschoft begint te worden (ik heb het weleens gehad) dan de bezichtiging beeindigen en ogenblikkelijk de verkoper bellen met het hoe en waarom. Dit heb ik in 13 jaar 1x moeten doen en dit heeft geen dispuut met mijn klant (verkoper) opgeleverd.
De relatie tussen een aankoop-klant en een makelaar is een heel andere, daar kan je als makelaar voornamelijk door de mand vallen als je kennis van zaken en mensen volstrek onvoldoende is. Maar ja als je kennis van zaken en mensen onvoldoende is kan je ook geen melkboer worden.
Helemaal mee eens, de aankoopmakelaar streeft primair naar tevreden klanten, de aankoop volgt dan vanzelf.
Prima verhaal, waarbij ik wel hier en daar een kanttekening moet plaatsen. Het meeste kan ik dus onderschrijven en ja….. pas ik zelf toe. Het grootste probleem heb ik echter wel met de zin: “Immers, de aankoopmakelaar heeft er persoonlijk belang bij dat de koper gaat kopen.” Ik zou daar eerder zeggen: “De aankoopmakelaar heeft verstand van onderhandelen, de markt, de omgeving en bouwkundige zaken”. Hij heeft uiteindelijk het meeste belang bij een tevreden klant en dan pas dat deze koopt……..
Helemaal waar Hans – het is hier wel heel erg hard gesteld 🙂
(is wel goed voor de discussie natuurlijk…)