Hoe ziet de klantrelatie er in de toekomst uit?

Klantrelaties-worden-door-de-klant-bepaald

De relatie met de klant is waarschijnlijk het belangrijkste onderdeel in de makelaardij. Wanneer een klant geen ‘goed gevoel’ heeft bij een makelaar dan zal die makelaar de opdracht niet krijgen. De keuze qua makelaar is nog altijd een onderbuik gevoel.

Maar er is meer (het lijkt Tell-Sell wel). Ook als de makelaar de opdracht al heeft blijkt de klantrelatie de belangrijkste. Niet zozeer wat de makelaar doet is bepalend voor de mate van tevredenheid van de klant, maar hoe de makelaar er over communiceert.

De toekomst van de klantrelatie

Eigenlijk is er geen klantrelatie van de toekomst. Immers, het is niet meer dan de evolutie van vandaag naar morgen en overmorgen.

Wanneer we het dan ook hebben over de klantrelatie van de toekomst, gaat het misschien wel meer om vandaag. Door te weten hoe de klantrelatie er over een aantal jaren uit zal gaan zien, weet je ook waar je vandaag mee beginnen kan om er voor te zorgen dat je nog klantrelaties hebt over een paar jaar.

Dat klinkt misschien wat cru, maar die bedrijven die vandaag niet goed werken aan de klantrelatie en het verbeteren er van zullen over een aantal jaren niet meer bestaan. Ze zijn dan voorbij gestreefd door hen die het beter doen. Met ‘het’ gaat het hier om de klantrelatie, niet je vak of vakgebied.

De digitalisering van vandaag

QR code voor When Digital Becomes HumanVeel bedrijven zijn momenteel heel druk bezig om van alles en nog wat te automatiseren. De aanwezigheid online, op het internet, is iets waar geen bedrijf nog omheen kan. Hoe je het ook wendt of keert, een bedrijf wat geen online activiteiten heeft is op sterven na dood.

Interessant om te zien is dat de puur digitale bedrijven van weleer als de wiedeweerga bezig zijn om vaste voet aan de grond te krijgen. Inderdaad, die openen een winkel (of iets vergelijkbaars zoals een afhaalpunt). Mooi voorbeeld daarvan is CoolBlue. 100% online winkel zou je zeggen. Intussen heeft CoolBlue toch maar even 4 fysieke winkels geopend (Amsterdam, Eindhoven, Groningen en Utrecht).

Waar retailers in het verleden erg veel last beweerden te hebben van informatiezoekers (in de winkel informatie vragen en het dan online goedkoper kopen) is het tegenwoordig eerder andersom. Online informatie zoeken, de keuze grotendeels bepalen en vervolgens naar de winkel gaan om het aan te schaffen. Eventueel na een bevestiging op je gewenste informatie door een verkoper.

Zo wil maar liefst 73% van de consumenten een ‘human touch’ als ze iets gaan kopen. Ook al werken alle digitale kanalen en middelen prima. Wanneer er iets ‘mis’ gaat wil zelfs 78% van de mensen graag contact met een mens.

Toch is het nuttig om zoveel mogelijk te digitaliseren en te automatiseren. Eigenlijk alles wat mogelijk is! Nee, zelfs meer dan dat. Waarom? Dan hou je meer tijd over. Tijd die je kan besteden aan datgene wat het allerbelangrijkste is. Lees de eerste zin/paragraaf van dit blog nog maar een keer als je niet weet wat er bedoeld wordt.

Voorbeelden van de klantrelatie in de (nabije) toekomst

Mag ik je even triggeren met wat toekomstperspectief waar de klantrelatie naar toe kan gaan?

“Beste leverancier – accepteert u mijn voorwaarden?”

Vooralsnog is het zo dat wanneer je iets koopt, of online een dienst afneemt, je akkoord dient te gaan (als consument) met de voorwaarden van het bedrijf. Lekker klantvriendelijk is dat…

Denk hierbij bijvoorbeeld even aan de (in mijn ogen onacceptabele) wijziging die Facebook recent heeft doorgevoerd. Op je telefoon kan je geen Direct Message meer via Facebook versturen, tenzij je de ‘messenger’ app apart download, installeert en gebruikt. Uiteraard met de bijbehorende voorwaarden.

Niemand die die voorwaarden leest, dus iedereen klikt klakkeloos op ‘akkoord’.Facebook messenger

Daarmee geef je Facebook toegang tot je microfoon van je telefoon. En tot al je opgeslagen foto’s, niet alleen die je hebt gedeeld op Facebook.

In het kort: je geeft Facebook toegang tot vrijwel alles op je telefoon (684 verschillende gegevens). Ze weten zelfs hoe vaak en lang je de telefoon in welke houding hebt (staand, liggend, horizontaal, verticaal…).

OK – terug naar het verhaal. Er gaat een verandering komen in die voorwaarden. Die worden gewoon omgedraaid, waarbij de klant de voorwaarden bepaalt waaronder die met jou wil gaan samenwerken.

Voorbeeld: De makelaar geeft aan dat die altijd minimaal 1x per maand contact heeft. De klant zal kunnen stellen dat die minimaal elke twee weken een update van de makelaar verwacht. De kwaliteit van de klantrelatie wordt bepaald door de klant…

Van selfservice naar selfcontrol

Via internet kunnen consumenten al heel veel zelf doen. Dat is selfservice.

Naarmate de digitalisering steeds verder gaat verandert dat naar selfcontrol. Van reactief (ik heb een vraag en zoek het antwoord op) naar pro-actief.

Om dat te vertalen naar de makelaardij; een consument heeft een huis nodig en gaat op zoek naar een andere woonplek. Dat kan in de toekomst wel eens omgedraaid worden, waarbij iemand er op geattendeerd wordt dat het verstandiger en slimmer is om naar een ander huis uit te gaan kijken. Op basis van de data die er beschikbaar is vanwege de digitalisering.

Appie appVer van je bed show? Welnee. Kijk even naar het ‘boodschappenlijstje’ van Appie. Daar kan je zelf een soort van standaard boodschappenlijstje maken. Appie zorgt er voor dat het op tijd bij jou komt.

Dat kan een stapje verder zodra ‘the internet of things gemeengoed wordt. Want dan hoef jij alleen maar aan Appie te laten weten, via je koelkast, dat je altijd 2 pakken melk in de koelkast wilt hebben staan. Dankzij de RFID chip op de melk weet je koelkast wanneer die aan Appie moet vertellen dat er nieuwe melk gebracht moet worden.
Dàt is selfcontrol.

Sensoren bepalen wanneer het tijd is voor onderhoud

Zo zal het net zo makkelijk worden om het onderhoud van het huis te regelen. Dankzij slimme sensoren krijgt de schoorsteenveger een seintje dat het tijd is om de schoorsteen te vegen, wordt de schilder geïnformeerd als de verf op de kozijnen te weinig bescherming biedt en wordt het binnenklimaat qua temperatuur, luchtvochtigheid en aanwezigheid van zuurstof bepaald door je slimme thermostaat.

Nest-slimme-thermostaatHoe zit het dan met de klantrelatie? Die slimme thermostaat (en alles wat er achter zit) zorgt er voor dat jij geïnformeerd wordt over je verbruik en hoe dat nog beter kan. Kant en klaar met aanbiedingen (het commerciële verdienmodel wat er bij hoort).

Kan dat energielabel ook direct weer de prullenbak in – want nu kan er onderbouwd en onafhankelijk aangetoond worden wat het energieverbruik is.
Wat de makelaar dan weer mooi kan vertellen aan de prospect koper.

Ruim 200 pagina’s informatie en inspiratie

Zal het echt met zo’n vaart gaan? Dat zullen we met de tijd zien. Alleen, wil jij er op wachten om plotsklaps te ontdekken dat je te laat bent?

  • Ik zeg: Nokia. Zag de smartphone niet snel genoeg aankomen. Weg van de markt, terwijl ze in 2012 nog als wereldmarktleider in de mobiele telefonie gezien werden.
  • Denk ook aan Free Record Shop. Onbetwiste leider in Nederland qua CD verkoop en als bedrijf in 2000 ruim €200.000.000 waard. In 2008 waren er 182 filialen in Nederland en 66 in België. En in 2001 kwam de MP3 speler met de iPod als killer app al op de markt.

Ongeacht of het nu lang duurt, of snel zal gaan met die veranderingen qua klantrelatie, komen doet die verandering zeker.

Zoals ik in het begin al stelde, de toekomst begint vandaag. Want wie zich nu niet voorbereid op morgen en overmorgen wordt de volgende Nokia of Free Record Shop.
Een uitstekende voorbereiding op die veranderende klantrelatie is het lezen van dit boek:

When Digital Becomes Human

Schrik niet, het is Nederlandstalig met her en der mooi Vlaams taalgebruik. Dit boek gaat over niets anders dan de veranderende klantrelatie. Gelukkig op een heldere manier beschreven, zonder belerend te zijn. Maar wat het zeker doet is je ogen openen!

Want zonder overdrijven kan ik zeggen dat het in mijn persoonlijke top 10 staat van nuttige boeken. Het kon mij zelfs dusdanig boeien dat ik het in één dag uitgelezen heb. Zó goed is het.
Reken er maar op dat ik het nog een tweede (en misschien zelfs derde) keer ga lezen. Zoveel goede en handige informatie staat er in.

Eigenlijk kan ik je maar één advies geven: bestel het boek!

Ik wens je veel leesplezier en inspiratie toe.

ps- bekijk ook het interview met de auteur

The following two tabs change content below.
Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.

9 Reacties

  1. Met sommige organisaties/bedrijven wil ik helemaal geen klantrelatie, ik koop het product omdat ze bijv de goedkoopste waren, snel konden leveren. Voor de rest wil ik geen klantrelatie (als klant dan, eigenlijk weer ex-klant:) )

    reageren
  2. Lees ook eens het boek Maak een Fan van uw Klant van Ken Blanchard

    reageren
    • Absoluut Marco – ook een mooi boekwerkje om te lezen en voordelen uit te halen.

      reageren
  3. Hey Han,
    Mooi blog om te lezen. Het gaat inderdaad, zoals je opent, welk gevoel laat je achter.
    Misschien wel aardig voor je om het Youtube filmpje van Johnny the bagger eens te bekijken. Gaat over een prettige herinnering achter te laten. Als je dit als makelaar(skantoor) “kantoor breed” doet, dan komen de klanten vanzelf!
    http://youtu.be/IQlxLBqgFKc
    Wellicht een leuk Blog onderwerp?
    Heb het boek besteld, ben benieuwd!
    Gr. Gert

    reageren
    • Blijft inderdaad een mooi verhaal Gert! De vraag die je wilt beantwoorden is: Hoe kan ik voor een blijvende positieve indruk zorgen die bij voorkeur zich ook nog eens verspreid.

      Laat je weten wat je van het boek vindt Gert?

      reageren
  4. Hoi Han, leuk blog weer maar 1 heel belangrijk onderdeel ontbreekt wat mij betreft. Heb je het over een relatie of in dit geval klantrelatie, dan denk ik aan een dialoog. Een dialoog zie ik als communicatie tussen 2 personen/organisaties die beide kanten op gaat, dit alles op een zeer gelijkwaardig niveau. En heel belangrijk, zowel offline als online.

    Voor de makelaardij betekent die relatie dus niet enkel zenden….af en toe eens een update of een mailtje op zijn tijd. Een goede klantrelatie opbouwen betekent transparant zijn en de klant het gevoel geven dat hij echt meedoet. Meedoet als een gelijkwaardig persoon, niet als onderdanige consument met daarboven een alleswetende (en allesdoende makelaar). Ja er zullen vast nog een hele hoop mensen zijn die volledig ontzorgd willen worden maar een consument is vaak op een hele hoop vlakken “slimmer” en “beter geïnformeerd” dan de makelaar, maak daar ook op een positieve manier gebruik van. Dat vind die klant namelijk ook prettig!

    Om dit te kunnen doen is een goede dialoog essentieel, of je dat nu off- of online doet. Ik hoor alleen een hele grote groep al zuchten…”pff daar heb ik toch helemaal geen tijd voor”. Geloof mij, investeren in een goede klantrelatie en dialoog zal op langere termijn zijn vruchten afwerpen….omdat je er namelijk veel verder mee komt!

    reageren
    • Goede aanvulling Robbert – dank je!

      reageren
  5. Han, bedankt voor je advies. Ik heb het boek besteld.

    reageren
    • Laat je na het lezen weten wat jij er van vindt? Ben benieuwd!

      reageren

Geef een reactie

Google+