Lastige klanten

Recent kwam ik in de MT een column tegen van Jeroen Heijdra, directeur van Dura Vermeer Bouw Hengelo. Aangezien deze column zeer herkenbaar kan zijn voor de makelaardij heb ik gevraagd of ik het mocht overnemen. Tot mijn vreugde stemde Jeroen daarmee in. Bij deze zijn column.

creatieve regenpijpIk haalde onlangs mijn auto op bij de dealer omdat ik schade had. Ze hadden de turbo gerepareerd en bijna terloops vertelde de monteur dat hij ook maar even het onderhoud had uitgevoerd. Ook was de auto gewassen en schoongemaakt.
Kortom: mijn verwachtingen werden overtroffen. Ik was een tevreden klant. Het overtreffen van je verwachtingen, dat zorgt voor echte klanttevredenheid.

Als bouwbedrijf komen we uit een tijd dat we klanten maar lastig vinden. Waarom zouden we aandacht aan hen besteden? Onze woningen werden toch wel verkocht. Dat zie je nog steeds aan ons taalgebruik. In plaats van een regenpijp hebben we het over hemelwaterafvoeren.

Wij praten met klanten over wandcontactdozen in plaats van over stopcontacten en verkopen een grondgebonden woning en geen huis met een tuin.

Beperkte keuzes in de badkamer of keuken moesten snel en ruim voor de werkelijke start van de bouw gedaan worden en we zien de klant wel terug als de woning wordt opgeleverd.

De huidige crisis heeft onze (bouw)wereld definitief veranderd. Klanten weten beter wat ze willen en wat de mogelijkheden zijn. Adviezen worden niet meer klakkeloos geaccepteerd. De klant krijgt invloed op de kwaliteit van het product of dienstverlening, maar ook op de prijs.

Naast de reis- en verzekeringsbranche heeft de bouw nu ook een eigen vergelijkingssite. Voor Dura Vermeer betekent dit een grote verandering. Anders verkopen we onze woningen niet meer.

Een nieuwbouwwoning heeft in Nederland nu zo’n 20 opleverpunten. Daarbij vinden we het normaal om meerprijzen te berekenen. Maar stel je eens voor dat je een nieuwe auto koopt, en bij aflevering nog eens 2 procent extra moet betalen, omdat de versnellingsbak ineens niet bij de prijs was inbegrepen?

Onze les: je kunt beter een compleet pakket aanbieden, luisteren en met de klanten meedenken wat hij nodig zou kunnen hebben en stoppen met denken dat wij wel bepalen wat goed is voor de klant.

50 50 dealAnder mooi voorbeeld uit de autoindustrie is: een auto kopen en deze pas over twee jaar betalen. In onze sector kopen we een woning, die binnen 250 werkbare dagen wordt opgeleverd, en moeten klanten alvast 10% aanbetalen.

Waarom laten we de klant niet betalen bij oplevering en zorgen we zelf voor de financiering?

Ondanks dat we steeds vaker modellen gebruiken om te bepalen waar we wat moeten bouwen voor welke doelgroep, wordt de consument niet betrokken. Van productgericht naar vraaggestuurd ontwikkelen is het antwoord waarbij we de klant en diens tevredenheid als uitgangspunt nemen door ze in het proces te betrekken en met elkaar naar oplossingen te zoeken.

In Nobelhorst Almere bijvoorbeeld kunnen initiatiefnemers zich aanmelden via de website. Daarna gaan we samen aan de slag. Hier hanteren we de methode van ‘verhalen vangen’, een gesprek voeren met klanten om zoveel mogelijk inzichten op te halen om de klant beter te leren kennen en op basis van deze kennis succesvoller te kunnen zijn.

The following two tabs change content below.

Gastblogger

Artikelen in deze groep zijn geschreven door verschillende mensen die eenmalig of af en toe een bijdrage leveren aan De Scherpe Pen. Ook jij kan een gastblog insturen! Maak daarvoor gebruik van het contactformulier of stuur een email naar info (at) descherpepen puntje nl.

5 Reacties

  1. Heel herkenbaar wat Jeroen schrijft: ik verkoop de huizen in Nobelhorst en de huizen worden in een 1 op 1 gesprek op maat gemaakt voor de kopers. Niet alleen een uitbouw of dakkapel, maar ook verlaagde plafonds met volledig lichtplan, stolpdeuren naar de woonkamer, plavuizen vloer al gelegd tijdens de bouw, open haard op de plek die je zelf wilt: alles is mogelijk en wordt op maat uitgewerkt en berekend. Daarná kiest een klant pas: is dit nu mijn droomhuis en ga ik kopen? Heel prettige manier van werken! Geen meer/minderwerklijstjes meer, maar meerdere gesprekken met de koperbegeleider.

    reageren
  2. van pandgericht naar ………..

    en lees het boek “Maak een fan van je klant”

    reageren
  3. Of je het nu met de automarkt of de bakker op de hoek wil vergelijken maakt niet zoveel uit. Het gaat erom dat je je klanten keuzes gaat geven. Over de bouw, oplevering, financiering en wat al niet meer.
    En da’s goed voor de klanten en goed voor de bouwers, want wie meer kan kiezen, geeft over het algemeen ook meer uit.

    reageren
  4. Ik ben het eens met de originele poster, en met Tante Pecunia,
    met als kanttekening dat ik een automonteur niet vertrouw, en dat jullie dat ook niet zouden moeten doen, vooral niet als hij aangeeft dat hij iets “erbij” gedaan heeft.
    Zo laat ik bij het begin van de autobeurt vastleggen dat ze geen ruitewisservloeistof (a 7,50) bijvullen, geen airco “reinigen”(a 120 euro, het mag niet eens meer, en ze doen net alsof, sproeien een luchtje erin en klaar) en zeker niet de auto wassen. (na het wassen was er een kras, en de antenne zat nog met je-gelooft-het-niet duck-tape aan het dak vastgeplakt, en pas na veel aandringen werd toegegeven dat zij dat gedaan hadden)
    Dit soort dingen wil je in de huizenbranche niet terug zien.

    reageren
  5. Goed verhaal, maar de vergelijking met de automarkt is volgens mij minder goed gekozen en de oplossing van voorfinanciering is een wassen neus.
    – zelf voor de financiering zorgen en laten betalen bij oplevering geeft grote risico’s, omdat als de klant niet kan betalen (door beslag of andere omstandigheden) je met je investering blijft zitten welke 6x zo hoog is als bij een auto. Een auto verkoop je vervolgens wel weer, maar zeker in deze markt raak je de woning niet op korte termijn kwijt aan een andere koper en zitten de bouwkosten er al wel in waardoor een forse renteteller gaat lopen.
    – Dit probleem wordt nog groter als de kavel al wel van de klant is en hij de woning niet afneemt (natrekking). Retentierecht speelt dan wel maar is zeker niet wenselijk.
    – Ook kost de voorfinanciering veel geld en zal dit voor de slechte huidige liquide positie van bouwbedrijven zeker de nekslag kunnen zijn, omdat de bank ook zekerheid wil hebben en het geld niet zomaar meer uitgeeft.
    – De lange periode van bouwen is niet goed te vergelijken met de aanschaf van een auto. Het geld is veel langer (maanden) weg uit de onderneming.
    – de kosten voor financiering over de maanden dat deze loopt zijn hoger dan de winstmarge na risico. De prijzen zullen omhoog gaan door de extra kosten en dat kan niet, omdat nieuwbouw nu al met moeite kan concurreren met bestaande bouw wegens de 2% OB en de veel te duur aangekochte gronden in het verleden.

    Volgens mij zijn er nog wel meer redenen te bedenken, ik geloof dan ook niet dat Dura deze constructie oppakt ook al roept een directeur stoer in de media dat ze op deze manier gaan luisteren naar de klant.

    reageren

Geef een reactie

Google+