Recent kwam ik in de MT een column tegen van Jeroen Heijdra, directeur van Dura Vermeer Bouw Hengelo. Aangezien deze column zeer herkenbaar kan zijn voor de makelaardij heb ik gevraagd of ik het mocht overnemen. Tot mijn vreugde stemde Jeroen daarmee in. Bij deze zijn column.

creatieve regenpijpIk haalde onlangs mijn auto op bij de dealer omdat ik schade had. Ze hadden de turbo gerepareerd en bijna terloops vertelde de monteur dat hij ook maar even het onderhoud had uitgevoerd. Ook was de auto gewassen en schoongemaakt.
Kortom: mijn verwachtingen werden overtroffen. Ik was een tevreden klant. Het overtreffen van je verwachtingen, dat zorgt voor echte klanttevredenheid.

Als bouwbedrijf komen we uit een tijd dat we klanten maar lastig vinden. Waarom zouden we aandacht aan hen besteden? Onze woningen werden toch wel verkocht. Dat zie je nog steeds aan ons taalgebruik. In plaats van een regenpijp hebben we het over hemelwaterafvoeren.

Wij praten met klanten over wandcontactdozen in plaats van over stopcontacten en verkopen een grondgebonden woning en geen huis met een tuin.

Beperkte keuzes in de badkamer of keuken moesten snel en ruim voor de werkelijke start van de bouw gedaan worden en we zien de klant wel terug als de woning wordt opgeleverd.

De huidige crisis heeft onze (bouw)wereld definitief veranderd. Klanten weten beter wat ze willen en wat de mogelijkheden zijn. Adviezen worden niet meer klakkeloos geaccepteerd. De klant krijgt invloed op de kwaliteit van het product of dienstverlening, maar ook op de prijs.

Naast de reis- en verzekeringsbranche heeft de bouw nu ook een eigen vergelijkingssite. Voor Dura Vermeer betekent dit een grote verandering. Anders verkopen we onze woningen niet meer.

Een nieuwbouwwoning heeft in Nederland nu zo’n 20 opleverpunten. Daarbij vinden we het normaal om meerprijzen te berekenen. Maar stel je eens voor dat je een nieuwe auto koopt, en bij aflevering nog eens 2 procent extra moet betalen, omdat de versnellingsbak ineens niet bij de prijs was inbegrepen?

Onze les: je kunt beter een compleet pakket aanbieden, luisteren en met de klanten meedenken wat hij nodig zou kunnen hebben en stoppen met denken dat wij wel bepalen wat goed is voor de klant.

50 50 dealAnder mooi voorbeeld uit de autoindustrie is: een auto kopen en deze pas over twee jaar betalen. In onze sector kopen we een woning, die binnen 250 werkbare dagen wordt opgeleverd, en moeten klanten alvast 10% aanbetalen.

Waarom laten we de klant niet betalen bij oplevering en zorgen we zelf voor de financiering?

Ondanks dat we steeds vaker modellen gebruiken om te bepalen waar we wat moeten bouwen voor welke doelgroep, wordt de consument niet betrokken. Van productgericht naar vraaggestuurd ontwikkelen is het antwoord waarbij we de klant en diens tevredenheid als uitgangspunt nemen door ze in het proces te betrekken en met elkaar naar oplossingen te zoeken.

In Nobelhorst Almere bijvoorbeeld kunnen initiatiefnemers zich aanmelden via de website. Daarna gaan we samen aan de slag. Hier hanteren we de methode van ‘verhalen vangen’, een gesprek voeren met klanten om zoveel mogelijk inzichten op te halen om de klant beter te leren kennen en op basis van deze kennis succesvoller te kunnen zijn.

The following two tabs change content below.

Gastblogger

Artikelen in deze groep zijn geschreven door verschillende mensen die eenmalig of af en toe een bijdrage leveren aan De Scherpe Pen.Ook jij kan een gastblog insturen! Maak daarvoor gebruik van het contactformulier of stuur een email naar info (at) descherpepen puntje nl.
Google+