Wat verwacht jij van de klant?

Dit is een gastblog van Johan Tadema, werkzaam op het snijvlak van Marketing en Sales van woningverkoop.

De consument is veranderd, de klant is kritischer, de klant is mondiger geworden hoor je de laatste jaren steeds opnieuw. Klopt dit wel? Is de klant nu werkelijk veranderd of is zijn omgeving juist veranderd. Ik ben van mening van dat laatste. In mijn ogen is de consument altijd al kritisch geweest en -zeker sinds de jaren tachtig vorige eeuw- ook al mondiger. Zijn kritiek heeft hij dus altijd al laten horen.

Zijn kritiek -als hij tenminste ontevreden was- ging over de leverancier of over de dienstverlening. Zijn kritiek uitte hij alleen niet tegen de leverancier/dienstverlener. Die luisterde immers toch niet. Die was bezig met zijn product of nog erger met zijn omzet, verdienmodel, zijn targets en zijn bonus. En de leverancier/dienstverlener was nooit bezig met de klant. Al helemaal niet na afloop van de dienstverlening of deal. Snel weer naar de volgende klant was het motto! Dus ging de consument in zijn omgeving; vrienden, familie, kennissen, collega’s buren etc. vertellen wat goed én wat slecht ging. Het communicatiekanaal wat hij daarvoor tot zijn beschikking had was het één op één gesprek. De leverancier/dienstverlening kreeg dit dus nooit te horen én wat je niet hoort is er niet. Toch?

Waarom hoor ik dan nu zo vaak dat de klant is veranderd?

Ik denk omdat de leverancier opeens de kritiek wel moet horen, hij kan zich er niet meer voor afsluiten. Het is opeens overal om hem heen. Omdat de klant een krachtig comminicatiekanaal heeft gekregen. Niet langer meer één op één of op feestjes. Hij heeft  namelijk een on-line kanaal gevonden. Via Twitter, Facebook, eigen blog, Linkedin misschien nog Hyves of nog makkelijker anoniem via reageervelden op nieuwssites, reviewsites, tevredenheid- of beoordelingssites etc. De klant heeft eindelijk een podium waarop hij heeft zijn mening (ongezouten) kan laten horen en dat doet ie.

De leverancier/dienstverlener ziet zich opeens geconfronteerd met kritiek, met een mening, met frustratie en irritatie. Vaak terecht maar soms ook ongenuanceeerd. Wat mij wel verbaasd is de ongelofelijke felheid van de kritiek, nog afgezien van het taalgebruik. Misschien ligt hier wel een jarenlange frustratie aan ten grondslag dat de klant niet gehoord werd. En wat doe je als je niet gehoord word. Dan ga je schreeuwen. Wat doe je als er niet geluisterd wordt? Dan wordt je boos.

Dus de leverancier moet het nu wel horen, maar luistert hij al? Door te stellen dat de klant veranderd is, zou je kunnen afleiden dat hij het wel hoort, maar nog steeds niet luistert. Kortom hij heeft geen idee hoe hij hier mee om moet gaan. Immers voor hem is het nieuw. En nieuwe dingen zijn eng, veranderingen zijn moeilijk en aanpassingen kosten tijd.

En dan: Als klap op de vuurpijl komt daar ook nog eens een tweede crisis over heen. De crisis deed hem beseffen dat zijn verkopen dalen, omzetten dramatisch teruglopen en de kosten stijgen. Dus winst werd opeens verlies, ergo; zijn targets en dus zijn bonus werden niet gehaald. Een ramp! Wie zijn schuld is dat? Natuurlijk de Crisis!

Wie is er schuldig aan de crisis?

Niemand heeft die crisis aan zien komen. En niemand heeft tot nu toe de oplossing om er uit te komen, en de crisis wordt heftiger en langer en langer… Maar als de crisis de schuld is van de huidige malaise, wie is er dan schuldig aan de crisis? Want we moeten natuurlijk wel weten wie de schuldige is. Het is wel duidelijk dat de schuld voor het huidige verlies niet aan de leverancier/dienstverlener ligt. De crisis is veroorzaakt door de banken, de politiek en…. De klant?

De klant/consument heeft geen vertrouwen meer, dus moet iemand, lees de politiek of de bank, de de klant weer vertrouwen geven. En als de klant weer vertrouwen heeft dan wordt alles weer normaal en wordt er weer geld verdiend.

Dus wat verwacht jij van de klant? Moet hij veranderen of…

Helaas. De klant veranderd niet: de klant is klant en daarmee uit. Dus zal de leverancier/dienstverlener moeten veranderen. Sterker Het is hoog tijd dat die eindelijk veranderd, want als hij een klein beetje zelfreflectie had toegepast, had hij al lang gehoord wat er speelde. De klant pikt het niet meer! De klant wil niet de oplossing van de politiek, hij wil de oplossing van de leverancier!

Niet omdat hij veranderd is maar omdat het genoeg is! Te lang hebben ze in het web van de leverancier gezeten. Nu is de tijd om er aan te ontsnappen. Nu is het tijd om te groeien!
En de leverancier/dienstverlener moet meegroeien. De branche, de bouwer, corporatie, belegger ontwikkelaar en makelaar zullen meer dan ooit te maken krijgen met de urgentie van hervorming. Gelukkig horen we dit steeds vaker: Een geluid dat kom van binnenuit. Vanuit de mensen in de branche!

En nu de oplossing…

Hoe gaat de branche nou veranderen en misschien nog wel belangrijker wat moet er veranderd worden? Je hebt ze vast al gehoord: Vraaggestuurd bouwen, luisteren naar de klant, bouw naar behoefte, bouwen op maat, Co-creatie, snellere bouwtijden, lastenverlaging, collectief opdrachtgeverschap. Klopt allemaal en dan de hamvraag: HOE doe je dat? Eerst door te luisteren! Dan door te boeien en door te binden! Pas dan krijg je actie!

Een ieder die nu nog zegt dat de consument veranderd is moet hoognodig gaan beseffen dat het tijd geworden is om te gaan luisteren.

Iedere lead is het waard om te vertroetelen, (ook wel leadnurtering genoemd) immers een informatieverzoek komt voort uit de interesse of behoefte om een huis te kopen (verhuiswens). De grootste uitdaging voor verkopers/bouwers in de nieuwbouw zit hem in het vasthouden van interesse gedurende het lange traject van ontwerp naar oplevering. Om latente behoefte en/of vrijblijvende interesse door te ontwikkelen in concrete belangstelling is veel aandacht voor de klant nodig. Door geen (of te weinig) aandacht aan de klant te geven verliest hij zijn interesse of verplaatst hij zijn interesse naar OF bestaande bouw OF naar een ander project. Maar door de juiste aandacht gedurende de verschillende fases te geven wordt interesse of behoefte echter alleen maar sterker.

Mijn boodschap aan de Vastgoedbranche: Verwacht niets van de klant, maar luister, maak dan weer werk van relevante producten en diensten, blijf de dialoog aangaan met de klant en geef de klant de aandacht die hij verdient, alleen dan kun je de klant helpen: Dat zijn de belangrijkste uitdagingen voor de komende tijd. Vastgoed verkopen moet weer leuk worden!

The following two tabs change content below.

Gastblogger

Artikelen in deze groep zijn geschreven door verschillende mensen die eenmalig of af en toe een bijdrage leveren aan De Scherpe Pen. Ook jij kan een gastblog insturen! Maak daarvoor gebruik van het contactformulier of stuur een email naar info (at) descherpepen puntje nl.

1 reactie

  1. Lezers,

    Op instrumentale manier sociale media integreren is de doodsteek voor elke business en vooral voor de vastgoed in dit geval. Ook de boodschap ‘luister’ oogt wat denigrerend naar de vastgoed en makelaardij aangezien er welzeker geluisterd wordt en er genoeg dialogen zijn. Tooling om woningen met meer-/minderwerk te finetunen, fora en inspreekavonden en interactieve open dagen worden al jaren gebruikt in de branche. De uitdaging en het 3.0 succes van de vastgoed ligt op een heel ander vlak.

    reageren

Geef een reactie

Google+