Wat is klantvriendelijkheid eigenlijk?

Je dienstverlening wordt steeds belangrijker, je wordt er namelijk op afgerekend. Slechte service wordt aan de grote klok gehangen. Op Facebook, twitter, verjaardagen en WieIsDeBesteMakelaar.nl.

Datzelfde gebeurt gelukkig ook met goede dienstverlening! Sterker nog, het gebeurt vaker wanneer een klant tevreden is over jou, mits je het ze gewoon even vraagt.
Op jaap.nl staat klanttevredenheidsscore bij de huizen en ook funda heeft het initiatief van WIDBM gekopieerd.

Maar hoe zit dat nou eigenlijk met die klanttevredenheid? Waar moet je vooral op letten?
Het enige doel van klanttevredenheid, of klantvriendelijkheid, of service, maakt niet uit hoe je het noemt is:  Het veranderen van het gevoel.

Het gaat niet om de feiten, je courtage, je vakkennis, je deskundigheid of je begeleiding tijdens het traject. Soms, als je iets aan die feiten verandert kan dat ook een impact op het gevoel van de (potentiële) klant hebben. Alleen is dat tijdelijk. Alleen de feiten veranderen, ongeacht hoe goed ze ook zijn, heeft niet het gewenste effect. Het gevoel wat de klant bij jou heeft wordt er niet (voldoende) door beïnvloed.

Als jouw dienstverlening niet leidt tot klachten, doe je het aardig. Als je klanten dan ook nog een onderbouwde (!) positieve beoordeling geven dan heb je het goed gedaan.
Maar wat als dat niet het geval is? Hoe ziet de rest van jouw dienstverlening er dan uit?

Een klagende klant is niet direct op jouw bankrekening uit. Zelden gaat het om de knikkers als er geklaagd wordt. Nee, ze testen jouw klantenservice en zijn op zoek naar

  • Validatie en erkenning
  • Ondersteuning
  • Hulp bij het vinden van het goede gevoel wat ze eerst hadden

Door een klacht dusdanig te behandelen dat je bovenstaande punten voor je klant de juiste en volledige aandacht geeft, dan ben je bezig met het oplossen er van, niet het afkopen.

Hoe weet je dat je de klacht naar tevredenheid hebt opgelost? Simpel. Als de klant je vervolgens een lovende beoordeling geeft. Als ze jou aanbevelen bij anderen.
Dan weet je dat het goede gevoel dat de klant bij je had er weer is, sterker dan ooit. Dan ben je klantvriendelijk!

Het leuke is dat oprechte aandacht vaak ook minder kost, met meer als resultaat.

The following two tabs change content below.
Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.

4 Reacties

  1. Het gevoel wat de klant bij jou heeft wordt er niet (voldoende) door beïnvloedt.

    Wat mijn beeld van uw website wel beïnvloedt is het feit dat in bovenstaande zin ‘beinvloedt’ een voltooid deelwoord is en dus eindigt op een d en niet op dt.

    reageren
    • Bedankt voor de correctie! He is nu gecorrigeerd in de tekst.

      reageren
  2. De consument/klant is degene bij wie alles begint en eindigt. Zonder klanten is er geen handel mogelijk. Uiteindelijke betaalt de klant alles wat een onderneming doet, omdat de omzet uit klanten de enige inkomstenbron van een onderneming is. Deze omzet is verpakt in vele diensten, producten en programma’s. Recht op en neer geredeneerd zou dus alles in een onderneming in het teken van de klant moeten staan. Het winnen en werven van klanten, het leveren aan klanten, het overtreffen van de verwachtingen van klanten, het snel en adequaat factureren aan klanten, het behouden van bestaande klanten en het werven van nieuwe klanten. Alles wat hier niet rechtstreeks toe leidt behoort niet de kernactiviteit van de onderneming.

    Jammer dat niet iedere makelaar de klant centraal zet in zijn dienstverlening. De makelaar zou de dienst moeten verlenen, zoals de klant hem graag verleend krijgt. Ben ervan overtuigd dat niet iedere makelaar dit doet.

    reageren
    • Ben het met je conclusie eens Niels – ook ik betwijfel of het gros van de makelaars de processen en werkmethoden hebben geoptimaliseerd om de klant te geven wat die verwacht (en voor betaalt).

      reageren

Geef een reactie

Google+