Dit is een gastblog van Frans Kofflard – eigenaar van Kofflard Resultants

Toyota is het best verkopende automerk ter wereld. En dat is geen toeval. In de Toyota fabriek controleren medewerkers iedere twee seconden elkaars werk. Als het niet goed is, dan zetten ze gewoon de lopende band stil. Dat heet procesbeheersing.

Ook bij de Toyota dealer in Nederland, in mijn geval Automobielbedrijf Toonen in Hilversum, is het proces onder controle. De Toyota die ik er op haalde stond er geheel afgedekt in het hart van de showroom. Ik ben nog niet binnen of de directeur komt op mij af lopen: “Goedemorgen mijnheer Kofflard, u komt uw Avensis ophalen. Mag ik u allereerst een kopje koffie aanbieden?”. Kijk dat is nu procesbeheersing: hij weet dat ik kom, hij weet waarvoor ik kom, is alert op mijn komst en heeft mijn auto klaar staan voor de feestelijke onthulling.

Bij de auto stond een bos bloemen voor mijn vrouw en onder de auto lag een nieuwe mattenset klaar. “Meneer Kofflard, de mattenset in de auto is nog van prima kwaliteit, maar als u dat wilt vervang ik ze gelijk voor de nieuwe mattenset.” Natuurlijk koos ik voor de nieuwe set en dus ging de heer Toonen over tot actie. Over regie gesproken: mijn klantverwachting wordt er met voorbedachte rade overtroffen. Dit is niet even een auto ophalen, dit is een feestje met de klant in de hoofdrol.

Een week later stuurde Toonen mij een mailtje. “Beste mijnheer Kofflard, vorige week heeft u uw auto opgehaald.” Of alles naar wens was en of er nog vragen waren. Als ik de auto bij hem in onderhoud geef, krijg ik gratis koffie, gratis internet en als ik dat wil een gratis huurauto. Of ik het even wil laten weten, want dan stuurt hij een bericht naar de werkplaats, dan zij zij op de hoogte van mijn komst.

In dienstverlening draait het om drie dingen: Aandacht, Aandacht en Aandacht. Toonen creeert een extra contactmoment en maakt er gelijk een scoringsmoment van door verwachtingen te overtreffen. Het laat zich raden waar de auto in onderhoud is.

Als je op die manier met je product en je klanten omgaat is het geen toeval dat je al jarenlang de ranglijsten van kwaliteit en klanttevredenheid aan voert. En dat is het ook geen toeval dat klanten ambassadeurs worden die zonder dat het je iets kost reclame voor je maken in een blog zoals deze.

Succes is geen toeval, succes is te regisseren. Succesvol ondernemen is een kwestie van de juiste dingen kiezen en de juiste dingen doen. Succesvolle ondernemers hebben en houden daarbij grip op het proces. Iedere dag doet ook bij hen de waan van de dag de deur open, maar ze laten zich er niet door leiden. En als u dat moeilijk vindt om dat zelf ter hand te nemen, overweeg dan een inschrijving voor de cursus DOEN bij NVMSOM.nl.

The following two tabs change content below.

Gastblogger

Artikelen in deze groep zijn geschreven door verschillende mensen die eenmalig of af en toe een bijdrage leveren aan De Scherpe Pen. Ook jij kan een gastblog insturen! Maak daarvoor gebruik van het contactformulier of stuur een email naar info (at) descherpepen puntje nl.
Google+