Wat is de invloed van je courtage op de klantervaring?

Het beoordelen van een ervaring is (bijna) onmogelijk zonder vergelijkingsmateriaal. Vraag je bezoek de volgende keer eens hoe de wijn smaakt. Tja, vergeleken bij een Chateau Petrus Pomerol 2005 valt het wat tegen. Maar in verhouding tot een Gall&Gall onder €5 is het top!

Of wat denk je van je laatste hotel ervaring? Hoe was de dienstverlening? Ik heb alle soorten dienstverlening al meegemaakt, zoals een 3-sterren hotel waar ik me echt speciaal voelde, maar ook 5-sterren locaties waar ik nooit weer naar terug zal gaan en zelfs de naam weiger te noemen.

Prijs

Vaak zal de ervaring ook gewogen worden aan de prijs er van. Bij een dure wijn of hotelkamer verwacht ik eenvoudigweg meer. Meer smaak, meer raffinement, betere handdoeken en ruimere kamers bijvoorbeeld. Bij het beoordelen van mijn ervaring speelt prijs een rol. Hoe hoger de prijs, hoe hoger de verwachting.

Courtage

Hoe zit dat dan met courtage? Kan je de dienstverlening van een makelaar vergelijken met een nachtje in een hotel of een exquise fles wijn? Dan zou het eigenlijk betekenen dat er van een ‘goedkope’ makelaar minder verwacht wordt dan van een ‘dure’. Vervolgens zou die goedkopere makelaar ook eenvoudiger goede en positieve beoordelingen krijgen. Dat gaat niet op, er is namelijk geen vergelijkingsmateriaal. Hier speelt prijs geen enkele rol bij het beoordelen.

Verwachtingen en beslissingen

Als men gaat kiezen voor een dienstverlener, zoals een makelaar, dan wordt de prijs wel meegewogen in die beslissing. Sterker nog, het blijkt vaak de doorslaggevende factor te zijn tenzij de ‘dure’ makelaar heel goed weet te verkopen wat zijn voordeel is voor de consument. Vervelend, omdat de verwachtingen er niet minder op worden.

Boeken

Wanneer je een snelle vergelijking doet van de reviews over boeken op amazon.com dan zie je dat de prijs van geen enkele invloed is op de kwaliteit van het boek zoals door de lezer ervaren. Het is namelijk onmogelijk om het ene boek met het andere boek te vergelijken. Net als met de dienstverlening van een makelaar.

Negatief

Terug naar die makelaar. Als vervolg op wat hierboven bij courtage staat, ben ik juist van mening dat een dure makelaar meer kans heeft op een positieve beoordeling dan een goedkopere. Precies in tegenstelling tot die wijn of hotelkamer. Dat komt omdat het vergelijkingsmateriaal er niet is. Waar wordt dan wel mee vergeleken als een klant de makelaar gaat beoordelen?

Perfectie

Dat is wat de verkoper van de makelaar verwacht. Ongeacht de kosten die er voor betaald worden. Nou ben ik van mening dat een makelaar die meer betaald wordt voor de succesvolle verkoop van een woning dan een goedkopere collega, meer service en dienstverlening zal leveren dan de goedkopere. Ik weet het, er zijn uitzonderingen, maar als ik ga generaliseren durf ik dat hardop te beweren. Immers, de ‘dure’ makelaar kan meer tijd en middelen investeren in zijn klant, waardoor de klant eerder tevreden zal zijn. Dat allemaal omdat er geen vergelijkingsmateriaal is, anders dan perfectie.

Niveau van dienstverlening

Ongeacht je courtage, je zal altijd perfectie moeten leveren aan je klanten. Bereken eens wat jouw uurtarief is (lees ook dit blog daarover). Kan jij voor dat tarief meer leveren dan de klant verwacht en gaat het je een positieve beoordeling opleveren?

Je courtage bepaalt voor jou de dienstverlening en de bijbehorende klantervaring, maar je klant denkt daar heel anders over…

The following two tabs change content below.
Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.

Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)

2 Reacties

  1. en dit is nu precies een van de redenen waarom ik weiger om op tarief te concurreren. Het verwachtingspatroon van de klant is en blijft hoog terwijl je alleen een goede kans maakt om aan die verwachting te voldoen indien je courtage voldoende is voor een volledige service. Helaas ziet het grootste gedeelte van mijn collega’s/concurrenten dit anders.

    reageren
  2. Dus wat is de reden om op prijs te concurreren? Volgens mij geen!
    Vraag een goede bedrijfs economisch verantwoorde courtage en doe meer dan de klant verwacht. Gevolg –> een tevreden klant die graag ambassadeur wil zijn!

    reageren

Geef een reactie

Google+