Geen klagende klanten? Maak je grote zorgen!

Oogkleppen voor klagende klantenEr wordt gezegd dat ongeveer 91% van de mensen niet klagen. Zij lopen weg, negeren je en nemen wraak door nooit meer bij jou te kopen. Dat is hun passieve kracht.

Nou verkoop je niet wekelijks een huis aan of voor dezelfde klant, is het dan nodig om je er druk over te maken? Niemand vertelt het toch verder?

Fout

Die 9% zijn de mensen die het jou vertellen. Die 91% vertelt het ook wel, maar niet aan jou. Dankzij internet hebben ze een steeds groter bereik om hun negatieve bericht over jouw gebrekkige dienstverlening te vertellen. Tegelijkertijd zijn er steeds meer mensen die dat ook doen.

Je moet je er juist heel veel zorgen om gaan maken als jouw klanten het je niet laten weten als je iets niet naar hun tevredenheid hebt gedaan. Immers,  voor die ene persoon die het wel verteld zijn er 10 die het niet vertellen. Met z’n allen laten ze een digitaal spoor van ontevredenheid achter. Een spoor van destructie. De destructie van jouw bedrijf.

Klachten zijn mogelijkheden

Het zijn mogelijkheden om het volgende mee te doen:

  • Evalueer hoe goed je het echt doet
  • Identificeer je slechte en zwakke punten zodat je ze kan verbeteren
  • Bekijk de situatie vanaf de kant van de klant, zonder oogkleppen
  • Vergroot je klanttevredenheid
    (Er is geen tevredenere klant dan iemand met een klacht wat je correct hebt opgelost)
  • Bouw aan je langer-termijn loyaliteit

Een enigszins ontevreden klant zal dat aan 10 tot 15 mensen vertellen. Zijn ze erg ontevreden dan vertellen ze het aan de wereld.

Tevreden klanten vertellen het aan 5 tot 7 mensen. Zijn ze echt tevreden en kan je ze als ambassadeur inzetten, vraag ze dan ook om hun mening aan de wereld te vertellen. Want daar heb jij natuurlijk profijt van!

Maak klagen eenvoudig

Klanten vinden het niet erg om hun ontevredenheid te uiten, zolang jij duidelijk maakt in woord en daad dat je het waardeert.

Er zijn drie belangrijke redenen waarom klanten niet klagen:

  1. Ze voelen zich ongemakkelijk
  2. Ze weten niet hoe
  3. Ze hebben het er niet voor over, het is makkelijker om het ‘te laten gaan’

Geef je klanten daarom meerdere manieren om hun onvrede te uiten. Dan zit er vast wel een manier tussen waarbij ze zich minder ongemakkelijk voelen en wel de tijd er voor willen nemen.

Denk bijvoorbeeld aan (tussentijdse) vragenlijsten zoals Questware of WIDBM. Een specifiek telefoonnummer (met iemand die getraind is op het omgaan met ontevreden klanten!). Of de typisch Amerikaanse ‘comment card’. Niets doen is geen optie.

Laat je klanten weten dat je het belangrijk vind en dat het geen verspilling van tijd is. Laat je klanten weten wat er gaat gebeuren als ze klagen. Hoe snel wordt er gereageerd? Wie gaat er reageren? Wat doe je als een klacht gegrond is?

Weet wie ontevreden is en waarom. Verander hem in een tevreden klant voordat je afscheid van elkaar neemt en zorg ervoor dat de volgende klant niet ontevreden kan worden over hetzelfde punt.

The following two tabs change content below.
Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.

Laatste berichten van Han Tuttel (toon alles)

1 reactie

  1. Goed contact met je klanten is evident aan het makelaarsvak. Wanneer makelaars niet in de gaten hebben dat wat hun klanten vertellen, invloed heeft op je klantenbestand, vertonen ze het klassieke struisvogelgedrag.

    Bij het vorige kantoor waar ik werkzaam was hebben we een survey gedaan onder bestaande en oud klanten. Hieruit kwam voort dat met name de oud-klanten waarvan de akte reeds gepasseerd was of op korte termijn zou gaan passeren, zij zich niet meer herinnerde dat ze enkele weken of maanden er voor een klacht hadden. Dit doordat de klachten op correcte wijze, direct werden opgelost nadat we goed geluisterd hadden naar de klacht.

    Door aktief met je klanten bezig te zijn, naar ze te luisteren en ze op een voetstuk te plaatsen, verlaag je automatisch de drempel om klachten of ergenisjes te ventileren. Wanneer je hier vervolgens goed mee om gaat levert je dat een enorme toename in klanten op.

    Met een extreem laag marketingbudget hebben we toen ons klantenbestand enorm weten te vergroten met duurzame relaties. 80% van de nieuwe klanten zijn via mond-op-mond reclame bij ons terecht gekomen.

    Het sinds kort opgerichte nieuwe kantoor zal deze lijn dan ook voortzetten. Nu al merk ik dat de positieve verhalen invloed hebben op de opbouw van mijn nieuwe makelaarskantoor, aangezien de toestroom van nieuwe klanten al veel sneller gaat dan ik had durven hopen.

    kortom: inzicht in de belevenis van je klanten en weten wat je er vervolgens mee kan/moet doen, vergroot je omzet en het plezier in je werk. Een klanttevredenheidsonderzoek kan daardoor zeer waardevol zijn, maar het zal doorlopend gehouden moeten worden om echt effect te hebben.

    reageren

Geef een reactie

Google+