Al geruime tijd sturen we beoordeling verzoeken naar klanten van makelaars. Het gaat over een behoorlijk groot aantal verzoeken. Uit onze ervaring in de reisindustrie, waar het al vele jaren gebruikelijk is om na de vakantie een beoordeling te geven aan de reisorganisator, is de response ongeveer 15%. Dus een op de 7 vakantiegangers geeft feedback aan de reisorganisator. Op openbare plekken zoals Zoover.nl is het 1 op de 25 reizigers die iets achterlaat.
Nu is het schrijven van beoordelingen in de bedrijfstak makelaardij een redelijk nieuw fenomeen, maar zoals te verwachten was, was de response initieel ongeveer op een vergelijkbaar niveau als in de vakantie branche.
Als vernieuwing sturen we de relaties van de makelaar na 1 week (als er nog geen reactie is geweest) een herinnering met een verzoek de beoordeling alsnog te completeren. De response gaat dan ineens over de 40%. Dat is goed nieuws natuurlijk. Goed nieuws voor de makelaar omdat het aantal beoordelingen is toegenomen, maar ook voor de consument die veel beoordelingen over een makelaar kan vinden. Voor sommige makelaars plaatsen we die beoordelingen automatisch door naar wieisdebestemakelaar.nl
Hoe zit het dan met de trend in de becijfering van de beoordelingen. Je ziet bij makelaars die net beginnen met beoordelingen dat dit vooral leerzaam is voor de makelaar zelf. Zowel de “vent” als de “tent” worden beoordeeld. In beoordelingen naar de makelaar toe zie je dat bepaalde kritiekpunten van klanten razend snel worden opgepakt door de makelaar zelf en door het kantoor. Bepaalde aspecten van het verkoopproces worden beter onder de loep genomen en verbeteringen resulteren meteen in betere cijfers bij de beoordelingen.
Was het gemiddelde in januari dit jaar een 6,7 (een 7 minnetje) dan zie je nu een gemiddelde van 8,1. (een gemiddelde berekend over ruim 5000 beoordelingen) Een prima prestatie. En dan moet je niet denken dat een makelaar invloed heeft op de cijfers. Het is een instrument waar het kantoor direct beter van wordt.
Net als in de reisbranche gaat het er om toekomstige klanten te trekken. Die nieuwe klanten willen graag weten waar ze aan toe zijn voor ze met iemand in zee gaan. Dit willen ze horen van anderen die al zaken gedaan hebben met de makelaar en niet van de makelaar zelf. Het hebben van een negatieve beoordeling (bij uitzondering natuurlijk) maakt de waarde van alle andere beoordelingen zoveel geloofwaardiger. Klanten die de beoordelingen gelezen hebben, weten vooraf wat ze kunnen verwachten. Die verwachtingen overtreffen resulteert in nog veel betere beoordelingen.
Laatste berichten van Jan Willem de Graaf (toon alles)
- Kwaliteitsverbetering in de makelaardij - 26 februari 2014
- Bierviltje - 26 juli 2013
- Het belang van meer dan één homepage - 4 november 2011
Het onderwerp leeft, dat is duidelijk. De consument boeit het niet zoveel of de initiatiefnemer onafhankelijk is. En wie is eigenlijk onafhankelijk? De Telegraaf? VEH? TROS Radar? NVM? De beoordelaar is altijd onafhankelijk en daar gaat het om. Tenzij het zwager, broer of echgenote is. Lees indien u tijd heeft mijn blog over beoordelingen van hypotheekadviseurs: http://www.luikenkarstens.nl/blog/
Zorg anders voor een toegankelijke mogelijkheid om uw adviseurs via uw eigen site te laten beoordelen. Maar of dat zo onafhankelijk is.
Publicieer dan ook negatieve reviews.
Hans Luiken
Wie externe beoordelingssites niet ziet zitten kan er voor zorgen dat klanten via uw eigen site kunnen oordelen. Maar of dat zo onafhankelijk is? Als u negatieve reacties laat staan oogt het wel heel geloofwaardig. Plasmadiscounter doet dit bijvoorbeeld.
Beste Hans,
We zijn het gelukkig helemaal met elkaar eens. De beoordelingen worden door een onafhankelijk platform verzameld. De makelaar heeft daar geen invloed op. De enige reden waarom we een beoordeling verwijderen als er onbehoorlijk taalgebruik of kwetsende of haatzaaiende opmerkingen geplaatst dreigen te worden. Negatieve beoordelingen laten we gewoon voor wat het is. Dit draagt bij aan het geloofwaardigheids niveau van de beoordeling.
p.s. ook een leuke blog over beoordelingen
Beste Jan Willem,
Excuses dat mijn vorige reactie beetje onduidelijk was, tijdens het bericht maken werd ik ‘eruit gegooid.’ Reviews zullen de komende jaren steeds belangrijker worden, zowel voor diensten als voor producten. Platformen met verkeerde intenties zullen door de mand vallen in dit transparante tijdperk. En men is altijd bang voor negatieve feedback, maar consumenten willen juist ook graag hun positieve ervaringen delen en dat is prachtig toch? De klant als promoter en niets als criticaster.
Dank voor je compliment en veel succes!
Hans Luiken
Wij zijn ontzettend blij met de site en de beoordelingen ook al zitten er mindere tussen, want inderdaad, dat voegt toe aan de geloofwaardigheid.
Zodra er de mogelijkheid is om automatisch alle klanten uit te nodigen, dan maken we daar graag gebruik van. Sterker nog: hierbij mijn formele fiat om als eerste alle contacten vrij te geven (pilot draaien ?)
hahaha, ja dat is een goeie, VEH onafhankelijk! Sommige mensen leven echt in een eigen wereldje….
gewoon stoppen met deze zinloze dienstverlening.
oproep geen reacties meer plaatsen
independer e.a. onafhankelijke clubs hebben maar 1 doel scoren en bij voorkeur zelf! dus advertenties/ beoordelingen/ advies is tekoop.
stoppen of overdragen aan vereniging eigen huis consumenten bond of ECHT onafhankelijke club.
Gewoon stoppen met deze afhankelijke wijze van zelfverheerlijking.
independer en alle vergelijkers hebben maar 1 doel er zelf beter van worden, adviezen en vriendendiensten zijn te koop.
stop ermee en draag t boeltje over aan onafhankelijke clubs als vereniging EigenHuis / consumenten bod.
Ehum, VEH onafhankelijk? Terwijl ze zelf commerciële diensten hebben? Ik heb veel respect voor VEH, maar ik ga ze niet onafhankelijk noemen.
Ze verkopen FBTO woonverzekeringen, hebben een eigen hypotheekservice, verkopen NUON isolatie en CV-ketels. Jaaa, erg onafhankelijk en objectief dus.
Deze wijze van beoordeling van de makelaar en de makelaardij ervaar ik als een absolute toegevoegde waarde. De feedback vanuit de beoordelingen is uiterst waardevol voor het bijsturen van de werkwijze.
Het zet verder de makelaar bij ieder klantcontact weer op scherp en zorgt ervoor dat hij beter voorbereid en met een grotere focus zijn bezichtigingen verzorgd.
Waarom moeten we tegenwoordig direct over alles en iedereen een mening vormen, een oordeel geven en die dan ook delen met iedereen die het maar wil horen? Omdat internet zo’n toegankelijk medium is en iedereen er derhalve gemakkelijk gebruik van maakt? Of omdat de gemiddelde mens zo gefrustreerd is in het dagelijkse bestaan, doordat hij thuis of op het werk niets te vertellen heeft, zich verstikt voelt door regel- en wetgeving en daarom maar overal zijn mening wil geven om zich te doen gelden? Ik ga voor het laatste. Het mag van mij hoor. Ik word er alleen zo moe van. Of de mening, het subjectieve oordeel nu positief of negatief is, vaak is het slechts een momentopname die voor eeuwig op het internet blijft ronddolen. Heeft het wel toegevoegde waarde, al die meningen en beoordelingen? Nee, natuurlijk niet. Sterker nog: Iemand met een gezond verstand en een duidelijke eigen mening is heel goed in staat om zelf te oordelen met wie hij of zij in zee wil gaan, waar hij of zij naar toe op reis wil gaan. En voor wat die taxateur betreft: Als je maar de goedkoopste bent, meer telt niet hoor. Een wijsneus die de plaatselijke makelaar met beoordelingen om de oren slaat die moet je niet eens als klant willen. Daar hebben we dus deeldiensten voor uitgevonden. “Vul het zelf maar in, doe zelf de bezichtigingen en tot ziens.” Overigens vraagt een beetje proactieve makelaar altijd naar het oordeel over zijn dienstverlening waardoor hij zijn service en dienstverlening op kan sturen of aanpassen. Daar hebben we internet niet voor nodig en heeft dus geen toegevoegde waarde. Ik word gek van alle enquetes, vragenlijsten en zogenaamde rapportages.
En nu niet de problematiek omdraaien. “Je zult wel bang zijn voor reacties, dat hoeft niet, het valt wel mee, het is goed voor jou en je kantoor.” Hoezo? Waarom? Er is er maar 1 die beter wordt van zo’n website en dat is de initiator van zo’n website. Natuurlijk, om advertenties te verkopen. En dankzij alle simpele zielen die netjes een vragenlijstje invullen wordt die website nog gevuld en populairder ook. Dus wordt die website meer waard. Een soort van “Huftering Post “-effect krijg je dan. Maar dat is mijn mening hoor, die mag ik toch wel geven? Natuurlijk vinden branche-verenigingen het een goede ontwikkeling. De NVM omarmt bijvoorbeeld elke ontwikkeling binnen de branche waar enkel het bestuur van zou kunnen profiteren en de leden die de hut in Nieuwegein overeind houden geen baat bij hebben. Het liefst hebben ze alleen leden zoals Frits M. die overal mee eens is als het door de NVM wordt geroepen. ( Volgens mij is hij bezig met een PR-campagne om voorzitter van de NVM te worden, maar dat terzijde). Het is tijd voor revolutie binnen de NVM want alles is vernield. Geen beschermde titel, geen exclusiviteit op Funda, geen stevige taxatiemarkt dankzij NWWI. Ik kan nog uren door gaan maar dat doe ik wel in een ander blog, met vriendelijke groet…..
Hendriks en Hoekstra en van Eck makelaars steunen dit initiatief volledig. Op dit moment zijn bijna 2000 beoordelingen gepubliceerd op http://www.wieisdebestemakelaar.nl. In het begin waren onze makelaars enigszins ‘bezorgd’, maar nu zien ze vaak een bevestiging van onze dienstverlening terug in de beoordelingen.
Momenteel is het thema van de stopper in de kranten:
“Wij van Hoekstra & van Eck adviseren de makelaars van Hoekstra & van Eck. Maar ja, wij zijn dan ook overtuigd van onze kantoren en niet geheel onpartijdig. Gelukkig worden wij ook beoordeeld. Misschien wel door u! Kijk op wieisdebestemakelaar.nl en bepaal zelf met welke makelaar u in zee gaat.”
Kortom: zelfvertrouwen hebben door je kwetsbaar op te stellen….