Al geruime tijd sturen we beoordeling verzoeken naar klanten van makelaars. Het gaat over een behoorlijk groot aantal verzoeken. Uit onze ervaring in de reisindustrie, waar het al vele jaren gebruikelijk is om na de vakantie een beoordeling te geven aan de reisorganisator, is de response ongeveer 15%. Dus een op de 7 vakantiegangers geeft feedback aan de reisorganisator. Op openbare plekken zoals Zoover.nl is het 1 op de 25 reizigers die iets achterlaat.

Nu is het schrijven van beoordelingen in de bedrijfstak makelaardij een redelijk nieuw fenomeen, maar zoals te verwachten was, was de response initieel ongeveer op een vergelijkbaar niveau als in de vakantie branche.

Als vernieuwing sturen we de relaties van de makelaar na 1 week (als er nog geen reactie is geweest) een herinnering met een verzoek de beoordeling alsnog te completeren. De response gaat dan ineens over de 40%. Dat is goed nieuws natuurlijk. Goed nieuws voor de makelaar omdat het aantal beoordelingen is toegenomen, maar ook voor de consument die veel beoordelingen over een makelaar kan vinden. Voor sommige makelaars plaatsen we die beoordelingen automatisch door naar wieisdebestemakelaar.nl

Hoe zit het dan met de trend in de becijfering van de beoordelingen. Je ziet bij makelaars die net beginnen met beoordelingen dat dit vooral leerzaam is voor de makelaar zelf. Zowel de “vent” als de “tent” worden beoordeeld. In beoordelingen naar de makelaar toe zie je dat bepaalde kritiekpunten van klanten razend snel worden opgepakt door de makelaar zelf en door het kantoor. Bepaalde aspecten van het verkoopproces worden beter onder de loep genomen en verbeteringen resulteren meteen in betere cijfers bij de beoordelingen.

Was het gemiddelde in januari dit jaar een 6,7 (een 7 minnetje) dan zie je nu een gemiddelde van 8,1. (een gemiddelde berekend over ruim 5000 beoordelingen) Een prima prestatie. En dan moet je niet denken dat een makelaar invloed heeft op de cijfers. Het is een instrument waar het kantoor direct beter van wordt.

Net als in de reisbranche gaat het er om toekomstige klanten te trekken. Die nieuwe klanten willen graag weten waar ze aan toe zijn voor ze met iemand in zee gaan. Dit willen ze horen van anderen die al zaken gedaan hebben met de makelaar en niet van de makelaar zelf. Het hebben van een negatieve beoordeling (bij uitzondering natuurlijk) maakt de waarde van alle andere beoordelingen zoveel geloofwaardiger. Klanten die de beoordelingen gelezen hebben, weten vooraf wat ze kunnen verwachten. Die verwachtingen overtreffen resulteert in nog veel betere beoordelingen.

The following two tabs change content below.
Jan Willem is al 10 jaar werkzaam in het bedenken en optimaliseren van automatisering voor makelaars die efficient en klantvriendelijk willen groeien. Integratie van individuele oplossingen tot een bruikbaar geheel. Jan Willem is directeur eigenaar van CubicEyes en is gecertificeerd uitwisselpartner van de NVM.

Laatste berichten van Jan Willem de Graaf (toon alles)

Google+