9 valkuilen voor makelaars

Het hebben van goede eigenschappen is niet altijd genoeg. Soms ben je van mening dat het nuttig is om bepaalde dingen te doen. Maar dat is niet altijd zo. Hieronder 9 valkuilen waar je in kan trappen en vervolgens de deal mis loopt.

1 – Te laat komen

Hoe herken je een makelaar? Doordat die te laat is! Dat is zo ongeveer het straatbeeld van makelaars. Klanten nemen je serieuzer als je hen ook serieus neemt. Te laat komen is een teken van disrespect. Vergeet niet dat jouw klanten zich vaak in allerlei bochten wringen om de afspraak te laten plaats vinden. Zorg er dus voor dat je altijd op tijd, of te vroeg, bent.

2 – Koetjes en kalfjes

Het is typisch Nederlands. 80% van de tijd praten of het weer, de files en de slechte woningmarkt, om vervolgens in de laatste 10 minuten nog even snel zaken te doen. Niet iedere klant heeft die tijd om over ditjes en datjes met jou te praten. Velen zullen er niets van zeggen en rustig wachten tot je tot de essentie van het gesprek komt. Schat je klant goed in en beperk de tijd die je aan ‘social talk’ besteedt. Als je teveel om de brei heen draait word je niet geschikt geacht om stevig te onderhandelen over duizenden euro’s voor hun huis.

3 – Asociaal gedrag

Vaak zijn het de kleine dingen die het hem doen. De deur openhouden voor de klanten, ongeacht waar, dus ook op kantoor of bij de notaris. Hoffelijkheid is het juiste woord. Ga niet bellen tijdens een bezichtiging. Pas je aan aan het tempo van je klanten. Laat je klanten uitspreken, ook al weet je na twee woorden wat ze je gaan vragen. Voor jou is het gesneden koek, voor je klanten waarschijnlijk de eerste keer, dus erg belangrijk. Praten je klanten in dialect, doe dat dan ook (als je het echt kan), maar niet andersom…

4 – Niet doorvragen

Om je klanten goed van informatie te kunnen voorzien is het belangrijk dat je veel van ze weet. Vraag, vraag en vraag nog meer. Het is onnatuurlijk om een vreemde (ja, dat ben jij) alles over je wensen en situatie te vertellen. Stel daarbij uitsluitend open vragen (wie, wat, waar, waarom & hoe) zodat je klanten veel aan het woord zijn. Luister, onthou en bevestig. Laat je klanten weten dat je hebt gehoord wat ze zeiden en wensen, door het te herhalen. “Heb ik het goed begrepen dat jullie…”

5 – Geheimzinnig te werk gaan

Wanneer jouw klanten niet weten wat je doet, wanneer je dat gaat doen en hoe, zullen ze minder bereid zijn jou daarvoor te betalen. Dat betekent vaak dat de discussie over de courtage gaat in plaats van over de woning of de te verlenen diensten. Communiceer duidelijk over je activiteiten, nog voordat er naar gevraagd wordt. Wees je klant net een stapje voor zodat eventuele vragen al beantwoord zijn. Dat schept vertrouwen en het straalt kennis uit. Daar zijn jouw klanten naar op zoek. Vervolgens is de courtage geen enkel punt van discussie meer.

6 – Discussies ontlopen

Je bent als makelaar flexibel. Je moet wel, aangezien je met veel verschillende mensen samenwerkt. Dat betekent niet dat je het altijd met ze eens hoeft te zijn. Je mag het rustig oneens zijn met je klanten, zolang je dat met respect laat weten en kan onderbouwen. Dit zal je zelfverzekerder maken, iets wat je klanten zullen waarderen. Wanneer je een discussie met gevoel tot een goed einde weet te brengen heb je absoluut een streepje voor bij je klanten. Vergeet niet dat je het best met elkaar eens mag zijn dat je het oneens bent.

7 – Geen houvast bieden

Wat voor jou dagelijks werk is, is voor je klanten nieuw en spannend. Maak duidelijk wat je gaat doen en hoe je dat gaat doen. Koppel altijd terug wat je hebt gedaan en met welk resultaat. Jouw klanten vertrouwen op jou, geef ze houvast door elke stap uit te leggen. Het is heel prettig voor je klanten als ze, van tevoren, weten waar ze aan toe zijn en wat ze kunnen verwachten.

8 – Niet evalueren

Zodra de handtekening staat is je werk gedaan, of niet dan? Jij bent de makelaar, wat kan zo’n klant nou weten. Nou, veel meer dan je denkt. Allereerst heb je het imago al tegen. Wanneer je je werk niet naar tevredenheid van je klant hebt uitgevoerd heb je dat imago bevestigd. Eventuele ontevredenheid kan je niet wegnemen en de kans is groot dat de klant zijn onvrede publiekelijk kenbaar zal maken. Door bij het eerste gesprek al aan te geven dat je na afloop van het traject nog een evaluatiemoment gaat hebben, geef je jouw vertrouwen aan je klant. Ze weten dat je openstaat voor verbetering en dat ze alleen daardoor waarschijnlijk al een betere service krijgen. Eerlijkheid duurt het langst.

9 – Slechte dienstverlening

Ongeacht hoe goed je reputatie is en hoe lang je kantoor al bestaat, dat is niets meer waard zodra je ook maar 1 keer verslapt. Trouwens, het is de klant die bepaalt welke dienstverlening ze van jou verwachten voor de afgesproken prijs. Iets wat voor elke klant verschillend zal zijn. Zorg er daarom voor dat jij goed kan inschatten wat er van jou verwacht wordt, zodat je er aan kan voldoen. Dat doe je door te vragen. Simpel. Zie ook punt 4.
Heb je wel de juiste dienstverlening geleverd? Vraag je klant dan om een beoordeling zodat jij je goede punten zichtbaar kan maken voor toekomstige klanten.

Gebaseerd op dit blog

The following two tabs change content below.
Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.

5 Reacties

  1. hahaha, moest door Marijn’s commentaar denken aan de meest bizarre bezichtigingen die ik heb gehad.

    Binnenkort eens wat meer over schrijven 🙂

    reageren
  2. Het lastige is, dat de klant ons betaald en niet andersom. Dus ons incasseringsvermogen moet wellicht daarom groter zijn, dan dat van de klant. Stel nu dat wij netjes en voorkomend blijven tegen een klant, die zich minder netjes heeft gedragen. De goodwill die dit oplevert is groter, dan de klant (wellicht terecht) op z’n nummer zetten.

    reageren
  3. Haha, lekker stigmatiserend. Kan ik ook, hoor. Hoe herken je een klant:

    – Dat is diegene die na 4 keer bellen opneemt en zegt dat ie de bezichtiging niet vergeten is, maar je nummer niet kon vinden om af te bellen (ik was op tijd!).

    – Dat is diegene die na twee komma negen negen negen dagen de koopovereenkomst ontbindt omdat ie toch de kleur van de badkamer niet mooi vindt.

    – Dat is die verkoper die elke bezichtigingen alle gordijnen dicht heeft zitten, de vuile onderbroeken door de hele tent heeft verspreid en helaas niet toegekomen is aan die berg afwas op het aanrecht.

    Maar nee hoor, ik herken een klant uit duizenden, een goede, maar ook een minder prettige. Geldt ook voor collega makelaars….

    reageren
    • Dat is natuurlijk wel voer voor een blog… Kom maar op! De 9 typische kenmerken van makelaarsklanten.

      reageren
    • Hoe luidt het spreekwoord ook al weer?

      De klant is koning als hij/zij zich keizerlijk gedraagt?

      reageren

Geef een reactie

Google+