‘ Bent u geholpen met het uitkiezen van uw broek?’
‘Wie heeft u geholpen met het uitkiezen van deze broek?’
Dit overkwam mij vorige week toen ik, na lang zoeken, een broek wilde afrekenen aan de kassa in een winkel in New York. Vragen die voor mij als nuchtere, enigszins calvinistische, Nederlander vreemd overkwamen. Bijna onwerkelijk, maar wel slim. Wat blijkt, de verkoper die het meest verkoopt krijgt als beloning een week later meer ‘werkuren’ maar bovenal gunstigere uren. Dus niet de maandagochtend, maar wel de zaterdagmiddag. Met als gevolg meer salaris, meer dollars.
(1)De omgeving, het beleid, de afspraken sturen het gedrag. Het beleid is erop gericht dat medewerkers hun kwaliteiten (moeten) benutten en daarvoor worden beloond.
(2)Naast beleid zijn er nog andere krachten om de context succesvol aan te passen. Zorg in ieder geval dat je als leiding van de organisatie het goede voorbeeld geeft. Het gedrag van de leiding is van het grootste belang. Het heeft een grote invloed op het gedrag van je team. Medewerkers doen namelijk niet wat managers zeggen, maar wat managers doen.
(3)Een andere succesfactor is een heldere en transparante interne omgeving. Het moet duidelijk zijn wie waar verantwoordelijk voor is. Heldere spelregels van het spel. Makkelijk en overzichtelijk. Duidelijk aangeven wat je van je medewerker verwacht.
(4)En last but not least is de externe omgeving voor elke organisatie van belang. Maar helaas, het blijft lastig om op deze kracht grip te krijgen. Denk maar eens aan marktontwikkelingen en wetgeving. Van grote invloed,zeker, maar je hebt daar minder grip op.
Maar nu terug naar de winkel op Times Square.
‘Draagt u rood’. Wat bedoelt u daarmee?, vraag ik. Nou, of u een rood kledingstuk draagt. Ooh ja, ik zie het al, in uw jack zie ik rood zitten. Dan krijgt u nog eens 20% korting in verband met een actie voor het goede doel. Oké, zei ik, dat is mooi meegenomen. En mocht u straks in Nederland zijn, ik ben Felicia, als u vindt dat ik u goed geholpen heb, dan kunt u dat op de website aangeven.
Dit gaat misschien ver. Maar toch, geen ongeïnteresseerd winkel personeel, je bent gewoon welkom. Heerlijk toch. En ja, het zal allemaal best wel eens plastic overkomen. Dat moet dan maar. Mijn wens: laat zoveel mogelijk ‘plastic’ overwaaien uit Amerika. Ook in een business to business omgeving. Yes, we can…..
Ik hoor het wel. Perhaps.
Laatste berichten van Joris van Roessel (toon alles)
- Meer grip op commercie in 2010 - 31 januari 2010
- Yes, we can…..perhaps - 5 januari 2010
- De definitie van succes - 9 december 2009
Één keer raden, was je bij Macy’s?
Leuk artikel en ik had exact dezelfde ervaring, toen wij in 2008 een maand door de States mochten toeren.
Daar heb ik veel ideeën opgedaan en met positieve verbazing gekeken hoe de Amerikanen werken aan en kijken naar klantbeleving. Plastic of niet, het “Goodmorning, can I help you?” of “Have a nice day” hoor ik liever dan de ongeïnteresseerde blik/houding van menig winkelbediende hier in Nederland.
Klopt Jannetta was bij Macy’s. Op het gebied van klantgericht denken en doen een aanrader….
Absoluut mee eens!
Ben je overigens ook gewezen op de standaard 11% korting die je daar als buitenlander kunt krijgen door ’t aanvragen van een gratis pasje bij klantenservice? Geldig bij alle Macy’s in heel Amerika.
Ook zo’n klantgerichte actie.
Heel anders dan wij vorige maand in Duitsland hebben ervaren. Ik wilde een broek kopen bij een winkel die korting gaf aan klanten met een (gratis) klantenpasje. Was helaas niet mogelijk als je geen bankrekening in Duitsland hebt.
In mijn ogen een gemiste kans, gezien de hoeveelheid Nederlanders die regelmatig in Duitsland winkelen.