Selecteer een pagina

Goede tweede indrukBinnen 10 seconden is het oordeel geveld. De eerste indruk. Is die niet positief dan kan je direct inpakken. Tenminste, zo wordt er veelal gedacht in de wereld van sales en marketing.

Verschuiving

Het gebruik van internet verandert wel wat aan de eerste, maar zeker ook de tweede indruk. De eerste indruk wordt online gevormd, aan de hand van je website, je teksten en foto’s maar ook je sociale aanwezigheid. Op dat moment wordt er al een mening gevormd. Vanzelfsprekend aangevuld met wat er door ‘anderen’ over jou gezegd wordt op sociale media en vergelijkingssites.

Tweede indruk is eerste indruk

Tijdens de eerste indruk wordt bepaald of je aan tafel komt bij de (potentiële) klant. De eerste handdruk is dan ook eigenlijk de tweede indruk, maar wel eentje die van belang is! Komt jouw online beeld niet overeen met de werkelijkheid: no deal. Je kan je niet meer verstoppen. Laten we voor het gemak ook de eerste echte ontmoeting maar even tot de eerste indruk rekenen.

Waar gaat het dan om?

De tweede indruk is vaak wanneer het mis gaat. De klant heeft jou verkeerd begrepen natuurlijk. Of is het andersom? Heb je het niet duidelijk genoeg kenbaar gemaakt aan je klant…? Zodra een klant ontevreden is schiet menig makelaar in de verdediging. Plots blijkt het voor de klant ook minder makkelijk om de makelaar te spreken. Die zit net in bespreking of is buiten kantoor actief. Terugbelafspraken gaan juist dan verkeerd, per ongeluk vergeten of nog erger, de elektronische agenda deed het niet of maakte een fout.

Youp van ‘T-Mobile Hek

De tweede indruk kan je ook wel klantenservice noemen. Inmiddels weet je wat er gebeurt met slechte klantenservice. Je wordt genadeloos aan de schandpaal genageld. Het maakt niet uit of het terecht of onterecht is, correct of onjuist. Het gebeurd. Het kan jou ook gebeuren, ook al ben je geen T-Mobile.

De echte tweede indruk

Het belang van die tweede indruk mag duidelijk zijn. Wil je niet bij de enkels afgebrand worden dan zul je juist die tweede indruk aandacht moeten geven. Dat hoeft echt niet moeilijk te zijn. Begin met luisteren, herhaal en bevestig. Los het probleem daarna op. Blijf bereikbaar, meer nog dan voor nieuwe potentiële klanten. Wanneer jij een ‘probleem’ naar tevredenheid oplost heb je een ambassadeur voor jou gewonnen. De indruk die dat achterlaat is vele malen groter dan een ‘normale klant’.

The following two tabs change content below.
Grondlegger van de De Scherpe Pen waar hij samen met andere bloggers kritisch over de makelaardij schrijft. Oprichter van de vergelijkingssite voor makelaars WieisdeBesteMakelaar.nl waarmee hij zowel consumenten als makelaars ondersteunt.
Google+