In een blog van Han Tuttel van 5 januari j.l. stond een boekje vermeld “Verras de Klant” van schrijver Rob Snoeijen. Dit boekje heb ik besteld en beloofd aan Han dat ik er een blog aan zou wagen.
Ik ben inmiddels halverwege en moet zeggen veel tips zijn, al of niet wat aangepast, toe te passen binnen de makelaardij. Een paar verrassingen zal ik proberen te vertalen naar de makelaardij:
- Daag uw klant uit om een top-5 van verbeteringen samen te stellen (blz. 38).
Wanneer: Ik stel mij voor dat het evaluatiegesprek van de verkoopvoortgang hier een uitgelezen moment voor is.
Hoe: Vraag de klant naar 5 verbeterpunten met betrekking tot uw dienstverlening. Met deze pro actieve houding stelt u zich kwetsbaar op en kunt u op een interactieve wijze inspelen op mogelijke problemen en deze vertalen naar oplossingen.
Resultaat: Een beoogd partnerschap wordt werkelijkheid en in algemeenheid kunt u uw kantoorprocessen verbeteren. - Verras een “verloren” verkoopklant (blz. 40).
Wanneer: bijvoorbeeld na een goed verkoopgesprek, verliest u de opdracht toch aan een collega, die net een hogere verkoopprijs noemde en/of een lagere courtage.
Hoe: Laat weten dat u de keuze respecteert en wens hen succes met de verkoop. Doe dit bij voorkeur schriftelijk en maak duidelijk dat deze klant altijd welkom blijft en dat u bij een toekomstige opdracht voor de volle 100% beschikbaar bent. Uiteraard zou u regelmatig contact kunnen houden d.m.v. een nieuwsbrief.
Resultaat: de “verloren” klant zal geen drempel voelen om in de toekomst weer zaken met u te doen. - Het “Vergaderrad van verrassingen” (blz. 74).
Wanneer: Ik zou dit zelf toepassen tijdens de maandelijkse vergadering, waar de resultaten van de voorgaande maand worden besproken.
Hoe: Vergaderen is over het algemeen geen hobby van de makelaar en zijn personeel, na 75 minuten verdwijnt de concentratie. Houd het daarom aan het eind van de vergadering ook spannend en laat één van de medewerkers (uitgekozen door de leidinggevende i.v.m. een uitzonderlijke prestatie) aan het “Vergaderrad van verrassingen” draaien. De volgende zaken zou je hier op aan kunnen treffen:
- Fles wijn
- Doos chocolade
- Verrassing van de week
- Bioscoopkaartjes
- Eén uur eerder naar huis
- Eén extra dag vrij
Beëindig de vergadering standaard met de vraag: “Hoe kunnen we onze klanten verrassen”. Degene met het beste idee, mag de volgende keer aan het rad draaien.
Voorgaande ideeën zijn slechts een kleine greep uit de “101 inspirerende ideeën”.
Laatste berichten van Gert van Dorsten (toon alles)
- Makelaar, het kan ook anders… - 3 september 2010
- Is de database van de makelaar een goudmijn? - 12 mei 2010
- Is er leven na de verkoop? - 19 februari 2010
Punt 1 vind ik een leuke om te testen. Punt 2 heb ik al gedaan. Leuk blog. Ben benieuwd naar de volgende.