Beoordeling van een makelaar als persoon?

Als we naar een nog onbekend restaurant gaan, kijken we op een website zoals iens.nl of dinnersite.nl. We willen eerst even weten wat anderen vonden van het eten, de sfeer en de bediening. Als we op vakantie gaan kijken we ook naar de beoordeling van anderen. Als we een apparaat willen kopen, geloven we dan nog de verkoper in z’n strakke pak in de winkel of luisteren en kijken we naar de ervaring van anderen?

Welnu, de trend is dat een overweldigend groot percentage eerst even kijkt op het internet of luistert naar een bekende naar zijn of haar ervaringen. We vertrouwen volslagen onbekenden, die hun mening openbaar gemaakt hebben. Kortom klantbeoordelingen zijn belangrijk.

Hoe zit dat nu in de makelaardij?

Ja… er zijn diverse vormen van klanttevredenheidsonderzoeken, diverse makelaars pakken het op verschillende manieren aan. Tevreden.nl is een medium, maar hoe kan de gewone consument het vinden? Waar gaat de gewone consument zoeken bij de uitnodiging van u als makelaar?

LinkedIn? Er is een enorm kwaliteitsverschil bij de presentatie van makelaars op LinkedIn. Meestal heeft de makelaar alleen maar een netwerk van andere makelaars. Geen netwerk van klanten, die positieve woorden spreken over de geleverde diensten.

Facebook? Wel foto’s van huizen, meer opnieuw heel beperkte beoordelingen van anderen. En worden andere social media wel gebruikt voor aanbevelingen of beoordelingen?

Kansen

Er is een kans voor makelaars om elke klant uit te nodigen voor een compact klanttevredenheidsonderzoekje, niet alleen degenen die bij de notaris de courtagenota voldoen, nee… elke interactie met een consument mag wat mij betreft gemeten worden. Is er bereidheid om dit te doen?
Jazeker… 70% van de vakantiegangers vullen een korte enquête in. En dat zijn niet alleen de mensen die klagen. De bereidheid om juist iets positiefs te vertellen is heel groot.

De uitnodiging voor beoordeling doe je alleen aan diegenen die echt interactie met je hebben gehad. Maak er geen openbare klaagmuur van. Dit is een fout die Zoover.nl bij de introductie maakte. Schep dat vertrouwen bij de consument dat alleen diegenen die met de makelaar contact hebben gehad ook daadwerkelijk een beoordeling doen.

Lef hebben

Als de klantbeoordelingen dan binnenkomen, heb dan ook het lef om de beoordelingen, gekoppeld aan de persoonlijke makelaar ook op de eigen website te tonen. Laat zien aan de potentiële klanten wat andere mensen over de makelaar als persoon zeggen. ERA kondigt een eerste stap aan, maar dan nog alleen maar voor de courtage betalers. Het is voor de verkoper ook belangrijk om te weten hoe de potentiële kopers de makelaar in zijn dagelijks werk ervaren. Dit heeft ook een behoorlijke invloed op de beslissing voor een consument een bepaalde makelaar in de arm te nemen.

The following two tabs change content below.
Jan Willem is al 10 jaar werkzaam in het bedenken en optimaliseren van automatisering voor makelaars die efficient en klantvriendelijk willen groeien. Integratie van individuele oplossingen tot een bruikbaar geheel. Jan Willem is directeur eigenaar van CubicEyes en is gecertificeerd uitwisselpartner van de NVM.

Laatste berichten van Jan Willem de Graaf (toon alles)

15 Reacties

  1. Beste Jan-Willem,

    Goed artikel, ben het volkomen met je eens. In aanvulling hierop zou je als makelaar ook gebruik kunnen maken van recensies via Google Places.

    Veel potentiële opdrachtgevers zoeken een makelaar via Google. Door klanten te vragen een recensie te plaatsen bij je vermelding in Google Places genereer je twee voordelen.

    a) Je stijgt in veel gevallen in de Google-ranking zodat je sneller en beter gevonden wordt door je doelgroep.
    b Websitebezoekers lezen direct wat anderen van je vinden, zonder dat ze je website moeten bezoeken. Als de referenties goed zijn, dan is de stap naar een opdracht een stuk dichterbij.

    Zie voor een voorbeeld: http://maps.google.nl/maps/place?cid=10208149341324188994&q=makelaar+sint+michielsgestel&gl=nl&view=feature&mcsrc=detailed_reviews&num=10&start=0&ved=0CG8QtQU&sa=X&ei=VLc-TPvyJtawOIG5je0I

    reageren
    • Bedankt voor je bijdrage Frank,
      De voordelen van Google recensie ken ik natuurlijk ook, maar de betrouwbaarheid van de recensies op de eigen website, waar de makelaar zelf al zijn klantcontacten laat evalueren heeft een hogere betrouwbaarheid. In de reiswereld is dit al heel gewoon en zijn verzamelsites, waar je gewoon een recensie kunt achterlaten vaak ook een klaagmuur. Als je verkeerd wil kan je een makelaar (geheel onterecht)daar erg slecht beoordelen.

      reageren
      • Ik ben het gedeeltelijk met je eens Jan-Willem. Ik ben van mening dat een recensie betrouwbaarder is als deze op een externe site – niet zijnde de makelaarswebsite – getoond wordt. De kans op censuur is bij een makelaarssite natuurlijk groter. Je gaat immers je “vuile was” niet buiten hangen. Daarnaast vind ik de voordelen die Google Places biedt op het gebied van zoekmachine-optimalisatie bijzonder waardevol, omdat je kantoorvermelding boven de organische resultaten wordt getoond.

        reageren
        • Frank en Jan Willem, hoe denken jullie over een onafhankelijke website met beoordelingen over makelaars, waarbij de makelaar via een widget die informatie binnen zijn/haar eigen website kan integreren?

          reageren
          • Ik denk dat een onafhankelijk platform zeker kan werken, mits de makelaar de informatie over zijn “klanten” gevalideerd kan aanleveren. Een onafhankelijke site moet geen klaagmuur worden, maar een objectief platform met echte meningen over klantcontacten met de makelaar!

  2. Wij vragen al sinds 2007 een beoordeling aan de consument, voornamelijk op Taxatievergelijk.nl. We zijn pas vorig jaar begonnen om reviews te verzamelen op Makelaarvergelijk.nl Wat wij merken is dat je een bezoeker niet kan pushen. Er zal inderdaad eerst contact moeten zijn met de desbetreffende makelaar. En dan moet je net op het juiste moment een beoordeling versturen aan de klant. En dan krijg je ook nog maar een x percentage terug. Wil je het echt goed oppakken zou er een gezamelijk belang moeten komen vanuit de branche verenigingen, gestimuleerd door de makelaar zelf.

    reageren
  3. Jan Willem, bedankt voor je artikel. Even een kleine rectificatie; ook de kopers van de woningen die bij een ERA-makelaar in de verkoop staan ontvangen een digitale servicetoets. Ook deze beoordelingen worden meegenomen in het gemiddelde klantencijfer op ERA.nl.
    Binnenkort laten wij zelfs de details en opmerkingen zien, waar deze cijfers op gebaseerd zijn.
    Dus zo transparant mogelijk!

    reageren
    • Fijn dat dit ook al het geval is. Mijn betoog is om de beoordeling nog veel verder te laten gaan.

      reageren
  4. Helemaal eens met het artikel. Mijn mening is dat Funda dit zou moeten faciliteren, dat is tenslotte hét portaal voor alles wat met koop en verkoop van een woning te maken heeft.

    Overigens hebben wij al geruime tijd beoordelingen van zowel kopers als verkopers op onze site geplaatst, direct gehaald uit de online ingevulde enquêtes van onze klanten. Zie hiervoor: http://www.m2makelaars.nl/web/info/referenties.php

    reageren
    • Marco – goed dat je de beoordelingen lekker duidelijk op je site laat zien!

      Je andere opmerking kan ik me niet in vinden, namelijk dat funda zoiets moet faciliteren.
      Zal de consument dat als betrouwbaar zien?

      Wanneer ik bij zoover op de homepage een goede beoordeling van een bestemming zie, met tegelijkertijd een aanbieding om die bestemming bij zoover te boeken… Dan geloof ik het dus niet.
      Het kan best wel waar zijn, maar beoordelen EN verkopen samen gaat er bij mij (en vast en zeker ook andere consumenten) niet in.

      Onafhankelijk maken dan maar?

      reageren
      • Bij JAAP.NL hebben we ook makelaarsbeoordelingen, maar je kan je inderdaad afvragen hoeveel zin dat heeft. Wat ERA doet is heel goed, maar nog beter zou zijn, dat ben ik met Han eens als een onafhankelijk medium dat doet. Makelaarstarieven.com en Makelaar-Vergelijk.nl hebben we bijvoorbeeld in NL.

        De NVM doet aan makelaarsevaluaties, al jaren, maar houdt die informatie binnenskamers. Dat zou echt mooi zijn, als NVM, VBO en Vastgoed Pro hun evaluaties ongezouten zouden publiceren!

        reageren
  5. Jan Willem,

    Graag lees ik wat jouw suggestie hierin is. Dat het zo werkt, dat begrijpt iedereen natuurlijk. Klanttevredenheid is 1e prioriteit en nog altijd de beste reclame, maar een format om dit te tonen aan je doelgroep is er voor makelaars gewoonweg niet.

    Misschien ligt hierin juist voor jouw bedrijf wel een kans. Ik zie een kort standaard formuliertje om op een site te plaatsen of te mailen naar iedereen waar je contact mee hebt gehad, met vol vertrouwen tegemoet.

    reageren
    • Alina,

      Aan wat voor format om het wel te tonen zit jij te denken dan?

      reageren
    • Hallo Alina,
      Juist elk klantencontact laten beoordelen. Of de persoon nu een contract met je al makelaar heeft of juist niet. Elke beoordeling is goed en geeft een compleet beeld van de dienstverlening van de makelaardij. Kijk ook maar eens op kieskeurig, waar als je bijvoorbeeld een wasmachine wil kopen er een beoordeling is van de wasmachine en een beoordeling van de winkel waar je hem uiteindelijk koopt. Zo is mijn idee om degene die betaalt voor de dienstverlening om een andere soort beoordeling te vragen, vanwege het intensieve contact. En de gene die komt bezichtigen, die ook een eerste indruk heeft van de makelaardij. Immers het is ook in het belang van de verkoper dat de makelaar de best mogelijke indruk achterlaat bij potentiele kopers?
      De implementatie kan niet via een formuliertje op de site want anders wordt de zoover fout herhaald en kan iedereen, ook degene die geen contact heeft gehad met de makelaar een beoordeling plaatsen. Alleen degene die een echte interactie met de makelaar hebben gehad wordt per e-mail uitgenodigd.

      –> Wordt vervolgd.

      reageren

Trackbacks/Pingbacks

  1. De makelaardij wordt transparant | - […] is dit jaar al gebleken dat er behoefte aan is. Lees bijvoorbeeld het artikel ‘beoordeling van een makelaar’ eens.…

Geef een reactie

Google+